Tin tức Thisme
Balanced Scorecard and KPI: thẻ điểm cân bằng và KPI cho đơn vị đào tạo, kèm ví dụ
Balanced Scorecard (BSC, thẻ điểm cân bằng) là khung quản trị chuyển chiến lược thành mục tiêu thuộc bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. KPI là các chỉ số đo mức đạt của từng mục tiêu đó. Nói ngắn gọn, khi đặt balanced scorecard and KPI cạnh nhau, BSC cho biết cần đo điều gì và vì sao, còn KPI cho biết đo bằng con số nào. Với một đơn vị đào tạo, khía cạnh thứ tư thường gắn thẳng với việc đào tạo giảng viên, tư vấn viên và giáo vụ.[1][2]
Balanced Scorecard and KPI khác nhau thế nào?
Hai khái niệm này không thay thế nhau. BSC là cái khung: nó buộc ban quản lý viết ra chiến lược, chia thành mục tiêu và đặt chúng vào bốn ô. KPI là thước đo gắn vào từng mục tiêu trong khung ấy. Thiếu khung, KPI dễ thành một danh sách con số rời rạc mà không ai giải thích được vì sao phải theo dõi. Thiếu KPI, thẻ điểm chỉ là một bản tuyên bố đẹp.[1]
Robert Kaplan và David Norton phổ biến thẻ điểm này từ đầu thập niên 1990. Về sau, khung được phát triển thêm thành các phiên bản gắn với bản đồ chiến lược, nơi các mục tiêu được nối với nhau thay vì đứng riêng.[1]
KPI không cần BSC mới tồn tại. Một trung tâm nhỏ hoàn toàn có thể chỉ theo dõi vài chỉ số như thời gian phản hồi người hỏi khóa học hay số lớp mở được. Lợi ích của việc đặt chúng vào thẻ điểm là bạn thấy ngay khía cạnh nào đang bị bỏ trống.[2]
Thẻ điểm cân bằng là gì?
Chữ “cân bằng” nói về việc không để chỉ số tài chính chi phối toàn bộ. Doanh thu và chi phí phản ánh kết quả đã xảy ra. Ba khía cạnh còn lại theo dõi những nguyên nhân dẫn tới kết quả đó: học viên có quay lại không, lớp có mở đúng lịch không, đội ngũ có đủ năng lực không.[1]
Trong mỗi khía cạnh, Balanced Scorecard Institute mô tả bốn thành phần: mục tiêu (muốn đạt điều gì), chỉ số đo (KPI), chỉ tiêu (mức cần đạt) và sáng kiến (việc sẽ làm để đạt chỉ tiêu). KPI vì vậy chỉ là một phần của thẻ điểm, nằm giữa mục tiêu và chỉ tiêu.[4]
Bốn khía cạnh của BSC
- Tài chính: đơn vị đạt được gì về doanh thu và chi phí.
- Khách hàng: người học, phụ huynh hoặc doanh nghiệp gửi người đi học nhìn nhận đơn vị ra sao.
- Quy trình nội bộ: những việc phải làm tốt như tuyển sinh, mở lớp, chăm sóc học viên.
- Học hỏi và phát triển: con người, kỹ năng, dữ liệu và công cụ nâng đỡ ba khía cạnh trên.
Bản đồ chiến lược: nối KPI giữa các khía cạnh
Bản đồ chiến lược vẽ quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu thuộc bốn khía cạnh. Ở một trung tâm đào tạo, chuỗi này thường đọc từ dưới lên: tư vấn viên và giáo vụ nắm quy trình hơn, nên phản hồi nhanh hơn và ít sót lịch học bù; học viên nhờ đó có trải nghiệm tốt hơn và học tiếp; cuối cùng doanh thu mới có cơ sở để cải thiện.[3]
Từ đây có thể chia KPI làm hai loại. Chỉ số dẫn dắt đo những thứ xảy ra trước và bạn tác động được ngay, như thời gian xử lý đổi buổi. Chỉ số kết quả đo những thứ đến sau, như doanh thu theo đợt tuyển sinh. Một thẻ điểm chỉ có chỉ số kết quả sẽ báo tin muộn: khi con số xấu đi thì đợt tuyển sinh đã qua.
Ví dụ thẻ điểm cho một trung tâm đào tạo
Ví dụ dưới đây đi theo bốn khía cạnh. Mỗi phần gồm mục tiêu, KPI gợi ý, nơi lấy dữ liệu và người chịu trách nhiệm theo dõi. Chúng tôi cố ý không ghi chỉ tiêu bằng con số: mức phù hợp phải lấy từ dữ liệu kỳ trước của chính đơn vị bạn, không lấy từ một bảng mẫu.
Khía cạnh tài chính: doanh thu và chi phí theo khóa
- Mục tiêu: mỗi chương trình tự trang trải được chi phí vận hành.
- KPI gợi ý: doanh thu theo chương trình hoặc đợt tuyển sinh, chi phí vận hành mỗi lớp, tỷ lệ lớp đủ sĩ số để mở.
- Nguồn dữ liệu: sổ thu chi, danh sách ghi danh từng lớp.
- Người theo dõi: chủ trung tâm hoặc kế toán.
Hãy đọc doanh thu cùng các chỉ số quy trình. Doanh thu một đợt giảm có thể do thị trường hoặc thông điệp, cũng có thể do hồ sơ người quan tâm bị bỏ quên. Chỉ nhìn ô tài chính thì không phân biệt được hai trường hợp này.
Khía cạnh khách hàng: học viên hài lòng và học tiếp
- Mục tiêu: học viên hài lòng, học tiếp khóa sau và được giải quyết yêu cầu đúng hạn.
- KPI gợi ý: mức hài lòng sau khóa, tỷ lệ học viên đăng ký khóa tiếp theo, thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, tỷ lệ chuyển tuyến, ca mở lại.
- Nguồn dữ liệu: khảo sát cuối khóa, danh sách ghi danh, lịch sử ca hỗ trợ.
- Người theo dõi: giáo vụ hoặc bộ phận chăm sóc học viên.
Một con số hài lòng là chưa đủ. Nó không cho biết yêu cầu của học viên có được xử lý đúng thẩm quyền hay không, chẳng hạn một ca xin đổi lớp có được chuyển cho học vụ hay bị trả lời qua loa rồi đóng. Ghép mức hài lòng với thời gian giải quyết và số ca mở lại sẽ cho bức tranh sát hơn.
Nếu muốn một chỉ số gọn cho phụ huynh hoặc doanh nghiệp gửi người đi học, bạn có thể dùng Net Promoter Score (NPS), vốn hỏi mức sẵn lòng giới thiệu đơn vị cho người khác. Chỉ số này cũng bị phê bình là quá đơn giản và khó giải thích nguyên nhân, nên hãy coi nó là một tín hiệu, không phải kết luận.[8]
Khía cạnh quy trình nội bộ: tuyển sinh và mở lớp
- Tuyển sinh: thời gian phản hồi người quan tâm, hồ sơ trùng, hồ sơ quá hạn theo sát, kết quả tư vấn. Trưởng tuyển sinh theo dõi từ danh sách hồ sơ.
- Mở lớp và vận hành: lỗi lịch, thời gian xử lý đổi buổi, tỷ lệ điểm danh đầy đủ, lớp thiếu nguồn lực, yêu cầu hỗ trợ. Bộ phận điều phối lớp theo dõi từ lịch và sổ điểm danh.
- Giảng viên: xung đột lịch, thay giảng viên sát giờ, hồ sơ thiếu trước ngày dạy, thời gian tìm người phù hợp, khối lượng phân bổ quá lệch. Người điều phối giảng viên theo dõi.
Đây là nhóm chỉ số mà đội ngũ kiểm soát được. Số người đăng ký còn phụ thuộc thị trường, thông điệp và đội tư vấn, nhưng một hồ sơ để quá hạn mà không ai gọi lại là chuyện vận hành thuần túy. Các chỉ số lớp học cũng nên tách khỏi chất lượng nội dung và kết quả tự học: lớp mở đúng lịch chưa nói lên bài giảng hay.
Khía cạnh học hỏi và phát triển: năng lực giảng viên và đội ngũ
- Mục tiêu: nhân sự mới vào việc nhanh, người đang làm có đủ kỹ năng cho vai trò.
- KPI cho giai đoạn hội nhập: tỷ lệ nhân sự mới hoàn thành hành trình hội nhập đúng mốc, thời gian đạt mốc công việc, lượt học lại, xác nhận của quản lý.
- KPI cho năng lực theo vai trò: khoảng thiếu kỹ năng đã được xác nhận, hoạt động học đã hoàn thành, bằng chứng mới, tiến bộ qua các lần trao đổi định kỳ.
- Nguồn dữ liệu: bảng theo dõi đào tạo, ghi chép các buổi trao đổi giữa quản lý và nhân viên.
- Người theo dõi: HR, L&D hoặc quản lý trực tiếp.
Đào tạo đội ngũ giữ vai trò gì trong thẻ điểm?
Ở đơn vị đào tạo, sáng kiến mạnh nhất cho khía cạnh thứ tư thường chính là đào tạo nội bộ. Tư vấn viên nắm quy trình thì phản hồi đúng hạn và ghi trạng thái chính xác. Giáo vụ hiểu quy tắc học bù thì ít sót buổi. Giảng viên được hướng dẫn theo cùng một chuẩn thì lớp dạy nhất quán hơn. Mỗi thay đổi ấy đều hiện lên ở ô quy trình và ô khách hàng.
Cái bẫy là chỉ đo tỷ lệ hoàn thành khóa. Học xong một khóa không có nghĩa là hiệu suất đã tăng. Ngoài con số hoàn thành, nên theo dõi thời gian đạt mốc công việc, nhóm cần hỗ trợ, lượt học lại và xác nhận của quản lý, rồi chọn chỉ số theo đúng mục tiêu của từng chương trình.
Nếu cần một khung để chọn chỉ số, mô hình của Donald Kirkpatrick chia đánh giá đào tạo thành bốn cấp: phản ứng của người học, điều họ học được, thay đổi hành vi trong công việc và kết quả cho tổ chức. Phiếu khảo sát cuối khóa chỉ chạm tới cấp đầu tiên. Thẻ điểm hữu ích hơn khi bạn đo được cấp hành vi, ví dụ sau khóa học, tư vấn viên có ghi đủ lịch sử liên hệ hay không.[7]
Các bước xây dựng BSC và KPI cho đơn vị đào tạo
- Viết chiến lược trong một đến ba câu, ví dụ: mở rộng chương trình cho khách hàng doanh nghiệp. Chủ đơn vị chuẩn bị trước buổi họp.
- Chọn hai đến ba mục tiêu cho mỗi khía cạnh. Đây là gợi ý để thẻ điểm gọn, không phải chuẩn bắt buộc.
- Vẽ bản đồ nối các mục tiêu từ năng lực đội ngũ lên tới tài chính; nhóm quản lý cùng làm trong một buổi.
- Gắn KPI cho từng mục tiêu theo tiêu chí SMART: cụ thể, đo được, khả thi, liên quan và có thời hạn. Ghi rõ nơi lấy dữ liệu và ai theo dõi.
- Đặt chỉ tiêu dựa trên dữ liệu kỳ trước của chính đơn vị; chưa có dữ liệu thì đo một kỳ rồi mới đặt.
- Chọn sáng kiến cho từng chỉ tiêu, ví dụ một hành trình hội nhập cho tư vấn viên mới.
- Họp xem lại theo kỳ, bỏ chỉ số không ai dùng và điều chỉnh thẻ điểm khi chiến lược đổi.
Trung tâm nhỏ không nhất thiết phải dựng đủ thẻ điểm ngay. Vài KPI đặt đúng chỗ, mỗi khía cạnh một chỉ số, đã đủ để thấy chỗ hở. Điều quan trọng là ưu tiên dữ liệu có sẵn trong quy trình: đo nhiều chỉ số tốn công thu thập, và chỉ số nào phải ghép tay mỗi kỳ thường bị bỏ dở sau một thời gian.
Nên bắt đầu từ toàn trung tâm hay một nhóm?
Bắt đầu từ một nhóm vai trò hoặc một chương trình có nhu cầu rõ, chẳng hạn tư vấn viên mới hay một nghiệp vụ lặp lại thường xuyên. Trước khi mở rộng, hãy chốt nhóm áp dụng, mốc thời gian, nội dung đã duyệt, người theo dõi và cách xử lý khi có người chậm tiến độ. Khi hành trình đó chạy ổn, bạn đã có dữ liệu thật cho một ô trên thẻ điểm.
Lỗi thường gặp khi dùng BSC và KPI
- Quá nhiều KPI nên không ai theo dõi hết; mỗi chỉ số cần có lý do để nằm trên thẻ.
- Chỉ đo tài chính, gắn nhãn BSC nhưng thực chất vẫn là bảng doanh thu.
- KPI không có người phụ trách hoặc không rõ dữ liệu lấy ở đâu.
- Chạy theo con số làm méo hành vi: khi chỉ số thành mục tiêu, nó mất giá trị đo lường. Ví dụ tư vấn viên chuyển trạng thái hồ sơ cho đẹp báo cáo dù chưa liên hệ được.
- Các khía cạnh đứng riêng, không nối với nhau theo quan hệ nhân quả.
- Dữ liệu nằm rải rác ở bảng tính và tin nhắn Zalo nên mỗi kỳ phải ghép tay.
- Đánh đồng tỷ lệ hoàn thành khóa với năng lực thật.
Với lỗi dữ liệu rải rác, cách thực tế là gom từng nhóm dữ liệu vào quy trình đang chạy thay vì thay hết phần mềm. Lịch lớp, điểm danh và học bù có thể gom theo từng buổi. Hồ sơ tuyển sinh có thể giữ hệ thống quản lý khách hàng đang dùng và bổ sung luồng theo dõi. Hãy thử với một nhóm lớp hoặc một đợt tuyển sinh trước rồi mới mở rộng.
Bước tiếp theo: làm cho phần năng lực đội ngũ đo được
Nếu ô thứ tư trên thẻ điểm của bạn còn trống, hãy chọn một hành trình đào tạo, như hội nhập nhân sự mới hoặc một nghiệp vụ định kỳ, để có dữ liệu tiến độ đều đặn. Dịch vụ Đào tạo nội bộ của Thisme cấu hình phòng ban, vai trò và nhóm nhân sự, giao chương trình theo vai trò, đặt lịch học, nhắc việc và chu kỳ học lại. HR, L&D và quản lý trực tiếp xem bảng theo dõi theo quyền của mình, xác nhận các mốc và xuất báo cáo theo kỳ. Nội dung chuyên môn cần sản xuất mới và kết nối sâu với hệ thống nhân sự được thống nhất riêng.
Chúng tôi đề xuất đi từ nhỏ. Đăng ký buổi khảo sát với Thisme, chúng ta sẽ cùng chọn một hành trình đào tạo nội bộ để làm thử, thống nhất cách theo dõi tiến độ và báo cáo, rồi mới mở rộng theo những việc đã thống nhất. Khi đó, bộ balanced scorecard and KPI của bạn có thêm một nguồn dữ liệu thật thay vì một ô để trống.