Tin tức Thisme
Đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp: từ khảo sát vị trí đến báo cáo kết quả
Đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp là chương trình tiếng Anh dựng riêng cho nhân sự đang đi làm của một tổ chức, bám vào vốn từ, kỹ năng và tình huống mà từng vị trí thật sự gặp, thay vì một giáo trình giao tiếp chung. Một chương trình chạy ổn thường đi qua tám việc: khảo sát nhu cầu theo vị trí, kiểm tra đầu vào, chia lớp, soạn bài theo tình huống công việc, chọn hình thức và lịch học, theo dõi chuyên cần và tiến bộ, báo cáo cho bên đặt hàng, rồi đo kết quả sau khóa trên cùng một thước đo đã dùng lúc đầu.[2]
Bài viết dành cho hai phía cùng ký một hợp đồng: HR hoặc bộ phận đào tạo (L&D) của công ty đặt hàng, và trung tâm ngoại ngữ hay đơn vị đào tạo nhận cung cấp. Mỗi phần nêu việc cần làm, câu nên hỏi nhau và những chỗ hai bên hay hiểu lệch, để khóa học không dừng ở một danh sách buổi học đã điểm danh.
Đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp khác lớp giao tiếp thông thường ở đâu?
Cách tiếp cận phù hợp để thiết kế chương trình theo nhu cầu từng vị trí là tiếng Anh theo mục đích cụ thể (English for specific purposes, viết tắt ESP): dạy tiếng Anh cho sinh viên hoặc người đã đi làm, gắn với vốn từ và kỹ năng cụ thể mà họ cần. Theo Wikipedia, ESP tập trung vào thứ ngôn ngữ hợp với các hoạt động của nghề, từ ngữ pháp, từ vựng, văn phong đến cách tổ chức diễn ngôn và thể loại văn bản; tiếng Anh thương mại (Business English) được xếp là một nhánh của ESP.[2][3]
Bản thân tiếng Anh thương mại cũng không có một nghĩa duy nhất. Với nơi này, đó là vốn từ và chủ đề của kinh doanh, thương mại, tài chính; với nơi khác, đó là kỹ năng giao tiếp ở chỗ làm như thuyết trình, đàm phán, họp, trò chuyện xã giao, thư từ và viết báo cáo; mỗi tổ chức dùng theo nhu cầu của mình. Một điểm thực tế đáng nhớ: rất nhiều hoạt động giao tiếp tiếng Anh trong giới kinh doanh trên thế giới diễn ra giữa những người không nói tiếng Anh như tiếng mẹ đẻ, và đích đến là truyền đạt hiệu quả chứ không phải nói giống người bản xứ.[3]
Vì vậy câu hỏi đầu tiên của người đặt hàng không phải là “học giáo trình nào”, mà là “ai dùng tiếng Anh vào việc gì, với ai, qua kênh nào”. Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời thư cần một chương trình khác với kỹ sư đọc tài liệu kỹ thuật, và khác hẳn trưởng phòng họp trực tuyến với đối tác ở nước ngoài.
Khảo sát nhu cầu theo từng vị trí
Khảo sát nên làm theo nhóm vị trí trước, sau đó mới đến từng người. Với mỗi nhóm, trung tâm và HR cùng trả lời năm câu hỏi:
- Tình huống: nhóm này dùng tiếng Anh để viết email, họp, thuyết trình, gọi điện hay gọi video với khách, hay đọc hợp đồng và tài liệu kỹ thuật.
- Người đối diện: khách hàng, nhà cung cấp, đồng nghiệp ở công ty mẹ, hay chuyên gia nước ngoài làm việc tại chỗ.
- Tần suất và rủi ro: dùng hằng ngày hay vài lần mỗi quý, và một câu hiểu sai có thể gây ra hậu quả gì.
- Kỹ năng trọng tâm: nhiều vị trí văn phòng chủ yếu cần đọc và viết, trong khi bộ phận bán hàng cần nghe và nói trước.
- Mức đích: sau khóa người học làm được việc gì, ví dụ tự chủ trì một cuộc họp tiến độ ngắn, hoặc tự trả lời một khiếu nại bằng thư mà không phải nhờ người dịch.
Thông tin nên đến từ ba phía: trưởng bộ phận cho biết công việc đòi hỏi gì, vài nhân viên đại diện kể họ đang vướng ở đâu, và mẫu tài liệu thật như thư đã xóa thông tin nhận diện, biên bản họp, kịch bản cuộc gọi. Trung tâm nên xin các mẫu này sớm vì chúng là nguyên liệu cho bài học; công ty nên nói rõ tài liệu nào được mang vào lớp và tài liệu nào chỉ để giáo viên tham khảo.
Kiểm tra đầu vào và chia lớp
Khung tham chiếu ngôn ngữ chung châu Âu (CEFR) là thước đo hay được dùng khi nói về trình độ. Khung có sáu bậc A1, A2, B1, B2, C1, C2, gom thành ba nhóm lớn là người dùng cơ bản, người dùng độc lập và người dùng thành thạo; mỗi bậc mô tả người học làm được gì khi nghe, đọc, viết và nói. CEFR cũng nhằm giúp cơ sở giáo dục và nhà tuyển dụng dễ đánh giá năng lực ngôn ngữ của ứng viên, và Việt Nam nằm trong số các nước đã có phiên bản bản địa hóa của khung.[1]
Các mô tả bậc khá gần với công việc. Ở bậc B1, người học hiểu ý chính của nội dung rõ ràng, chuẩn mực về những chủ đề quen thuộc thường gặp ở chỗ làm, trường học hay lúc rảnh rỗi. Ở bậc B2, họ hiểu ý chính của văn bản phức tạp, kể cả các trao đổi chuyên môn trong lĩnh vực của mình. Ở bậc C1, họ dùng ngôn ngữ linh hoạt và hiệu quả cho mục đích xã hội, học thuật và nghề nghiệp. Khi viết mức đích cho một vị trí, có thể mượn lối mô tả “làm được gì” này thay vì chỉ ghi một mức điểm.[1]
Bài kiểm tra xếp lớp có mục đích hẹp: đánh giá hiểu biết của một người để xác định mức phù hợp nhất để bắt đầu học. Người soạn đặt điểm cắt, tức điểm tối thiểu để chia người học vào lớp cao hơn hay thấp hơn, và mô tả kỹ năng cần có ở mỗi mức; khi đã đưa vào dùng, bài kiểm tra cần được xem lại xem nó dự báo kết quả học tốt đến đâu. Nếu công ty đã có điểm một bài thi chuẩn hóa, hãy xem bài đó đo gì. TOEIC được thiết kế để đo kỹ năng tiếng Anh hằng ngày của người làm việc trong môi trường quốc tế, nhưng bài Nghe và Đọc là một bài thi, còn Nói và Viết là các bài thi riêng; điểm nghe đọc cao chưa cho biết người đó có điều hành được cuộc họp hay không.[4][5]
Một bài kiểm tra đầu vào thực dụng cho công ty thường gồm bốn phần:
- Một bài nghe và đọc ngắn làm trên máy để lọc nhanh trình độ chung.
- Một bài viết ngắn theo tình huống của vị trí, chẳng hạn trả lời thư hỏi tiến độ đơn hàng.
- Một lượt nói ngắn một kèm một, trực tiếp hoặc qua gọi video, chấm theo tiêu chí công bố trước.
- Ghi chú của người chấm về điểm mạnh, lỗi lặp lại và kỹ năng nên ưu tiên.
Khi chia lớp, cần cân hai trục: trình độ và nhu cầu. Lớp phải đủ đồng đều để bài học vừa sức, nhưng nếu một lớp trộn người bán hàng, kế toán và kỹ sư thì tình huống luyện tập sẽ chung chung. Cách hay dùng là xếp theo trình độ trước, rồi trong cùng khoảng trình độ thì gom theo nhóm vị trí. Hai bên nên thống nhất trước người sát ngưỡng được xếp lên hay xuống, và sau vài buổi có được chuyển lớp không. Cũng cần nhớ rằng nhóm biên soạn của Hội đồng châu Âu nhấn mạnh CEFR không được viết chủ yếu để làm khung đánh giá hay soạn đề, nên việc quy đổi điểm một bài kiểm tra nội bộ sang bậc CEFR chỉ nên coi là ước lượng.[1]
Nếu muốn dùng lại một bộ đề cho đầu vào, giữa khóa và cuối khóa, Đánh giá và chứng nhận của Thisme quản lý ngân hàng câu hỏi theo mục tiêu, chủ đề, độ khó, đáp án và phiên bản, thiết lập kỳ thi theo nhóm thí sinh và số lượt làm, rồi ghi nhận bài làm và điểm. Với bài viết hay bài nói, AI chỉ đối chiếu tiêu chí chấm và soạn phản hồi dự thảo để người chấm hiệu chỉnh. Hồ sơ chứng nhận mặc định phản ánh kết quả nội bộ của chương trình, không thay cho chứng chỉ của bên thứ ba.
Soạn chương trình theo tình huống công việc
Một số nhà nghiên cứu ESP đề xuất khóa học hai tầng: tầng thứ nhất phủ phần kiến thức chung của lĩnh vực, tầng thứ hai đi vào phần riêng của từng chuyên môn. Wikipedia cũng ghi nhận ESP thường được thiết kế cho người học trình độ trung cấp hoặc cao cấp, dù vẫn dùng được với người mới bắt đầu, và người dạy không chỉ cần vững tiếng Anh mà còn phải hiểu lĩnh vực chuyên môn.[2]
Áp dụng vào chương trình của công ty, phần chung gồm những tình huống nhiều vị trí cùng cần, còn phần chuyên biệt được thiết kế theo từng nhóm vị trí. Mỗi tình huống nên thành một học phần nhỏ có đầu ra rõ:
- Thư và tin nhắn công việc: hỏi và xác nhận thông tin, nhắc hạn, xin lỗi kèm cách xử lý, viết ngắn và đúng giọng.
- Họp: giới thiệu bản thân, nêu ý kiến, hỏi lại khi chưa rõ, tóm tắt việc cần làm cuối buổi; họp trực tuyến cần thêm cách xử lý khi đường truyền kém.
- Thuyết trình: mở đầu, dẫn qua từng ý, đọc số liệu thành lời, trả lời câu hỏi của người nghe.
- Giao tiếp với khách: chào hỏi, tìm hiểu nhu cầu, giải thích sản phẩm hay dịch vụ, xử lý phàn nàn qua điện thoại và khi gặp mặt.
- Đọc và viết chuyên môn: tài liệu kỹ thuật, báo cáo, điều khoản; phần này cần người dạy hiểu nghề hoặc có chuyên gia nội bộ hỗ trợ.
Mỗi học phần đi theo một nhịp quen thuộc: xem một mẫu thật đã ẩn danh, học các cụm từ cần dùng, luyện trong tình huống giả lập gần việc thật, rồi làm một nhiệm vụ áp dụng ngay trong tuần làm việc kế tiếp, như gửi một thư thật hay phát biểu một ý trong cuộc họp. Ví dụ minh họa: lớp của một công ty xuất khẩu có thể lấy chính chuỗi thư hỏi giá và thương lượng ngày giao hàng của phòng kinh doanh, đã xóa tên khách và giá, làm bài đọc và bài viết cho cả học phần.
Chọn hình thức học và lịch học hợp giờ làm
Có ba hình thức hay gặp: học tại công ty, học trực tuyến và học kết hợp. Theo Wikipedia, học tập kết hợp (blended learning) phối hợp học liệu và tương tác trực tuyến với lớp học trực tiếp, trong đó người học có phần chủ động về thời gian, địa điểm, lộ trình hoặc tốc độ; cách làm này cũng được dùng trong đào tạo và phát triển nghề nghiệp. Một mô hình phổ biến là luân phiên giữa tự học trực tuyến và giờ học trên lớp. Với hình thức kết hợp, hai bên nên thống nhất phần tự học, phần học trực tiếp, người hỗ trợ và cách xử lý sự cố kỹ thuật.[6]
- Tại công ty: dễ gom người, tiện dùng tài liệu nội bộ; cần phòng cố định và dễ bị việc gấp kéo người ra khỏi lớp.
- Trực tuyến: hợp với nhân sự ở nhiều chi nhánh hoặc hay đi công tác, luyện đúng bối cảnh họp qua mạng; cần thói quen bật camera, micro và đường truyền ổn.
- Kết hợp: từ vựng, nghe và đọc để người học tự làm trên nền tảng; giờ trên lớp dành cho nói, chữa bài viết và đóng vai.
Về lịch, các buổi ngắn đều đặn trong tuần thường dễ giữ hơn một buổi dài dồn vào cuối tuần. Hai bên nên chốt sớm khung giờ (đầu giờ sáng, giờ trưa hay cuối chiều), những giai đoạn bận cần tránh như chốt sổ cuối tháng hay mùa cao điểm đơn hàng, quy tắc báo vắng và học bù, và ai được quyền dời buổi. Lịch học nên có sự đồng ý của người quản lý trực tiếp, vì chính họ quyết định nhân viên có rời bàn làm việc đúng giờ hay không.
Theo dõi chuyên cần, tiến bộ và báo cáo cho bên đặt hàng
Công ty trả tiền vì kết quả, nhưng trong lúc khóa học diễn ra, thứ họ nhìn thấy hằng tuần là chuyên cần và tiến bộ. Một báo cáo định kỳ hữu ích thường có:
- Chuyên cần theo từng người và từng lớp, kèm lý do vắng và các buổi học bù.
- Mức tham gia: bài về nhà đã nộp, phần tự học trực tuyến đã hoàn thành.
- Tiến bộ theo kỹ năng: điểm các bài kiểm tra ngắn, nhận xét bài viết và bài nói theo cùng tiêu chí với đầu vào.
- Người cần chú ý: vắng nhiều, tụt lại so với lớp, hoặc đã vượt mức và nên chuyển lớp.
- Đề xuất của giáo viên cho giai đoạn tới và việc cần quản lý hỗ trợ.
Từ đầu nên thống nhất nhịp báo cáo, chẳng hạn hằng tháng và khi kết thúc khóa, ai nhận báo cáo và mức chi tiết: quản lý trực tiếp cần biết về người của mình, ban lãnh đạo thường chỉ cần số tổng hợp theo phòng ban. Nhận xét về năng lực của từng người là dữ liệu nhân sự, nên chỉ chia sẻ với những ai có vai trò.
Với trung tâm đang điều phối nhiều lớp ở nhiều công ty, Quản lý lớp học của Thisme lập lịch theo buổi, phân công giảng viên, hỗ trợ điểm danh và ghi lý do vắng, xử lý đổi lịch, học bù và gửi thay đổi đến đúng nhóm. Ở phía công ty, Đào tạo nội bộ giao chương trình theo đơn vị hoặc vị trí, đặt lịch và nhắc việc, cho HR, L&D và quản lý trực tiếp bảng theo dõi tiến độ theo quyền của mình, và xuất báo cáo theo kỳ.
Đo kết quả sau khóa
Mô hình bốn mức của Donald Kirkpatrick là cách gọn để hai bên nói cùng một ngôn ngữ: phản ứng là người học có thấy khóa học đáng tham gia và sát việc không; học tập là họ tiếp thu được kiến thức, kỹ năng dự kiến đến đâu; hành vi là họ có đem điều đã học vào công việc không; kết quả là mục tiêu đặt ra có đạt được nhờ đào tạo cùng phần hỗ trợ đi kèm hay không. Trang Wikipedia về ông lưu ý người làm đào tạo hay dừng ở hai mức đầu, trong khi dữ liệu hữu ích nhất lại nằm ở hai mức sau.[7]
- Học tập: làm lại bài kiểm tra cùng định dạng với đầu vào và chấm bằng cùng tiêu chí, để phép so sánh trước sau dùng chung một thước.
- Hành vi: vài tuần sau khóa, quản lý trực tiếp trả lời vài câu ngắn về đúng những việc đã chọn lúc khảo sát, như nhân viên đã tự trả lời thư của khách chưa, có phát biểu trong cuộc họp với đối tác không.
- Kết quả: chọn một hai chỉ báo vận hành gần với tình huống đã học, ví dụ số thư phải nhờ người khác viết hộ, và đọc chúng trong bối cảnh vì còn nhiều yếu tố khác tác động.
Hai bên không nên hứa một mức điểm hay một bậc trình độ cho mọi người sau một khóa ngắn. Tốc độ tiến bộ khác nhau theo trình độ đầu vào, thời gian tự học và việc người học có dùng tiếng Anh ở chỗ làm hay không. Điều nên thống nhất là cách đo minh bạch, lặp lại được, và hành động tiếp theo khi kết quả chưa như kỳ vọng.
Những điều khoản hợp đồng cần thống nhất
Phần này là danh mục để hai bên rà soát, không phải tư vấn pháp lý; nội dung hợp đồng cụ thể nên được bộ phận pháp chế hoặc luật sư của mỗi bên xem lại.
- Phạm vi: nhóm học viên, số lớp, số buổi và thời lượng mỗi buổi, hình thức học, địa điểm hoặc nền tảng trực tuyến.
- Đầu vào và mục tiêu: cách kiểm tra đầu vào, mức đích của từng lớp viết bằng việc làm được, cách đo khi kết thúc.
- Giáo viên: tiêu chí chọn, có dạy thử hay không, quy trình thay giáo viên và thời gian báo trước.
- Sĩ số và chuyển lớp: sĩ số tối đa, khi nào được ghép, tách lớp hay chuyển người giữa các lớp.
- Lịch, vắng và học bù: ai được dời buổi, báo trước bao lâu, buổi bị hủy sát giờ được tính thế nào.
- Báo cáo: nội dung, nhịp gửi, người nhận và định dạng.
- Tài liệu và dữ liệu: quyền dùng tài liệu nội bộ trong lớp, bảo mật thông tin công ty và dữ liệu cá nhân của học viên, quyền sở hữu học liệu soạn riêng sau khi kết thúc.
- Thanh toán và điều kiện dừng: trả theo đợt hay theo khóa, cách xử lý khi học viên nghỉ việc giữa chừng, điều kiện chấm dứt sớm.
Những lỗi hay gặp
- Mua một giáo trình giao tiếp đại trà rồi gọi đó là chương trình riêng cho công ty.
- Xếp lớp chỉ bằng điểm nghe đọc, rồi bất ngờ vì học viên không nói được trong cuộc họp.
- Một lớp quá rộng về trình độ, hoặc trộn quá nhiều vị trí khác nhau.
- Chốt lịch mà không hỏi người quản lý, nên chuyên cần tụt dần sau vài tuần.
- Báo cáo chỉ có số buổi có mặt, không có tiến bộ theo kỹ năng.
- Đo cuối khóa bằng một bài khác hẳn bài đầu vào, nên không so được trước và sau.
Bắt đầu với một nhóm vị trí
Tóm lại, đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp có giá trị khi xuất phát từ tình huống của từng vị trí, xếp lớp bằng bài kiểm tra đo đúng kỹ năng cần dùng, dạy bằng chất liệu công việc thật, giữ được lịch học mà quản lý ủng hộ, và đo trước sau trên cùng một thước. Cách an toàn là làm thử với một nhóm có nhu cầu rõ như phòng kinh doanh hay bộ phận chăm sóc khách hàng trong một khóa, rồi mới mở rộng.
Nếu bạn là công ty đang chuẩn bị khóa tiếng Anh cho nhân viên, hoặc trung tâm đang vận hành lớp cho nhiều khách hàng doanh nghiệp, hãy đăng ký buổi khảo sát để chúng ta cùng xem quy trình xếp lớp, theo dõi và báo cáo theo những việc đơn vị đang làm.