Tin tức Thisme
Role-play là gì? Cách thiết kế và tổ chức đóng vai trong lớp đào tạo kỹ năng
Role-play (đóng vai) trong đào tạo là phương pháp cho người học tạm nhận một vai, chẳng hạn nhân viên tư vấn và một khách hàng đang bực bội, rồi xử lý một tình huống mô phỏng để luyện kỹ năng trước khi gặp chuyện thật. Từ điển Cambridge định nghĩa role play là việc giả làm một người khác, đặc biệt như một phần của quá trình học một kỹ năng mới. Ở dạng cơ bản nhất, hai người diễn một tình huống, có hoặc không có kịch bản, trước những người còn lại trong nhóm; sau đó cả nhóm cùng phân tích điều vừa diễn ra.[1][4]
Bài viết dành cho giảng viên và người phụ trách đào tạo ở trung tâm, trường học hay phòng L&D doanh nghiệp: khi nào nên dùng đóng vai, cách viết tình huống, cách tổ chức trong lớp và lớp online, việc của người quan sát, cách phản hồi và đánh giá.
Role-play nghĩa là gì trong lớp đào tạo?
Dịch sát nghĩa, role-play là “đóng vai”, và ví dụ đi kèm định nghĩa của Cambridge cũng nằm trong bối cảnh đào tạo: nhiều buổi workshop đào tạo có phần đóng vai. Wikipedia mô tả một nghĩa sát với công việc của người làm đào tạo là luyện vai: người học tập dượt các tình huống, một mình hoặc cùng người khác, để chuẩn bị cho một lần làm thật và nâng năng lực trong vai trò của mình. Các ví dụ được nêu gồm bài đóng vai trong đào tạo nghề nghiệp, bài tập đóng vai trong giáo dục, đóng vai trong y khoa và một số dạng diễn tập quân sự.[1][7]
Cùng một từ còn được dùng cho trò chơi nhập vai, nơi người chơi nhận vai nhân vật và cùng nhau tạo nên câu chuyện, hay cho những nhóm viết truyện nhập vai trên mạng. Bài này chỉ bàn nghĩa đào tạo: đóng vai có mục tiêu học tập, có người quan sát và có phần rút kinh nghiệm.[7]
Một dạng gần với role-play trong lớp là mô phỏng đóng vai (roleplay simulation): một cách học qua trải nghiệm, trong đó người đóng vai nghiệp dư hoặc chuyên nghiệp ứng biến cùng người học trong một kịch bản mô phỏng, để tạo trải nghiệm trực tiếp trong môi trường an toàn, có hỗ trợ. Y khoa là ví dụ lâu đời: Howard Barrows đưa ra mô hình bệnh nhân đóng vai năm 1963 tại Đại học Nam California, để bác sĩ luyện hỏi bệnh sử và khám bệnh với một người đóng vai bệnh nhân.[2]
Khi nào nên dùng đóng vai trong đào tạo?
Có thể dùng đóng vai để luyện những kỹ năng cần tương tác và phản ứng với người đối diện. Chẳng hạn, trong đào tạo lãnh đạo ở doanh nghiệp, người đóng vai được dùng để quản lý có trải nghiệm xử lý xung đột giữa người với người, đàm phán, phỏng vấn, đánh giá hiệu suất, chăm sóc khách hàng, an toàn lao động và các tình huống khó về đạo đức, kể cả những cuộc nói chuyện nhạy cảm như cắt giảm nhân sự. Nhờ vậy người học có dịp mắc lỗi trong một môi trường an toàn.[2]
Ở trung tâm đào tạo, trường học hay phòng L&D, những nhóm tình huống sau thường đáng đưa vào một buổi đóng vai:
- Giao tiếp và phản hồi nội bộ: góp ý cho đồng nghiệp làm chưa đạt, từ chối một yêu cầu, buổi trò chuyện riêng với nhân viên mới.
- Bán hàng và tư vấn: người phụ trách tuyển sinh gặp phụ huynh hỏi về học phí, nhân viên kinh doanh xử lý lời từ chối.
- Chăm sóc khách hàng: học viên phàn nàn về lịch học, khách hàng đòi hoàn tiền.
- Ngoại ngữ: hội thoại theo tình huống như đặt phòng khách sạn hay phỏng vấn xin việc, nơi người học phải nói chứ không chỉ điền từ.
- Xử lý tình huống khó: báo một tin không vui, tiếp một người đang nóng giận, hòa giải hai bên bất đồng.
Đóng vai ít phù hợp khi người học chưa có kiến thức nền. Nếu họ chưa biết quy trình hoàn phí, buổi diễn chỉ làm lộ chỗ thiếu kiến thức chứ chưa luyện được kỹ năng; khi đó nên dạy hoặc làm mẫu trước. Với lớp mới gặp nhau, hãy bắt đầu bằng tình huống nhẹ, ít cảm xúc, rồi mới chuyển sang những ca khó hơn.
Cách thiết kế một tình huống đóng vai
Trang hướng dẫn của SERC (Đại học Carleton) khuyên đi từng bước: xác định mục tiêu trước, rồi mới chọn bối cảnh và vai. Câu hỏi đầu tiên là bài tập cần phủ chủ đề nào, lớp có bao nhiêu thời gian và có cần thêm yếu tố thử thách hay xung đột không. Bối cảnh nên giống thật nhưng không nhất thiết là chuyện có thật. Với mỗi nhân vật, hãy viết rõ mục tiêu của họ, điều gì xảy ra nếu họ không đạt mục tiêu, và thông tin nền mà người nhận vai cần biết.[3]
Từ đó, một phiếu tình huống dùng được trong lớp kỹ năng nên có sáu phần:
- Mục tiêu học tập: một hoặc hai hành vi cần luyện, viết sao cho quan sát được, ví dụ “hỏi lý do trước khi đưa giải pháp”.
- Bối cảnh: ai, ở đâu, chuyện gì vừa xảy ra; đủ chi tiết để người học không phải tự bịa thêm.
- Vai: thường là hai vai chính kèm một người quan sát; mỗi vai có tên gọi, vị trí và mục tiêu riêng.
- Thông tin riêng cho từng vai: điều chỉ người giữ vai đó biết, như lý do thật của khách hàng hay phạm vi nhân viên được phép linh hoạt.
- Thời gian: bao lâu để đọc vai, bao lâu để diễn và bao lâu để phản hồi, ghi ngay trên phiếu.
- Tiêu chí quan sát: những hành vi người quan sát cần ghi lại, khớp với mục tiêu học tập.
Ví dụ minh họa cho một trung tâm ngoại ngữ. Bối cảnh: phụ huynh gọi đến xin cho con nghỉ khóa đang học dở. Phiếu của tư vấn viên ghi chính sách bảo lưu và chuyển lớp của trung tâm, cùng mục tiêu tìm ra lý do thật trước khi bàn chuyện hoàn phí. Phiếu của phụ huynh ghi một điều tư vấn viên không biết: con đang mệt vì lịch học trùng giờ học thêm, nên thật ra gia đình muốn đổi giờ chứ chưa muốn nghỉ. Người quan sát nhận danh sách việc cần để ý: tư vấn viên có hỏi lý do không, có nhắc lại ý của phụ huynh không, có đưa phương án trước khi viện dẫn chính sách không.
Các bước tổ chức đóng vai trong lớp
Bộ hoạt động dạy nhóm nhỏ của City, University of London gợi ý một khung đơn giản. Mô tả tình huống trên một tờ giấy hoặc thẻ, nêu điều mỗi người phải thể hiện và thông tin nền của từng nhân vật. Chia lớp thành nhóm ba người gồm hai người đóng vai và một người quan sát. Cho người đóng vai tối đa 10 phút để đọc và nhập vai, đưa người quan sát một danh sách điểm cần theo dõi, và khi diễn xong thì phải có phần rút kinh nghiệm để cả nhóm bàn những điểm chính.[4]
Ghép với gợi ý của SERC về phần giới thiệu bài tập, một buổi đóng vai trong lớp kỹ năng có thể đi theo sáu bước:
- Giới thiệu: nêu mục tiêu, cách làm và điều bạn mong người học rút ra; hỏi xem ai đã từng đóng vai để giải thích cho vừa.
- Phát phiếu vai: mỗi người chỉ đọc phiếu của mình, có vài phút chuẩn bị; hỏi xem ai còn băn khoăn về nhân vật được giao trước khi bắt đầu.
- Diễn trong nhóm ba: hai người đóng vai, một người quan sát cầm phiếu; giảng viên đi quanh nhưng không chen vào.
- Phản hồi trong nhóm: người quan sát dẫn phần trao đổi ngắn dựa trên phiếu.
- Đổi vai: xoay vòng để ai cũng được thử vai chính và vai quan sát.
- Tổng kết cả lớp: giảng viên gom các điểm chung và nối lại với mục tiêu ban đầu.
Hãy chốt luật an toàn trước khi diễn. Trong mô phỏng y khoa, cả người học lẫn người đóng vai đều biết đây là chuyện giả định và đã thống nhất quy tắc, giới hạn, đôi khi được gọi là “hợp đồng hư cấu”. Ở lớp kỹ năng, luật đó có thể gồm: một tín hiệu để tạm dừng và bước ra khỏi vai, không chấm khả năng diễn xuất, không lấy chuyện riêng của người trong lớp làm tình huống, và điều nói trong vai không mang ra ngoài buổi học.[2]
Tổ chức đóng vai trong lớp online
Lớp online vẫn chia được nhóm ba nhờ tính năng phòng họp nhóm (breakout rooms). Theo trang hỗ trợ của Microsoft Teams, người tổ chức có thể tạo tới 50 phòng trước hoặc trong buổi họp và chọn cách xếp người vào phòng. Có thể đặt giới hạn thời gian để phòng tự đóng khi hết giờ và mọi người quay về phòng chính, gửi thông báo tới tất cả các phòng (thông báo hiện trong khung chat của từng phòng) và đổi tên phòng theo mục đích. Người được giao quản lý phòng có thể vào bất kỳ phòng nào.[6]
Vài điều chỉnh giúp buổi đóng vai online chạy trơn tru:
- Gửi phiếu vai riêng cho từng người trước khi mở phòng, qua tin nhắn riêng hoặc tài liệu chỉ người đó xem được, để không lộ thông tin riêng của vai kia.
- Đặt giờ cho mỗi lượt và dùng thông báo chung để nhắc đổi vai, thay vì vào từng phòng nhắc.
- Cho người quan sát ghi phiếu trên một biểu mẫu chung, để giảng viên đọc được ngay khi cả lớp quay về phòng chính.
- Giảng viên và trợ giảng chia nhau ghé các phòng, chỉ nghe, không cắt ngang.
Khi một khóa có nhiều buổi đóng vai, phần hậu cần cũng nhiều theo: phòng học hay phòng trực tuyến, giảng viên và trợ giảng cho từng buổi, danh sách người tham dự và tài liệu. Quản lý lớp học của Thisme tạo hồ sơ vận hành theo từng lớp và từng buổi: lập lịch, giữ phòng, gán giảng viên và trợ giảng, kiểm tra sức chứa, điểm danh và theo dõi tài liệu chưa sẵn sàng, để đội điều phối biết việc còn thiếu trước giờ bắt đầu.
Vai người quan sát và phiếu quan sát
Người quan sát giúp buổi đóng vai không chỉ dừng ở cảm nhận. Trong đào tạo y khoa, người đóng vai bệnh nhân chuẩn hóa thường đưa phản hồi sau mỗi lượt gặp, và khi dùng trong thi kỹ năng lâm sàng, họ thường ghi chi tiết cuộc gặp vào một bảng kiểm. Ở lớp kỹ năng, người quan sát là học viên, nên phiếu càng cụ thể càng dễ dùng.[2]
Một phiếu quan sát gọn thường có:
- Vài hành vi lấy từ mục tiêu học tập, viết bằng động từ: hỏi lý do, nhắc lại ý khách hàng, đưa phương án, chốt bước tiếp theo.
- Hai cột “thấy” và “chưa thấy” cho từng hành vi, chưa dùng thang điểm ở lần luyện đầu.
- Ô ghi nguyên văn một câu nói hay và một câu có thể nói khác đi.
- Ô ghi thời điểm cuộc trò chuyện đổi chiều, ví dụ lúc phụ huynh bắt đầu nói ra lý do thật.
- Một câu hỏi người quan sát muốn đặt cho người đóng vai khi phản hồi.
Hãy dặn người quan sát ghi điều mắt thấy tai nghe, không nhận xét về tính cách. Câu “chưa hỏi lý do trước khi nói chính sách” dùng được để phản hồi; câu “thiếu tự tin” thì không.
Phản hồi sau khi đóng vai thế nào cho có ích?
Phần rút kinh nghiệm (debrief) quyết định người học mang được gì ra khỏi buổi diễn. SERC viết rằng đóng vai cần được tiếp nối bằng một buổi debrief để người học tự xác định điều đã học và củng cố nó, qua bài viết suy ngẫm hoặc thảo luận cả lớp; đó cũng là lúc giảng viên hỏi người học có rút ra những bài học đã đặt từ trước không. Một định nghĩa được Wikipedia dẫn mô tả debrief trong học qua trải nghiệm là quá trình bán cấu trúc: người điều phối đặt một chuỗi câu hỏi theo trình tự để người tham gia nhìn lại điều đã xảy ra và nối nó với việc sẽ làm sau này.[3][5]
Một trình tự phản hồi dễ áp dụng trong nhóm ba:
- Người đóng vai chính nói trước: mình định làm gì, chỗ nào làm được, chỗ nào thấy kẹt.
- Người giữ vai đối diện kể cảm nhận trong vai: câu nào làm mình dịu lại, câu nào làm mình muốn dừng cuộc nói chuyện.
- Người quan sát đọc phiếu: hành vi nào thấy, hành vi nào chưa thấy, kèm câu nói cụ thể.
- Cả nhóm đề xuất một cách nói khác cho đúng một khoảnh khắc, rồi diễn lại đoạn đó.
- Mỗi người chốt một điều sẽ làm khác ở lượt sau hoặc trong công việc thật.
Phản hồi nên nói về hành vi và tác động của nó, không nói về con người. Nếu một tình huống chạm vào cảm xúc thật của ai đó, hãy cho họ ra khỏi vai trước khi phân tích, và để giảng viên dẫn phần đó thay vì nhóm ba.
Đánh giá kết quả đóng vai bằng tiêu chí rõ ràng
SERC gợi ý một số tiêu chí riêng khi chấm bài đóng vai: giữ đúng vai, hành động để đạt mục tiêu của nhân vật, phát biểu phản ánh góc nhìn của nhân vật, cư xử xây dựng và lịch sự khi tương tác, và biết lùi lại nhìn tình huống từ góc nhìn của chính mình hoặc của nhân vật khác. Với lớp kỹ năng, nên đổi các tiêu chí đó thành hành vi gắn với công việc, ví dụ:[3]
- Mục tiêu của vai: tư vấn viên có tìm ra lý do thật và đưa được phương án phù hợp không.
- Kỹ năng then chốt: câu hỏi mở, nhắc lại ý, ghi nhận cảm xúc, chốt bước tiếp theo.
- Đúng quy định: thông tin về chính sách, học phí hay quy trình có chính xác không.
- Thái độ: lịch sự, giữ bình tĩnh khi bên kia nóng lên.
- Tự nhìn lại: người học có chỉ ra được chỗ mình sẽ làm khác không.
Mỗi tiêu chí nên có mô tả cho từng mức, chẳng hạn “chưa đạt”, “đạt” và “làm tốt”, kèm ví dụ hành vi, để hai giảng viên cùng xem một lượt diễn cho ra nhận xét gần nhau. Mẫu minh họa cho tiêu chí “hỏi lý do”, để bạn chỉnh theo mục tiêu lớp: chưa đạt là đưa giải pháp khi chưa hỏi lý do; đạt là hỏi và xác nhận được lý do; làm tốt là hỏi thêm về nhu cầu, nhắc lại để xác nhận rồi mới đề xuất phương án. Lượt đầu nên dành để luyện, chưa ghi điểm.
Nếu đơn vị muốn đưa bài đóng vai vào một quy trình đánh giá chung, Đánh giá và chứng nhận của Thisme quản lý bài nộp, kỳ thi, phản hồi và phúc khảo; với bài tự luận, thảo luận hoặc thực hành, AI đối chiếu tiêu chí chấm và soạn phản hồi dự thảo để người chấm hiệu chỉnh. AI chỉ tạo bản nháp hoặc gợi ý điểm; quyết định vẫn thuộc người có trách nhiệm.
Lỗi thường gặp khi dùng đóng vai
- Không nói rõ mục tiêu: người học diễn cho vui và không biết mình đang luyện điều gì.
- Phiếu vai quá mỏng: thiếu thông tin nền nên người học phải bịa, buổi diễn trôi khỏi chủ đề.
- Bắt diễn trước cả lớp ngay từ đầu: người ngại sẽ thu mình lại; nhóm ba an toàn hơn cho lượt đầu.
- Chấm diễn xuất thay vì kỹ năng: người hoạt ngôn được khen dù bỏ qua bước quan trọng.
- Cắt phần rút kinh nghiệm vì hết giờ: phần người học thu được nhiều nhất lại bị bỏ.
- Tình huống xa công việc thật: người học thấy bài tập không liên quan và không dùng lại.
Bước tiếp theo cho lớp của bạn
Tóm lại, khi thiết kế bài role-play cho lớp kỹ năng, bạn có thể dùng năm điểm kiểm tra: mục tiêu rõ, thông tin riêng phù hợp với từng vai, phiếu quan sát, thời gian phản hồi và tiêu chí đánh giá gắn với hành vi. Hãy bắt đầu bằng một tình huống quen thuộc với học viên của bạn, chạy thử với một nhóm ba, rồi sửa phiếu sau mỗi lượt trước khi dùng cho cả khóa.
Ở doanh nghiệp, buổi đóng vai thường lặp lại theo chu kỳ, trong hành trình hội nhập hay các chương trình nghiệp vụ định kỳ; gói Đào tạo nội bộ của Thisme giao chương trình theo đơn vị, vị trí hoặc chu kỳ, kèm lịch học, nhắc việc và quy tắc học lại. Nếu bạn muốn bàn cách đưa các buổi đóng vai vào lịch lớp và quy trình đánh giá đang có, hãy đăng ký buổi khảo sát để chúng ta cùng xem một khóa học cụ thể.