Tin tức Thisme
Retention rate là gì và churn rate giúp trung tâm đo điều gì?
Retention rate là gì? Đó là tỷ lệ giữ chân: phần trăm người còn ở lại trong một nhóm qua các kỳ. Churn rate đo phần trăm người rời nhóm trong cùng khoảng thời gian; nếu cùng mẫu số và mỗi người chỉ thuộc một trong hai nhóm, hai chỉ số cộng lại bằng 100%. Với một lớp, bạn có thể xem có bao nhiêu người tiếp tục học hoặc đăng ký khóa sau, đồng thời theo dõi dấu hiệu để liên hệ kịp thời.[1][2][3]
Retention rate là gì? Churn rate là gì?
Retention rate (tỷ lệ giữ chân) mô tả phần người tiếp tục gắn bó với nhóm từ kỳ này sang kỳ khác; định nghĩa cụ thể tùy bối cảnh. Churn rate (tỷ lệ rời bỏ) đo phần người rời một nhóm xác định trong một khoảng thời gian. Chẳng hạn, theo FAFSA ở Mỹ, retention rate là tỷ lệ sinh viên năm nhất lần đầu vào đại học vẫn học tiếp tại chính trường đó vào năm sau. Vì có nhiều cách định nghĩa khiến các con số khó so sánh, bạn cần ghi rõ nhóm, khoảng thời gian và hành vi được tính trong báo cáo.[1][2]
Customer retention là gì khi khách hàng là học viên?
Customer retention là khả năng duy trì khách hàng trong một khoảng thời gian. Với trung tâm, bạn có thể chọn quan sát việc người học tiếp tục dự lớp hoặc thực sự đăng ký khóa kế tiếp. Câu trả lời “sẽ học tiếp” chỉ thể hiện ý định; hãy ghi riêng nó với hành vi ghi danh đã xảy ra.[4]
Công thức tính cho trung tâm
Trước hết, chốt kỳ đo và danh sách người ban đầu. Mức rời bỏ = số người rời nhóm trong kỳ ÷ số người ban đầu × 100%. Nếu những người còn lại đều được tính là ở lại, mức giữ chân = số người còn lại ÷ cùng mẫu số × 100%. Ví dụ, doanh nghiệp có 500 khách hàng đầu tháng và mất 50 người trong tháng thì mức rời bỏ tháng đó là 10%.[2][3]
Ví dụ minh hoạ: một lớp tiếng Anh giao tiếp có 30 người lúc bắt đầu; đến cuối khóa, 27 người vẫn học và 3 người đã rời lớp. Theo quy ước này, mức giữ chân là 27 ÷ 30 × 100% = 90%; mức rời bỏ là 3 ÷ 30 × 100% = 10%. Đây là tình huống giả định để áp dụng công thức, không phải dữ liệu của nguồn.[2][3]
Hãy tách phép đo trong khóa khỏi phép đo đăng ký khóa sau; với phép đo thứ hai, xác định trước hạn chốt và nhóm đủ điều kiện tiếp tục. Ghi riêng trường hợp bảo lưu, chuyển lớp hoặc trở lại sau một thời gian, rồi quy định khi nào họ được tính là rời nhóm để tránh đếm trùng. Việc bỏ dịch vụ rồi quay lại có thể làm mức rời bỏ bị tính cao hơn thực tế. Khi có học viên mới chuyển vào lớp giữa kỳ, hãy tách số người rời đi (churn gộp) với mức hụt ròng sau khi đã bù người mới (churn ròng), để người mới không che mất số rời đi. Bạn cũng có thể phân biệt người chủ động rời đi với người phải dừng vì hoàn cảnh như chuyển nơi ở.[2][5]
Đọc theo cohort của từng nhóm khai giảng
Cohort là nhóm có chung đặc điểm hoặc trải nghiệm trong một khoảng thời gian. Bạn có thể lấy mỗi nhóm bắt đầu học cùng đợt làm một hàng, rồi theo dõi các mốc tương ứng. Số tổng của cả đơn vị có thể che khác biệt giữa các nhóm; bảng theo từng cohort giúp bạn đặt câu hỏi cụ thể hơn.[6]
Chọn ngày bắt đầu học làm mốc vào nhóm và đếm từng người, không đếm số lượt tham dự. Mỗi ô có thể đọc theo hai cách: chỉ đếm người có mặt đúng ở mốc đó, hoặc đếm cả người có mặt ở mốc đó hay bất kỳ mốc nào sau đó; Mixpanel gọi hai cách này là On và On or After. Bạn cần ghi rõ cách dùng và thời hạn quan sát. Mức giảm mạnh nhất giữa hai mốc cho biết đợt rời lớp đầu tiên rơi vào đâu.[7][8]
Tín hiệu sớm cần xem xét
Vắng học, gặp khó khăn trong học tập và ít tham gia các hoạt động chung của lớp, của trường là các yếu tố liên quan đến nguy cơ bỏ học. Dữ liệu học tập có thể giúp nhận diện người cần hỗ trợ và cung cấp thông tin cho giáo viên can thiệp. Trong thực tế, bạn có thể xem lại trường hợp vắng liên tiếp, không nộp bài hoặc yêu cầu hỗ trợ chưa được xử lý; mỗi tín hiệu cần được kiểm tra bối cảnh trước khi kết luận.[9][10]
Quy trình chăm sóc khi có tín hiệu
Với Quản lý lớp học, đội điều phối có thể xem điểm danh, ghi lý do vắng và ghi chú theo buổi; sản phẩm hỗ trợ đổi lịch, học bù và bảo lưu. Danh sách ghi danh có thể được nhận từ hệ thống đang dùng; dữ liệu điểm danh và trạng thái được trả lại theo khả năng tích hợp.
Khi cần hỗ trợ, bạn có thể ghi nhận yêu cầu thành ca, phân công người phụ trách, đặt mức ưu tiên và thời hạn phản hồi. Chăm sóc học viên lưu lịch sử cùng bước xử lý, cảnh báo quá hạn và cho phép chuyển tuyến kèm bối cảnh đến học vụ, kỹ thuật, tài chính hoặc quản lý. Chúng tôi thiết kế sản phẩm để hỗ trợ theo dõi ca; sản phẩm không tự quyết vấn đề tài chính hay học vụ, còn câu hỏi học thuật cần chuyển đến giảng viên.
Khi liên hệ, hãy hỏi người học hoặc phụ huynh về lý do và phương án phù hợp, sau đó ghi kết quả để đội ngũ tiếp tục theo dõi. Nếu người học quyết định rời đi, một buổi trao đổi ngắn trước khi họ rời trung tâm (exit interview) có thể giúp đơn vị hiểu lý do và xem lại cách hỗ trợ, qua đó tìm cách giảm tình trạng học viên rời đi.[11]
Bao nhiêu là tốt và lỗi cần tránh
Không có mức chuẩn chung phù hợp với mọi trung tâm. Bạn hãy so kết quả của chính đơn vị qua các kỳ với cùng loại khóa và cùng quy tắc đo. Kiểm tra xem mẫu số có thay đổi, người quay lại có bị đếm trùng, ý định có bị nhầm với đăng ký thực tế, hay các khóa khác nhau có bị gộp vào một con số hay không. Nếu tỷ lệ giảm tại một mốc, bạn hãy xem lại lịch học, người dạy, các ca hỗ trợ và lý do vắng của đúng nhóm đó trước khi nghĩ tới ưu đãi giữ chân.
Bắt đầu từ một kỳ khai giảng
Hiểu retention rate là gì mới là bước đầu; bạn hãy chốt định nghĩa ở lại và rời nhóm cho một kỳ, lấy kết quả kỳ gần nhất làm mốc rồi theo dõi dấu hiệu từ điểm danh. Giao việc liên hệ cho một người cụ thể và ghi lại kết quả. Nếu muốn xem cách chúng tôi quản lý từng yêu cầu thành ca, bạn có thể bắt đầu từ trang Chăm sóc học viên ở phần liên kết bên dưới.
Nguồn tham khảo
- Wikipedia – Retention rate
- Wikipedia – Churn rate
- Wikipedia – Customer lifetime value
- Wikipedia – Customer retention
- Wikipedia – Customer attrition
- Wikipedia – Cohort analysis
- Mixpanel Docs – Retention
- Amplitude Docs – Interpret your retention analysis
- Wikipedia – Dropping out
- Wikipedia – Learning analytics
- Wikipedia – Exit interview