Tin tức Thisme
CRM giáo dục là gì? Hệ thống quản lý người quan tâm cho đơn vị đào tạo và cách bắt đầu
CRM giáo dục là nơi đơn vị đào tạo lưu và theo dõi từng người quan tâm đến khóa học: họ đến từ kênh nào, ai đang tư vấn, đã trao đổi gì và bước tiếp theo là gì. Trước khi chọn công cụ, bạn cần làm rõ quy trình: ai nhận hồ sơ, ai gọi và trong bao lâu, khi nào chuyển trạng thái. Bạn không nhất thiết phải thay hệ thống đang dùng, và có thể bắt đầu với một chiến dịch tuyển sinh.
CRM giáo dục là gì?
CRM là viết tắt của customer relationship management, tức quản lý quan hệ khách hàng: cách một tổ chức lưu và theo dõi tương tác với khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Trong đào tạo, ở giai đoạn tuyển sinh, "khách hàng" là người quan tâm đến khóa học, có khi là phụ huynh. Nói bằng lời thường, CRM giáo dục là hệ thống quản lý người quan tâm, theo họ từ lúc để lại thông tin đến khi có kết quả tư vấn.[1][2]
Mỗi người quan tâm có một hồ sơ riêng. Một hồ sơ quan tâm thường có các phần sau:
- Kênh đến: website, biểu mẫu, chiến dịch, sự kiện hay người giới thiệu.
- Khóa học hoặc chương trình đang quan tâm.
- Người phụ trách tư vấn hồ sơ này.
- Lịch sử liên hệ và ghi chú sau mỗi lần trao đổi.
- Trạng thái tư vấn hiện tại.
- Lịch hẹn tiếp theo và việc cần làm.
CRM khác gì bảng tính và Zalo cá nhân?
Nhiều đơn vị đào tạo tạo được khá nhiều lượt quan tâm nhưng vẫn để lọt cơ hội vì dữ liệu nằm rải trong biểu mẫu, bảng tính và hộp thư của từng người. Hồ sơ bị nhập lặp. Không rõ ai phụ trách. Có hồ sơ không ai hẹn lịch liên hệ tiếp theo. Khi lịch sử tư vấn nằm trong Zalo cá nhân, tư vấn viên nghỉ phép hay nghỉ việc là phần lịch sử ấy đi theo chiếc điện thoại của họ.
Một hệ thống chung làm khác ở chỗ: thông tin từ website, biểu mẫu, chiến dịch hoặc nguồn đã thống nhất được đưa vào cùng một cấu trúc hồ sơ, chuẩn hóa và kiểm tra trùng. Hồ sơ được phân công theo khóa học, địa bàn hoặc quy tắc của đơn vị. Việc sắp đến hạn hoặc đã quá hạn được nhắc, nên người quản lý thấy ngay hồ sơ nào đang bị bỏ quên.
Bảng tính không có lỗi gì. Khi đơn vị có ít hồ sơ và chỉ một hai người tư vấn, một bảng tính dùng chung vẫn đủ. Thời điểm nên đổi cách làm là khi nhiều kênh cùng đổ hồ sơ về, nhiều người cùng tư vấn, và câu hỏi "ai đang chăm người này?" không còn trả lời được ngay.
Quản lý người quan tâm khác gì quản lý hồ sơ học viên?
Hệ thống tuyển sinh quản lý người quan tâm trước khi ghi danh. Hồ sơ học viên tập trung vào hồ sơ hành chính sau ghi danh: giấy tờ, yêu cầu bổ sung, thay đổi thông tin. Nền tảng học tập lại quản lý quyền học và việc học. Ba phần này có thể trao đổi dữ liệu với nhau, nhưng mỗi phần giải quyết một việc khác.
Tách rõ như vậy giúp bạn tránh hai kiểu mua nhầm: chọn một hệ thống ôm đồm mọi thứ rồi không phần nào dùng tới nơi, hoặc kỳ vọng công cụ tuyển sinh làm luôn việc của giáo vụ. Khi đặt yêu cầu, hãy ghi rõ hồ sơ được chuyển sang bộ phận nào ở thời điểm ghi danh.
Dấu hiệu đơn vị bạn cần quản lý người quan tâm bài bản hơn
- Cùng một người để lại thông tin ở hai kênh và bị hai tư vấn viên gọi.
- Không ai trả lời chắc được ai đang chăm một người quan tâm cụ thể.
- Lịch sử tư vấn nằm trong Zalo cá nhân hoặc sổ tay của từng người.
- Nhiều hồ sơ đã quá hạn theo sát mà không ai gọi lại.
- Marketing bàn giao cho đội tư vấn mỗi lúc một kiểu, lúc qua tin nhắn, lúc qua bảng tính.
- Người quan tâm phải kể lại nhu cầu mỗi lần có người khác liên hệ.
Vì sao cần làm rõ quy trình trước khi chọn phần mềm tuyển sinh?
Phần mềm chỉ ghi lại cách đội ngũ đang làm. Nếu chưa thống nhất ai nhận hồ sơ, ai gọi, khi nào chuyển trạng thái, phần mềm mới sẽ chứa lại đúng sự lộn xộn cũ, chỉ là trông gọn gàng hơn.
Có một lý do gần hơn với đội tư vấn: họ sẽ bỏ dùng nếu phải nhập nhiều mà không thấy mình được gì. Khi quy trình rõ, mỗi lần mở hệ thống họ biết ngay hôm nay cần gọi ai, người đó đã nói gì lần trước và đang hẹn bước nào. Đó là lợi ích đủ để họ ghi chép đều tay. Thiếu nó, dữ liệu lại quay về Zalo cá nhân và bảng tính.
Ai nhận hồ sơ từ mỗi kênh?
Bắt đầu bằng việc liệt kê mọi nơi hồ sơ đang đến: website, biểu mẫu, chiến dịch quảng bá, sự kiện, người giới thiệu. Với mỗi kênh, ghi rõ hồ sơ đi về đâu và ai nhận đầu tiên.
- Quy tắc phân công: chia theo khóa học, theo địa bàn hoặc theo quy tắc riêng của đơn vị; trưởng tuyển sinh chốt quy tắc này.
- Quy tắc xử lý trùng: khi một người để lại thông tin ở hai kênh, ai giữ hồ sơ và người còn lại làm gì.
- Người nhận mặc định: hồ sơ không khớp quy tắc nào thì giao cho ai, để không hồ sơ nào bị bỏ trống.
Ai gọi, trong bao lâu và ghi lại gì?
Thời gian phản hồi là mốc đơn vị bạn tự đặt, dựa trên số người tư vấn và nhịp tuyển sinh thực tế. Chúng tôi không đưa một mốc chuẩn ngành vì chưa có nguồn đáng tin cho bối cảnh của bạn. Điều quan trọng là mốc đó được ghi ra, cả đội cùng biết, và hệ thống nhắc khi hồ sơ sắp chạm mốc.
Sau mỗi lần liên hệ, tư vấn viên nên ghi tối thiểu ba thứ:
- Nội dung chính đã trao đổi.
- Nhu cầu của người quan tâm: khóa học, lịch học mong muốn, điều họ còn băn khoăn.
- Lịch hẹn tiếp theo và việc cần chuẩn bị trước buổi hẹn.
Đội tư vấn vẫn trực tiếp nói chuyện với người quan tâm. Hệ thống không gọi thay, chỉ giúp nhìn rõ trạng thái và bước tiếp theo. Với phụ huynh hay người học, khác biệt nằm ở chỗ họ không bị hai người gọi trùng, không phải kể lại nhu cầu từ đầu và được liên hệ đúng hẹn.
Trạng thái tư vấn và bước tiếp theo được định nghĩa thế nào?
Bộ trạng thái nên ngắn, đủ để ai nhìn vào cũng hiểu hồ sơ đang ở đâu. Dưới đây là một bộ gợi ý; đơn vị bạn tự chốt tên gọi và cách chia. Mỗi trạng thái cần đi kèm một hành động kế tiếp và người chịu trách nhiệm.
- Mới: chưa ai liên hệ; người được phân công gọi hoặc nhắn trong thời gian đơn vị đã đặt.
- Đã liên hệ: đã trao đổi lần đầu; tư vấn viên ghi nhu cầu và hẹn bước kế tiếp.
- Hẹn tư vấn: đã có lịch gặp hoặc gọi chi tiết; tư vấn viên chuẩn bị thông tin khóa học phù hợp.
- Đã đăng ký: hồ sơ chuyển sang giáo vụ hoặc bộ phận quản lý hồ sơ học viên.
- Tạm dừng: người quan tâm chưa sẵn sàng; tư vấn viên ghi lý do và mốc liên hệ lại nếu họ đồng ý.
Chỗ hay bị bỏ qua là điểm nối giữa marketing và tư vấn. Một biểu mẫu bàn giao thống nhất, ghi rõ nguồn, khóa học quan tâm và thông tin đã thu được, giúp tư vấn viên không phải hỏi lại từ đầu. Người quản lý thì xem được báo cáo theo nguồn, chương trình, người phụ trách và kết quả.
Có phải thay hệ thống đang dùng không?
Không nhất thiết. Nếu đơn vị đã dùng một hệ thống quản lý khách hàng, Thisme có thể kết nối hoặc bổ sung luồng tuyển sinh thay vì yêu cầu chuyển toàn bộ dữ liệu sang hệ thống mới. Bạn cũng không phải chuyển hết dữ liệu cũ ngay từ đầu: hai bên có thể bắt đầu từ các kênh đã kết nối, quy tắc xử lý hồ sơ trùng, cách phân công và các trạng thái tư vấn cần thiết. Việc kết nối với phần mềm đang dùng chỉ được xác nhận sau khi kiểm tra hệ thống thực tế.
Website khóa học cũng vậy: khi người quan tâm hoàn tất đăng ký, thông tin có thể được chuyển đến hệ thống quản lý hồ sơ, nền tảng học tập hoặc cổng thanh toán đang dùng, nếu hệ thống đó cho phép kết nối.
Lưu ý về dữ liệu cá nhân của người quan tâm
Bắt đầu với một chiến dịch tuyển sinh: các bước
- Chọn một chương trình hoặc một chiến dịch tuyển sinh để làm thử, không áp cho toàn bộ đơn vị cùng lúc.
- Liệt kê các kênh đang nhận hồ sơ cho chương trình đó và người nhận ở mỗi kênh.
- Chốt quy tắc xử lý trùng và quy tắc phân công, có trưởng tuyển sinh duyệt.
- Chốt bộ trạng thái tư vấn, thời gian phản hồi nội bộ và lịch nhắc.
- Làm thử trong một đợt tuyển sinh, đội tư vấn ghi chép theo quy trình đã chốt.
- Cùng xem báo cáo, sửa những chỗ vướng, rồi mới mở rộng sang chương trình khác.
Làm thử trước giúp giới hạn khối lượng việc và giữ dự án ở quy mô kiểm soát được. Quy trình được thử trong một đợt tuyển sinh trước khi mở rộng sang quảng cáo, thanh toán hay hoạt động bán hàng khác. Thời gian triển khai và báo giá phụ thuộc phạm vi, nên được chốt sau buổi khảo sát.
Đo gì để biết quy trình đã tốt hơn?
- Nguồn hồ sơ: kênh nào mang về người quan tâm thật sự phù hợp.
- Thời gian phản hồi: từ lúc hồ sơ vào đến lần liên hệ đầu tiên.
- Số hồ sơ trùng: có giảm sau khi áp quy tắc chống trùng không.
- Số hồ sơ quá hạn: bao nhiêu hồ sơ đã qua lịch hẹn mà chưa ai liên hệ.
- Kết quả tư vấn theo người phụ trách và theo khóa học.
Những số này cho thấy điểm cần cải thiện trong vận hành, chẳng hạn một kênh hay sinh hồ sơ trùng, hoặc một khóa học thường bị quá hạn theo sát. Đừng biến chúng thành bảng xếp hạng tư vấn viên; dùng chúng để sửa quy trình trước.
CRM không làm thay bạn những gì?
Hệ thống không bảo đảm doanh thu, số người quan tâm hay lượt xem. Số người quan tâm và tỷ lệ đăng ký còn phụ thuộc thị trường, thông điệp và đội tư vấn.
Nó cũng không thay người tư vấn. Quảng cáo, tổng đài, thanh toán, hợp đồng và quy trình bán hàng ngoài tuyển sinh là các phần được thống nhất riêng khi cần.
Bước tiếp theo cho đơn vị của bạn
Thứ tự nên đi là: làm rõ quy trình, giữ hệ thống đang dùng nếu được, rồi thử với một chiến dịch. Nếu bạn muốn biết quy trình tuyển sinh hiện tại đang thất thoát hồ sơ ở đâu, hãy đăng ký buổi khảo sát với Thisme. Chúng ta sẽ cùng xem các kênh nhận người quan tâm, cách phân công và bước nhắc lịch, rồi chọn một chiến dịch để làm thử trước khi mở rộng. Việc kết nối với hệ thống bạn đang dùng chỉ được xác nhận sau khi kiểm tra.