Tin tức Thisme
CSAT là gì? Cách đo hài lòng sau từng lần tiếp xúc
CSAT là gì? Đó là Customer Satisfaction Score, chỉ số đo mức hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc một lần tương tác, thường được biểu diễn bằng phần trăm câu trả lời tích cực. Với trung tâm đào tạo, chúng tôi khuyến nghị hỏi ngay sau một trải nghiệm cụ thể và dùng mỗi phản hồi thấp làm điểm bắt đầu cho một việc cần xử lý.[1][2]
CSAT là gì và đo điều gì?
Đây là thước đo cho một trải nghiệm tại thời điểm vừa diễn ra, thay vì toàn bộ mối quan hệ lâu dài với trung tâm. Chẳng hạn, cảm nhận sau buổi học thử có thể khác cảm nhận sau khi một yêu cầu học vụ được giải quyết. Tách hai khâu giúp đội ngũ biết nên tìm hiểu vấn đề ở đâu.[1]
Câu hỏi CSAT và thang điểm
Một câu hỏi chấm điểm có thể là: “Bạn hài lòng thế nào với trải nghiệm vừa qua?” Với thang từ 1 đến 5, các nhãn lần lượt là: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 trung lập, 4 hài lòng và 5 rất hài lòng. Nhãn bằng chữ giúp người trả lời hiểu các lựa chọn dễ hơn.[1][4]
Phiếu hỏi cũng có thể dùng thang 1–3 hoặc 1–10. Chúng tôi khuyến nghị trung tâm chọn một thang cố định, giữ nguyên câu chữ và cách tính khi theo dõi cùng một khâu qua các kỳ.[2]
Cách tính chỉ số CSAT
Với thang 1–5 ở trên, lấy số lượt chọn 4 hoặc 5 chia cho tổng lượt trả lời, rồi nhân 100. Kết quả là tỷ lệ hài lòng theo cách tính này. Nên ghi cả số lượt phản hồi cạnh kết quả để người đọc có bối cảnh.[1]
Ví dụ từ HubSpot: có 25 lượt trả lời, trong đó 15 lượt tích cực; lấy 15 chia 25 rồi nhân 100 được 60%. Đây là ví dụ minh họa, không phải kết quả của một trung tâm.[2]
Hỏi ở những điểm tiếp xúc nào trong trung tâm?
Sau buổi học thử
Nên gửi phiếu ngay sau khi buổi trải nghiệm kết thúc, lúc người học còn nhớ rõ. Câu hỏi chấm điểm: “Bạn hài lòng thế nào với buổi học thử, từ 1 đến 5?” Câu hỏi mở: “Điều gì trong buổi học thử khiến bạn muốn góp ý?”[1]
Chúng tôi đề xuất chuyển lựa chọn thấp cho tư vấn viên để liên hệ lại, lắng nghe và ghi nhận việc cần xử lý cùng thời hạn. Khi cần theo dõi, lịch sử liên hệ và lịch hẹn giúp người phụ trách giữ được bối cảnh trao đổi.
Sau khi xử lý xong một yêu cầu học vụ
Hãy hỏi sau khi yêu cầu đã được xử lý và ca được đóng. Câu hỏi chấm điểm: “Bạn hài lòng thế nào với cách yêu cầu vừa được xử lý, từ 1 đến 5?” Câu hỏi mở: “Chúng tôi có thể làm gì khác để hỗ trợ bạn tốt hơn?”[1]
Nên gửi phản hồi thấp cho nhân viên học vụ phụ trách ca để xem lại, liên hệ người học và chuyển vấn đề đến bộ phận có thẩm quyền nếu cần. Chăm sóc học viên của Thisme lưu người phụ trách, lịch sử và thời hạn của ca; sau khi đóng, khảo sát ngắn cùng báo cáo chủ đề, thời gian phản hồi và tỷ lệ mở lại giúp đội ngũ xem xét dịch vụ.
Sau buổi học
Nên hỏi sau buổi đầu, sau khi đổi giảng viên hoặc đổi lịch, hay chọn các buổi luân phiên thay vì gửi sau mọi buổi. Câu hỏi chấm điểm: “Bạn hài lòng thế nào với buổi học vừa rồi, từ 1 đến 5?” Câu hỏi mở: “Bạn muốn thay đổi điều gì ở buổi học này?” Cách hỏi có chọn lọc cũng giúp tránh dồn quá nhiều yêu cầu phản hồi.[1]
Chúng tôi khuyến nghị người điều phối lớp nhận câu trả lời thấp, tìm hiểu nguyên nhân và trao đổi với giảng viên hoặc học vụ theo tính chất vấn đề. Người điều phối ghi việc cần làm, hẹn thời điểm xử lý và phản hồi lại người học.
Điểm CSAT bao nhiêu là tốt?
Không có một mốc chính xác áp dụng cho mọi đơn vị: doanh nghiệp, sản phẩm và bối cảnh khác nhau. Theo dõi xu hướng theo thời gian hữu ích hơn việc chỉ nhìn một kết quả riêng lẻ.[1][2]
Với trung tâm, chúng tôi đề xuất so cùng điểm tiếp xúc và cùng cơ sở qua các kỳ, với thang hỏi nhất quán. Đừng gộp học thử và hỗ trợ học vụ thành một con số chung rồi dùng nó để kết luận khâu nào cần cải thiện.
Đặt ngưỡng cảnh báo CSAT
- Theo từng phản hồi: khi người học chọn một trong hai mức thấp nhất, mở ca, giao người phụ trách và chốt thời hạn liên hệ lại.
- Theo xu hướng: khi tỷ lệ hài lòng của một khâu thấp hơn rõ rệt so với các kỳ trước của chính khâu đó, xem lại cách vận hành và tìm nguyên nhân.
- Theo lượng phản hồi: thống nhất trước số lượt tối thiểu phù hợp với từng khâu. Khi số lượt trả lời còn ít hoặc chưa đạt mức đã chọn, đọc từng ý kiến và chưa vội kết luận từ tỷ lệ chung.
Câu hỏi mở giúp tìm hiểu lý do phía sau con số này; nghiên cứu định tính có thể bổ sung chi tiết mà điểm chấm không thể hiện. Sau khi nhận góp ý, người phụ trách nên xác nhận đã tiếp nhận, tìm hiểu với các bên liên quan và báo lại kết quả hoặc bước tiếp theo trong thời hạn đã hẹn.[1][6]
CSAT khác NPS và CES thế nào?
CSAT hỏi mức hài lòng với một trải nghiệm. NPS, hay Net Promoter Score, hỏi khả năng người trả lời giới thiệu tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ và được dùng để đo lòng trung thành. CES, hay Customer Effort Score, đo mức nỗ lực để hoàn thành một việc. Trung tâm có thể dùng CSAT sau tiếp xúc, CES sau yêu cầu học vụ và NPS định kỳ để nhìn mối quan hệ rộng hơn.[1][3][5]
Riêng với hỗ trợ học viên, mức hài lòng cần được xem cùng thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, việc chuyển tuyến và các ca mở lại. Một điểm số không cho biết yêu cầu đã được xử lý đúng thẩm quyền hay chưa.
Những sai lệch cần lưu ý
Người có trải nghiệm rất tốt hoặc rất xấu có thể dễ trả lời hơn người trung lập. Kết quả vì thế có thể không đại diện cho toàn bộ nhóm được hỏi. Hãy theo dõi tỷ lệ trả lời, tức số người trả lời chia cho số người trong mẫu được hỏi, và đọc kết quả cùng lượng phản hồi thực tế.[1][7][8]
Mỗi người có thể hiểu “hài lòng” khác nhau, còn cảm nhận được ghi nhận có tính ngắn hạn. Khi không cần liên hệ lại, tránh yêu cầu tên để giảm áp lực trả lời theo điều người khác muốn nghe. Nếu cần xử lý phản ánh cá nhân, hãy giải thích lý do cần thông tin liên hệ. Chúng tôi cũng khuyến nghị không yêu cầu nhân viên xin điểm cao hay gắn điểm trực tiếp với thưởng.[2][4]
Bắt đầu từ một khâu
Hiểu CSAT là gì là bước đầu để biến phản hồi thành việc làm cụ thể. Trung tâm có thể chọn học thử hoặc yêu cầu học vụ, chốt câu hỏi và thang điểm, rồi thống nhất ngưỡng cảnh báo cùng người nhận ca. Nếu muốn thiết kế cách đo theo từng lần tiếp xúc, mời bạn trao đổi với chúng tôi.
Nguồn tham khảo
- Qualtrics – What is CSAT and how do you measure it?
- HubSpot – What Is Customer Satisfaction Score (CSAT) and How to Measure It?
- Qualtrics – What is customer effort score (CES) & how do I measure it?
- Nielsen Norman Group – Rating Scales in UX Research: Likert or Semantic Differential?
- Wikipedia – Net promoter score
- Wikipedia – Customer satisfaction research
- Wikipedia – Response rate (survey)
- Wikipedia – Participation bias