Tin tức Thisme
Đào tạo sales trong doanh nghiệp: xây chương trình, luyện tập và đo hiệu quả
Đào tạo sales hiệu quả bắt đầu từ việc xác định rõ năng lực mà từng vai trò bán hàng cần có: kiến thức sản phẩm, quy trình bán, kỹ năng hỏi nhu cầu và xử lý từ chối. Sau đó, đội ngũ luyện các năng lực này bằng đóng vai, nghe lại cuộc gọi và kèm cặp thay vì chỉ nghe giảng lý thuyết. Cuối cùng, hiệu quả được đo qua bốn lớp: phản hồi của người học, kết quả kiểm tra kiến thức, hành vi quan sát được trong cuộc gọi thật và chỉ số bán hàng. Tỷ lệ hoàn thành khóa không đủ để kết luận.[1]
Đào tạo sales là gì và khác gì một buổi chia sẻ kinh nghiệm?
Nói ngắn gọn, đây là quá trình có chủ đích giúp người bán nắm sản phẩm, đi đúng quy trình bán và luyện kỹ năng giao tiếp, sau đó được kiểm tra và theo dõi. Một buổi chia sẻ của người giỏi nhất đội thì khác. Buổi đó có thể rất hay, nhưng không ai biết người nghe đã làm được gì sau khi về chỗ. Trong quản trị bán hàng, đào tạo được xếp cạnh tuyển chọn và giám sát đội ngũ. Nói cách khác, đây là việc người quản lý phải lên kế hoạch và theo dõi, không phải hoạt động làm khi rảnh.[6]
Đào tạo bán hàng và đào tạo kỹ năng bán hàng là hai cách gọi gần nhau, nhưng phạm vi không hẳn trùng. Kỹ năng (hỏi, lắng nghe, xử lý từ chối) chỉ là một phần. Người bán còn cần hiểu sản phẩm đủ sâu để không nói sai, và cần biết quy trình để không bỏ sót bước. Một người giao tiếp giỏi mà báo sai học phí hay điều kiện ưu đãi vẫn gây hại cho cả đội.
Ở trung tâm hay trường, đội bán hàng thường chính là đội tư vấn tuyển sinh. Hỏi mục tiêu của học viên, giải thích chương trình học và trả lời băn khoăn của phụ huynh về lịch học, học phí hay cơ hội sau khóa cũng là kỹ năng bán hàng. Vì vậy, cách làm trong bài này áp dụng được cho họ. Bài không đi sâu vào hội nhập nhân viên mới hay kỹ thuật kèm cặp. Các chủ đề đó nằm ở mục bài liên quan cuối trang.
Xác định năng lực cần có trước khi soạn nội dung
Hãy bắt đầu từ vai trò, đừng bắt đầu từ danh sách khóa học. Sales mới, sales lâu năm, trưởng nhóm và tư vấn viên tuyển sinh cần những thứ khác nhau. Người mới cần nắm sản phẩm và đi đúng quy trình. Người lâu năm cần cập nhật khi sản phẩm đổi và xử lý được ca khó. Trưởng nhóm cần biết chấm và phản hồi. Sản phẩm Phát triển năng lực của Thisme cũng đi theo trình tự này: nối từng vai trò với kỹ năng và mức kỳ vọng, sau đó mới gợi ý lộ trình có thể chỉnh sửa. Mỗi năng lực nên viết thành hành vi mà người chấm nhìn thấy được, ví dụ:
- Thay "giao tiếp tốt" bằng "đặt các câu hỏi khám phá nhu cầu trước khi nói đến giá".
- Thay "nắm sản phẩm" bằng "trả lời đúng điều kiện áp dụng ưu đãi mà không phải hỏi lại trưởng nhóm".
- Thay "chủ động chăm sóc" bằng "hẹn bước tiếp theo có ngày cụ thể trước khi kết thúc cuộc gọi".
- Với tư vấn viên tuyển sinh: "hỏi mục tiêu học và thời gian rảnh của học viên trước khi giới thiệu lớp".
Để biết đội đang hụt ở đâu, hãy dùng bằng chứng sẵn có trước khi làm khảo sát mới: ghi âm cuộc gọi, ghi chú của quản lý sau các buổi đi cùng, danh sách câu hỏi khách hay hỏi mà sales chưa trả lời được. Nếu một câu hỏi lặp lại nhiều lần trong ghi chú, đó thường là khoảng trống kiến thức. Nếu nhiều cuộc gọi dừng ngay sau lúc báo giá, vấn đề nhiều khả năng nằm ở bước hỏi nhu cầu.
Chương trình đào tạo bán hàng nên gồm những phần nào?
Muốn dùng lại được cho mỗi đợt tuyển người mới, chương trình nên có ba nhóm học phần chạy song song: kiến thức, quy trình và kỹ năng. Mỗi học phần ghi rõ mục tiêu và cách kiểm tra. Nhờ vậy, người học biết mình được chấm theo điều gì, còn trưởng nhóm không phải chấm theo cảm giác.
Kiến thức sản phẩm và khách hàng
Mục tiêu của học phần: sales nói đúng lợi ích, đối tượng phù hợp, điều kiện và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của từng sản phẩm hoặc chương trình học. Cách kiểm tra: bài trắc nghiệm ngắn dựng theo tình huống khách hỏi. Việc quan trọng hơn cả nội dung là giữ một nguồn tài liệu chính thức có phiên bản, để khi sản phẩm đổi, sales chỉ cần học lại phần thay đổi. Lúc đang tư vấn, người bán cần tra cứu nhanh thay vì nhắn hỏi chuyên gia. Kho tri thức AI của Thisme xử lý việc này có kiểm soát: nhân viên tìm theo ý nghĩa, xem đoạn liên quan cùng nguồn và phiên bản. Trợ lý chỉ trả lời trong phạm vi nguồn đã duyệt và báo rõ khi chưa đủ thông tin.
Quy trình bán hàng
- Tiếp nhận người quan tâm: ghi nguồn, nhu cầu ban đầu và người phụ trách. Xong khi đã có lịch liên hệ đầu tiên.
- Tìm hiểu nhu cầu: hỏi mục tiêu, bối cảnh, thời gian và ngân sách. Xong khi tóm tắt lại được nhu cầu bằng lời của khách.
- Tư vấn: giới thiệu phương án khớp với nhu cầu vừa tóm tắt. Xong khi khách hiểu phương án và điều kiện đi kèm.
- Xử lý băn khoăn: trả lời theo cách phản hồi đã duyệt. Xong khi băn khoăn được giải đáp hoặc được ghi lại để hỏi chuyên gia.
- Chốt và bàn giao: xác nhận đăng ký, chuyển thông tin cho bộ phận tiếp theo. Xong khi bên nhận xác nhận đã đủ hồ sơ.
Kỹ năng hỏi nhu cầu và xử lý từ chối
Cách tiếp cận bán theo giải pháp đặt vấn đề của khách lên trước sản phẩm: người bán tìm hiểu khó khăn của khách, sau đó mới đề xuất cách giải quyết bằng sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, học phần này nên luyện câu hỏi mở ("Anh/chị đang vướng ở khâu nào?") và câu hỏi khám phá hệ quả ("Nếu chưa xử lý thì việc đó ảnh hưởng gì?") trước khi luyện giới thiệu sản phẩm. Cách kiểm tra: trong buổi đóng vai, chấm xem người học đã hiểu được bao nhiêu điều về khách trước khi nói giá. Song song với việc luyện hỏi, hãy lập một thư viện lời từ chối thường gặp kèm cách phản hồi đã duyệt:[5]
- Giá ("Bên kia rẻ hơn"): phản hồi tập trung vào khác biệt về phạm vi, không hạ giá tại chỗ.
- Thời gian ("Dạo này tôi bận"): hỏi lại thời điểm phù hợp và hẹn một ngày cụ thể.
- "Để suy nghĩ thêm": hỏi điều gì còn chưa rõ, rồi gửi đúng tài liệu cho điểm đó.
- Riêng đơn vị đào tạo: phụ huynh lo con theo không kịp, học viên lo trùng lịch làm. Chuẩn bị sẵn câu trả lời về xếp lớp, học bù và kênh liên hệ giáo vụ.
- Người duyệt thư viện là trưởng nhóm hoặc người phụ trách sản phẩm. Thư viện được rà lại mỗi khi chính sách đổi.
Phương pháp luyện tập giúp kỹ năng bán hàng thật sự thay đổi
Nghe giảng một buổi rồi thôi thì phần lớn chi tiết sẽ rơi rụng. Đường cong quên lãng mô tả việc trí nhớ suy giảm theo thời gian nếu không có nỗ lực ôn lại. Lặp lại ngắt quãng là cách ôn theo khoảng cách tăng dần để giữ kiến thức lâu hơn. Với đội bán hàng, điều này có nghĩa là kiến thức sản phẩm và kịch bản cần được chia nhỏ, kiểm tra lại sau vài ngày, vài tuần, và luyện bằng tình huống thay vì chỉ đọc. Dưới đây là ba cách luyện, kèm cách làm, vai trò của người hướng dẫn và những lỗi hay gặp.[2][3]
Đóng vai theo tình huống
Đóng vai còn được dùng để tập trước các tình huống, chuẩn bị cho lúc làm thật trong một vai trò. Trong bán hàng, một kịch bản tốt có vai khách cụ thể (ví dụ phụ huynh đã so sánh với trung tâm khác), một lời từ chối lấy từ thư viện ở trên và phiếu quan sát dùng chung tiêu chí với phần năng lực. Trước khi đóng vai trực tiếp, người mới có thể luyện trên bài học trực tuyến có nhánh lựa chọn, nơi mỗi câu trả lời dẫn tới một phản ứng khác của khách. Studio học liệu AI của Thisme cho phép tác giả thêm nhánh lựa chọn, câu hỏi trong bài hay mô phỏng thao tác. Mỗi bản vẫn ở trạng thái nháp cho đến khi người có trách nhiệm kiểm tra và duyệt.[4]
- Mỗi lượt ngắn, chỉ một tình huống. Người đóng khách bám kịch bản, không tự làm khó theo hứng.
- Phản hồi ngay sau lượt, tập trung vào một hoặc hai hành vi trên phiếu, không nhận xét tràn lan.
- Lỗi hay gặp: khách trong kịch bản quá dễ tính, hoặc người quan sát chỉ khen chung chung nên người học không biết cần sửa gì.
- Người hướng dẫn: trưởng nhóm hoặc sales lâu năm đã thống nhất cách chấm với nhau.
Nghe lại cuộc gọi và buổi tư vấn
Chọn vài cuộc gọi mẫu, cả tốt lẫn chưa tốt, rồi chấm theo đúng tiêu chí đã viết ở phần năng lực. Khi mọi người nghe cùng một đoạn và chấm riêng, chênh lệch giữa các trưởng nhóm thường lộ ra rõ. Đó là lúc thống nhất lại cách hiểu tiêu chí. Những đoạn xử lý khéo có thể cắt ra làm tư liệu học cho người mới. Việc ghi âm và dùng lại cuộc gọi cần sự đồng ý của các bên và phải tuân thủ chính sách nội bộ, nên hãy hỏi bộ phận pháp chế hoặc nhân sự trước khi lập thư viện.
Kèm cặp tại chỗ
Trưởng nhóm dự một buổi tư vấn thật, sau đó trao đổi ngắn theo phiếu tiêu chí: điều gì đã làm tốt, một điều cần thử khác ở lần sau. Đây là phần tốn giờ nhất của người giỏi, và cũng là phần đáng giữ nhất. Muốn có thời gian cho nó, hãy chuẩn hóa phần lặp: kiến thức, quy trình và nhắc hạn được giao theo vai trò, có theo dõi tiến độ, để chuyên gia tập trung vào phần cần trao đổi trực tiếp. Bài này không đi sâu vào kỹ thuật kèm cặp.
Kết hợp học trực tuyến và kiểm tra như thế nào?
Cách chia khá đơn giản. Phần kiến thức (sản phẩm, quy trình, chính sách giá, điều kiện ưu đãi) đưa lên học trực tuyến theo vai trò để người học tự xem trước. Giờ học trực tiếp tốn công của trưởng nhóm, nên dành cho đóng vai, nghe lại cuộc gọi và trao đổi ca khó. Sau mỗi học phần có một bài kiểm tra ngắn. Khi sản phẩm hoặc chính sách thay đổi, hệ thống xếp lịch học lại đúng phần đó cho những người liên quan.
Ngân hàng câu hỏi nên có đáp án, giải thích và phiên bản, để câu hỏi về chính sách cũ không lọt vào bài kiểm tra mới. AI có thể soạn câu hỏi hoặc biến thể dạng bản nháp, nhưng người có chuyên môn phải sửa và duyệt trước khi dùng. Với bài thực hành, ví dụ một đoạn tư vấn ghi âm, AI đối chiếu tiêu chí chấm và soạn phản hồi dự thảo để người chấm hiệu chỉnh.
Phần vận hành thường là chỗ HR và L&D mất nhiều công nhất: giao đúng nội dung cho sales mới, sales lâu năm, trưởng nhóm; nhắc hạn; xuất báo cáo theo kỳ. Thay vì ghép nhiều bảng tính, dịch vụ Đào tạo nội bộ của Thisme thiết lập việc giao chương trình theo đơn vị, vị trí hoặc chu kỳ, cùng lịch học, nhắc việc, quy tắc học lại và bảng theo dõi tiến độ cho từng cấp quản lý.
Đo hiệu quả đào tạo sales bằng chỉ số nào?
Mô hình của Kirkpatrick chia việc đánh giá đào tạo thành bốn cấp độ: phản ứng của người học, điều họ học được, hành vi thay đổi khi làm việc và kết quả cho tổ chức. Áp vào bán hàng, đó là phiếu phản hồi sau buổi học, điểm bài kiểm tra kiến thức, phiếu chấm cuộc gọi thật, rồi mới đến chỉ số kinh doanh. Nếu nhảy thẳng tới doanh số và bỏ qua hai lớp giữa, khi số không đẹp bạn sẽ không biết vấn đề nằm ở chỗ người học chưa biết, hay đã biết mà chưa làm.[1]
- Thời gian để người mới tự xử lý được một khách từ đầu đến cuối mà không cần trưởng nhóm can thiệp.
- Mức độ làm đúng quy trình: bao nhiêu hồ sơ có đủ ghi chú nhu cầu và lịch hẹn bước tiếp theo.
- Tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn, để thấy đội đang rơi khách ở bước nào.
- Số lỗi tư vấn sai thông tin sản phẩm hoặc chính sách.
- Thời gian đạt mốc công việc, nhóm cần hỗ trợ, lượt học lại và xác nhận của quản lý, bên cạnh tỷ lệ hoàn thành.
Phần quan sát nên lặp theo kỳ: cùng một phiếu chấm, dùng cho cả buổi đóng vai lẫn cuộc gọi thật, mỗi tháng hoặc mỗi quý. Chỉ khi giữ cùng thang đo qua nhiều kỳ, bạn mới thấy ai tiến bộ và ai đang vướng ở bước nào. Một lần chấm đơn lẻ không cho thấy điều đó.
Bắt đầu từ đâu khi đội bán hàng chưa có chương trình học?
- Chọn một nhóm vai trò ưu tiên, ví dụ sales mới hoặc đội tư vấn tuyển sinh của đợt tới. Người quyết định: trưởng kinh doanh.
- Viết năng lực dạng hành vi cho nhóm đó, mỗi kỹ năng vài câu quan sát được. Trưởng nhóm viết, quản lý duyệt.
- Gom tài liệu sản phẩm chính thức, ghi rõ phiên bản và người cập nhật. Làm việc này trước khi soạn bất kỳ bài học nào.
- Soạn kịch bản đóng vai và phiếu chấm từ các lời từ chối thường gặp.
- Làm thử với một nhóm nhỏ trong một đợt, theo dõi tiến độ và ghi lại các ca khó.
- Xem lại chỉ số và phiếu chấm, sửa nội dung rồi mới mở rộng sang vai trò khác.
Một đơn vị nhỏ chưa có bộ phận L&D vẫn tự làm được phần lớn danh sách trên: viết năng lực, soạn kịch bản, tổ chức đóng vai. Phần hay đuối khi đội lớn dần là vận hành: giao chương trình theo vai trò, nhắc hạn, xếp lịch học lại và làm báo cáo. Bạn không bắt buộc phải thay phần mềm đang dùng. Dịch vụ đào tạo nội bộ của Thisme có thể chạy cùng nền tảng, đăng nhập một lần, dữ liệu nhân sự và học liệu mà đơn vị đã có. Chúng tôi thường bắt đầu bằng một hành trình có nhu cầu rõ, chốt nhóm, mốc thời gian, nội dung đã duyệt, người theo dõi và cách xử lý trường hợp chậm trước khi làm rộng hơn.
Nếu việc đào tạo sales hoặc đội tư vấn tuyển sinh ở chỗ bạn vẫn chạy theo kiểu "người cũ kèm người mới" và khó biết ai đã học gì, hãy đăng ký buổi khảo sát với Thisme trên trang chủ. Chúng ta sẽ chọn một hành trình cụ thể, ví dụ sales mới hoặc cập nhật một dòng sản phẩm, để làm thử. Hai bên chốt vai trò, nội dung đã duyệt, mốc thời gian và cách theo dõi trước khi mở rộng, theo những việc đã thống nhất.