Tin tức Thisme
Kịch bản telesale tuyển sinh: cấu trúc năm phần, lời thoại mẫu và cách đo
Kịch bản telesale tuyển sinh là bộ khung lời thoại mà đội tư vấn của trung tâm, trường hay bộ phận đào tạo dùng khi gọi cho người quan tâm đến khóa học. Một kịch bản dùng được có năm phần nối nhau: mở đầu và xin phép, hỏi nhu cầu và mục tiêu, giới thiệu khóa phù hợp, xử lý từ chối, rồi chốt bước tiếp theo; sau khi gác máy là ghi chú và lịch gọi lại. Wikipedia mô tả telesales là hình thức telemarketing nhằm bán được hàng ngay qua điện thoại, còn đặt lịch hẹn (appointment setting) dùng cuộc gọi để tạo một buổi gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại. Với tuyển sinh, đích của cuộc gọi thường gần với kiểu thứ hai: một buổi học thử hay một buổi tư vấn kỹ hơn, chứ chưa phải thu học phí.[1]
Bài viết dành cho trưởng tuyển sinh, tư vấn viên và chủ trung tâm. Bạn sẽ có lời thoại mẫu cho từng phần, cách ghi chú sau cuộc gọi, giới hạn số lần gọi cùng quyền từ chối của người nghe, và cách đo kịch bản bằng tỷ lệ chuyển đổi. So với một kịch bản bán hàng chung, kịch bản tuyển sinh phải tính tới việc người nghe có thể cần hỏi ý gia đình hoặc cấp trên, và quyết định học có khi kéo dài qua nhiều lần liên hệ. Phần nói về quy định chỉ là tổng quan, không phải tư vấn pháp lý.
Ba thời điểm nên gọi và mục tiêu của từng cuộc
Wikipedia chia telemarketing thành hai chiều: gọi ra (outbound), tức chủ động liên hệ khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có, và gọi vào (inbound), tức tiếp nhận đơn hàng hay yêu cầu thông tin. Ba nhóm người nghe dưới đây đều nhận cuộc gọi ra, nhưng khác nhau ở mức độ họ đã chủ động tìm đến trung tâm, nên mục tiêu của từng cuộc cũng khác.[1]
- Người vừa đăng ký nhận tư vấn: họ đã để lại số và đang chờ. Mục tiêu là hiểu nhu cầu rồi hẹn học thử hoặc một buổi tư vấn. Nên gọi sớm, trong khung giờ hợp lý, khi họ còn nhớ mình đã đăng ký khóa nào.
- Người đã học thử: mục tiêu là nghe cảm nhận, giải đáp điều còn băn khoăn và hỏi họ có muốn giữ chỗ ở lớp sắp khai giảng không. Không cần lặp lại phần giới thiệu trung tâm.
- Học viên cũ: mục tiêu là hỏi kết quả khóa trước và giới thiệu khóa tiếp theo nếu thật sự phù hợp. Chỉ gọi khi họ đã đồng ý nhận thông tin từ trung tâm, và tôn trọng lựa chọn nếu họ muốn dừng.
Mỗi nhóm cần một biến thể riêng ở phần mở đầu và phần giới thiệu khóa học; ba phần còn lại có thể dùng chung một khung. Như vậy đội tư vấn chỉ phải nhớ một cấu trúc, còn quản lý dễ so sánh kết quả giữa các nhóm.
Cấu trúc kịch bản telesale tuyển sinh năm phần
Kịch bản không phải bài đọc thuộc lòng. Nó là danh sách việc phải làm được trong cuộc gọi, kèm vài câu mẫu để tư vấn viên mới có điểm tựa. Người có kinh nghiệm có thể nói theo cách của mình, miễn là đi đủ năm phần và không bỏ câu giới thiệu hay câu xin phép.
Mở đầu và xin phép
Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác yêu cầu mọi cuộc gọi điện thoại quảng cáo có đủ thông tin về người gọi, gồm tên và địa chỉ, và phần này được giới thiệu đầu tiên, trước khi nói nội dung quảng cáo. Ngoài nghĩa vụ đó, câu xin phép trao quyền chủ động cho người nghe: nếu họ đang bận, hãy hẹn giờ khác thay vì cố nói tiếp.[2]
Hỏi nhu cầu và mục tiêu
Đây là phần tư vấn viên nên nói ít hơn người nghe. Câu hỏi mở là câu không trả lời được bằng “có” hay “không”, và đòi hỏi một câu trả lời dài hơn. Lắng nghe chủ động nghĩa là chú ý điều người nói đang muốn truyền đạt và hỏi lại để làm rõ khi cần; những cách cơ bản là diễn đạt lại lời người nói, phản hồi cảm xúc và đặt câu hỏi mở. Diễn đạt lại giúp bắt sớm chỗ hiểu lầm vì người nói được kiểm tra lại ý của mình.[3][4]
Giới thiệu khóa học phù hợp
Chỉ nối một hoặc hai đặc điểm của khóa với chính điều người nghe vừa nói. Đọc cả danh sách ưu điểm khiến người nghe mất ý và nghe giống quảng cáo. Tránh hứa điểm số, việc làm hay mức thu nhập sau khóa học; hãy nói những gì trung tâm kiểm soát được, như lộ trình, cách kiểm tra đầu vào, lịch học và cách báo tiến độ cho người học.
Xử lý từ chối về học phí, thời gian và hiệu quả
Lời từ chối thường là một câu hỏi chưa được trả lời. Cách xử lý chung gồm bốn bước: ghi nhận điều người nghe nói, hỏi thêm một câu để hiểu đúng lý do, trả lời bằng thông tin cụ thể, rồi đề nghị một bước nhỏ. Riêng câu “tôi không muốn nhận cuộc gọi này” không phải lời từ chối để thuyết phục lại, mà là yêu cầu dừng; cách xử lý nằm ở phần quyền từ chối bên dưới.
Mỗi câu trả lời kết thúc bằng một lựa chọn mà người nghe có thể nói “không” mà không ngại: nhận tài liệu, học thử, hay hẹn ngày gọi lại. Nếu họ từ chối cả ba, hãy cảm ơn và kết thúc cuộc gọi.
Chốt bước tiếp theo
Cuộc gọi chỉ có kết quả khi cả hai bên biết việc gì xảy ra tiếp theo, vào lúc nào và qua kênh nào. Đưa hai lựa chọn cụ thể dễ trả lời hơn một câu hỏi mở như “khi nào chị rảnh?”. Trước khi gác máy, nhắc lại lịch hẹn và hỏi người nghe muốn nhận xác nhận qua kênh nào.
Biến thể cho người đã học thử và học viên cũ
Với người đã học thử, phần hỏi nhu cầu chuyển thành hỏi cảm nhận: điều gì hợp, điều gì chưa hợp, và họ còn băn khoăn gì. Với học viên cũ, mở đầu bằng khóa họ đã học, và chỉ giới thiệu khóa tiếp theo khi câu trả lời của họ cho thấy nhu cầu đó.
Ghi chú sau cuộc gọi và lịch gọi lại
Ghi chú là phần nối cuộc gọi này với cuộc gọi sau. Nếu chỉ ghi “đã gọi, khách suy nghĩ”, người gọi lần sau sẽ hỏi lại từ đầu và người nghe phải kể lại câu chuyện của mình. Nên ghi ngay sau khi gác máy, theo một mẫu cố định:
- Kết quả cuộc gọi, chọn từ danh sách có sẵn: không nghe máy, hẹn gọi lại, đã hẹn học thử, đã đăng ký, không có nhu cầu, yêu cầu dừng gọi.
- Nhu cầu và mục tiêu, ghi gần đúng lời người nghe nói.
- Lý do từ chối chính, nếu có: học phí, thời gian, hiệu quả hay lý do khác.
- Bước tiếp theo, người phụ trách và hạn.
- Kênh liên lạc và khung giờ người nghe chọn.
- Trạng thái đồng ý nhận cuộc gọi, và yêu cầu dừng gọi nếu có.
- Phiên bản kịch bản đã dùng, để sau này so sánh.
Chỉ đặt lịch gọi lại khi người nghe đồng ý, và gọi đúng khung giờ đã hẹn. Với số không nghe máy, đặt trước một giới hạn nội bộ cho số lần thử trong một đợt liên hệ, đồng thời tuân theo giới hạn cuộc gọi nêu ở phần sau; đừng để mỗi tư vấn viên tự quyết định gọi tiếp bao nhiêu lần. Nếu muốn chuyển sang tin nhắn, chỉ gửi khi đã kiểm tra người nhận đồng ý nhận tin và số đó không nằm trong danh sách từ chối quảng cáo.
Khi người quan tâm đến từ website, biểu mẫu và nhiều chiến dịch cùng lúc, bảng tính rời của từng người khó giữ được ghi chú như trên. Tuyển sinh liền mạch của Thisme đưa thông tin vào một cấu trúc hồ sơ chung, chuẩn hóa và kiểm tra trùng, phân công theo khóa học hoặc quy tắc của đơn vị, lưu lịch sử liên hệ, trạng thái, ghi chú và lịch hẹn, đồng thời nhắc những việc sắp đến hạn hoặc đã quá hạn. Đội tư vấn vẫn trực tiếp trao đổi với người quan tâm; tổng đài và quảng cáo được thống nhất riêng khi cần.
Giới hạn số lần gọi và quyền từ chối của người nghe
Tại Việt Nam, Nghị định 91/2020/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/2020; thư viện văn bản pháp luật của VCCI ghi văn bản này còn hiệu lực khi chúng tôi tra cứu. Những điểm dưới đây liên quan trực tiếp tới cuộc gọi tư vấn có nội dung giới thiệu khóa học:[2]
- Chỉ được gọi điện thoại quảng cáo khi người sử dụng đã đồng ý trước, chẳng hạn bằng cách khai báo và xác nhận vào mẫu đăng ký trên trang thông tin điện tử của bên quảng cáo, hoặc gọi điện, nhắn tin tới tổng đài của bên quảng cáo để đăng ký.
- Bên quảng cáo phải có biện pháp kiểm tra việc người sử dụng đã đồng ý trước một cách rõ ràng.
- Bên quảng cáo phải kiểm tra Danh sách không quảng cáo (DoNotCall) và không được gọi điện thoại quảng cáo tới số điện thoại nằm trong danh sách đó.
- Không gọi quá 01 cuộc gọi quảng cáo tới một số điện thoại trong vòng 24 giờ, và chỉ gọi từ 08 giờ đến 17 giờ mỗi ngày, trừ trường hợp đã có thỏa thuận khác với người sử dụng.
- Khi người sử dụng từ chối nhận cuộc gọi quảng cáo, bên quảng cáo phải chấm dứt ngay việc tiếp tục gọi tới người đó.
Quyền từ chối của người nghe không chỉ có ở Việt Nam. Wikipedia ghi nhận một số nơi đã lập danh sách “Do Not Call” qua tổ chức ngành hoặc bằng luật, theo đó người làm telemarketing bị hạn chế chủ động liên hệ những người đã tham gia danh sách.[1]
Đây là phần tổng quan để đội tư vấn hiểu khung chung, không phải tư vấn pháp lý. Văn bản có thể được sửa đổi hoặc thay thế, nên hãy đối chiếu văn bản đang có hiệu lực và hỏi người phụ trách pháp chế trước khi chốt quy trình gọi. Trong kịch bản, hãy biến các điểm trên thành quy tắc cụ thể: câu giới thiệu tên và địa chỉ đơn vị luôn nằm ở đầu; biểu mẫu đăng ký nói rõ người điền đồng ý nhận cuộc gọi tư vấn; khi người nghe từ chối, tư vấn viên cảm ơn, kết thúc và đánh dấu dừng gọi, không thử thuyết phục thêm.
Đo tỷ lệ chuyển đổi theo từng phiên bản kịch bản
Phân tích phễu (funnel analysis) là cách lập bản đồ và phân tích chuỗi sự kiện dẫn tới một mục tiêu đã định, và dùng để tính tỷ lệ chuyển đổi cũng như tỷ lệ rơi rớt ở từng bước. Với telesale tuyển sinh, mục tiêu là lượt đăng ký, còn các bước trước đó là những việc kịch bản trực tiếp tác động:[5]
- Cuộc gọi có người nghe máy.
- Cuộc gọi trao đổi được nhu cầu và mục tiêu.
- Người nghe đồng ý hẹn học thử hoặc buổi tư vấn.
- Người nghe đến buổi học thử.
- Người nghe đăng ký khóa học.
- Đếm riêng số người yêu cầu dừng gọi: con số này tăng là dấu hiệu kịch bản hoặc cách chọn người để gọi đang có vấn đề.
Cách tính đơn giản nhất là chia số người ở một bước cho số người ở bước ngay trước: tỷ lệ hẹn học thử là số người đồng ý hẹn chia cho số người đã trao đổi được nhu cầu; tỷ lệ đến học thử là số người đến chia cho số người đã hẹn; tỷ lệ đăng ký sau học thử là số người đăng ký chia cho số người đã đến. Hãy đếm theo người chứ không theo cuộc gọi, thống nhất khoảng thời gian theo dõi, và tách riêng những người đăng ký sau buổi tư vấn mà không qua học thử. Một tỷ lệ thấp chỉ khoanh vùng chỗ cần xem; hãy đối chiếu ghi chú và điều kiện của đợt tuyển sinh trước khi kết luận lỗi nằm ở lời thoại.
Khi muốn biết phiên bản kịch bản nào tốt hơn, cách làm gần nhất là thử nghiệm A/B: so sánh các phiên bản của một biến duy nhất để xác định phiên bản nào hiệu quả hơn. Wikipedia cũng lưu ý thử nghiệm A/B nhạy với độ biến thiên và cần cỡ mẫu lớn để có kết quả có ý nghĩa thống kê. Với một trung tâm gọi ít cuộc mỗi tuần, hãy chỉ đổi một phần mỗi lần, chẳng hạn câu mở đầu, ghi phiên bản vào ghi chú, để đủ thời gian rồi mới so; đừng kết luận từ vài cuộc gọi.[6]
Tỷ lệ đăng ký cuối cùng không chỉ do kịch bản. Học phí, lịch khai giảng, chất lượng buổi học thử và nguồn của người quan tâm đều tác động. Vì vậy hãy so các phiên bản trong cùng một đợt tuyển sinh, cùng nguồn, và đọc thêm phần ghi chú lý do từ chối để hiểu con số.
Những lỗi khiến cuộc gọi phản tác dụng
- Nói về trung tâm trước khi biết người nghe cần gì.
- Bỏ câu xin phép, cố nói tiếp khi người nghe đang lái xe hay đang họp.
- Hứa kết quả mà trung tâm không kiểm soát, như điểm thi hay việc làm sau khóa học.
- Coi mọi lời từ chối là thử thách cần vượt qua, kể cả khi người nghe đã nói rõ không muốn nhận cuộc gọi.
- Gọi lại nhiều lần trong ngày vì không ai theo dõi số lần đã gọi.
- Ghi chú quá sơ sài, khiến người gọi lần sau hỏi lại từ đầu.
- Đổi cùng lúc nhiều phần của kịch bản rồi không biết thay đổi nào tạo ra khác biệt.
Chuẩn hóa thông tin cho đội tư vấn
Kịch bản chỉ trả lời tốt khi thông tin phía sau nó thống nhất: mô tả khóa học, lịch khai giảng, câu hỏi thường gặp và email gửi sau cuộc gọi. Nội dung tuyển sinh của Thisme giúp chọn phần có giá trị trong tài liệu sẵn có và sắp xếp theo từng khóa học, nhóm người đọc và thời điểm tuyển sinh; nội dung bàn giao có thể gồm bài viết, email và câu hỏi thường gặp. AI hỗ trợ tìm phần có thể tái sử dụng và chuẩn bị bản nháp, đội biên tập chỉnh cấu trúc và giọng thương hiệu, chuyên gia của khách hàng kiểm tra nội dung chuyên môn trước khi xuất bản. Gói này không hứa trước tỷ lệ chuyển đổi; nhu cầu biên tập riêng kịch bản gọi điện được trao đổi để xác định phạm vi.
Bước tiếp theo
Tóm lại, kịch bản telesale tốt cho tuyển sinh không nằm ở câu chữ khéo, mà ở năm phần đi đủ, câu giới thiệu và câu xin phép đặt ở đầu, quyền từ chối của người nghe được tôn trọng, ghi chú đủ cho người gọi sau, và số liệu theo từng phiên bản. Hãy bắt đầu với nhóm người vừa đăng ký nhận tư vấn, viết một phiên bản, cho cả đội gọi thử, rồi sửa từng phần theo ghi chú.
Nếu bạn muốn chuẩn hóa nội dung cho từng đợt tuyển sinh và cách theo dõi người quan tâm, hãy đăng ký buổi khảo sát để chúng ta cùng xem tài liệu và quy trình đang có, rồi chọn phần nên làm trước.