KPI là gì? Chạy KPI nghĩa là gì và cách đặt KPI cho đội ngũ đơn vị đào tạo

KPI là gì? KPI (key performance indicator, thường dịch là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt) là một loại thước đo hiệu suất dùng để đánh giá một tổ chức, một hoạt động, một dự án hay một quy trình đạt các mục tiêu đã định tới đâu. Nói gọn, mục tiêu là đích cần tới, còn KPI là vài con số được chọn để biết đội ngũ đang tiến về đích nhanh hay chậm. Ở một trung tâm đào tạo, KPI của đội tư vấn có thể là tỷ lệ người quan tâm đăng ký học, của giảng viên là tỷ lệ học viên học hết khóa, của bộ phận chăm sóc là tỷ lệ học viên đăng ký khóa tiếp theo.^[1][2]

Còn “chạy KPI” là cách nói quen ở công sở về việc nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu được giao; “chạy KPI cuối tháng” nhấn mạnh việc tăng tốc khi gần hết kỳ đánh giá. Bài viết dành cho quản lý trung tâm, trưởng nhóm tuyển sinh, trưởng bộ môn và người phụ trách đào tạo nhân sự (L&D). Bạn sẽ thấy KPI khác mục tiêu và chỉ số theo dõi ở đâu, chạy KPI có rủi ro gì, cách đặt KPI theo SMART cho từng vai trò, nên xem lại bao lâu một lần và làm sao để KPI dẫn tới đào tạo, hỗ trợ chứ không chỉ để thưởng phạt.

KPI là gì và khác mục tiêu, chỉ số theo dõi thế nào?

Wikipedia, khi tóm lược tài liệu quản trị, nhấn mạnh rằng một chỉ số là biến đo được cho thấy công việc có đang tiến về mục tiêu hay không, chứ không phải bản thân mục tiêu; chọn chỉ số nào là quyết định của người quản lý về thế nào là thành công. KPI.org, trang của Balanced Scorecard Institute, gọi KPI là những thước đo then chốt, định lượng được, về tiến độ hướng tới một kết quả mong muốn.^[1][2]

Trong một trung tâm, ba lớp sau hay bị gọi chung là “KPI”. Nên tách chúng ra trước khi giao việc:

• Mục tiêu: điều đơn vị muốn đạt trong kỳ, nói bằng lời. Ví dụ: nhiều học viên khóa giao tiếp cơ bản học tiếp lên khóa trung cấp hơn.
• KPI: một hoặc vài chỉ số được chọn để đo mục tiêu đó, có mức xuất phát, mức mục tiêu và người chịu trách nhiệm. Ví dụ: tỷ lệ học viên hoàn thành khóa cơ bản rồi đăng ký khóa trung cấp.
• Chỉ số theo dõi: những con số giúp hiểu vì sao KPI lên hay xuống nhưng không dùng để đánh giá ai. Ví dụ: số buổi vắng giữa khóa, số học viên được tư vấn lộ trình trước buổi cuối, điểm bài kiểm tra giữa kỳ.

Một KPI dùng được thường có thêm vài thứ đi kèm. KPI.org phân biệt mức xuất phát (baseline, mức hiện tại hoặc trong quá khứ dùng làm điểm bắt đầu) với mức mục tiêu (target, mức mong muốn trong tương lai), và khuyên giao rõ ai theo dõi, cập nhật, báo cáo từng KPI. Cả hai nguồn cũng tách chỉ báo trễ (lagging), đo kết quả của việc đã làm, dễ đo nhưng khó tác động trực tiếp, với chỉ báo sớm (leading), dự báo kết quả sắp tới và dễ hành động hơn. Ở trung tâm, tỷ lệ học tiếp là chỉ báo trễ; số học viên được tư vấn lộ trình trước buổi cuối là chỉ báo sớm.^[1][2]

Vài cụm từ hay gặp, hiểu theo cách dùng thông thường ở doanh nghiệp: “chỉ số KPI” là chính con số được chọn (nói lặp, vì chữ I đã là indicator); “đạt KPI” là kết quả trong kỳ đáp ứng ngưỡng mục tiêu đã thống nhất (với tỷ lệ hoàn thành là không thấp hơn mức tối thiểu, với thời gian phản hồi hay số ca mở lại là không vượt mức tối đa); “đánh giá KPI” là so kết quả thực tế với mức mục tiêu để nhận xét và quyết định bước tiếp. Hỏi KPI là gì trong kinh doanh hay trong đào tạo thì định nghĩa vẫn vậy; khác nhau ở chỗ chọn chỉ số nào.

Chạy KPI nghĩa là gì và rủi ro khi chạy số

“Chạy KPI” không phải thuật ngữ quản trị mà là cách nói trong công việc. Nghĩa trung tính là tăng tốc để hoàn thành chỉ tiêu: tư vấn gọi lại thêm người quan tâm, giảng viên nhắc học viên nộp bài trước khi chốt kỳ. Nghĩa tiêu cực, hay đi cùng chữ “chạy số”, là làm cho con số đẹp lên trong khi công việc thật không tốt hơn. Vì vậy chạy KPI cuối tháng tự nó chưa xấu; phải xem cách làm mới biết có phải chạy số hay không.

Hiện tượng này đã có tên. Định luật Goodhart, gắn với nhà kinh tế người Anh Charles Goodhart, thường được phát biểu: khi một thước đo trở thành mục tiêu, nó không còn là thước đo tốt. Định luật Campbell, của nhà tâm lý học Donald T. Campbell, nói một chỉ số xã hội định lượng càng được dùng để ra quyết định thì càng chịu áp lực bị làm sai lệch, và càng dễ bóp méo chính quá trình nó được dùng để theo dõi. Campbell lấy luôn ví dụ giáo dục: bài kiểm tra thành tích có thể là chỉ báo tốt khi việc dạy diễn ra bình thường, nhưng khi điểm số thành đích của việc dạy, điểm mất giá trị chỉ báo và làm méo việc dạy học.^[4][5]

Wikipedia cũng nêu: khi hiệu suất gắn với thưởng hoặc phạt, người làm có thể chỉnh dữ liệu hoặc chỉ lo phần được đo để kịp chỉ tiêu; quá thiên về chỉ báo trễ định lượng dễ dẫn tới tư duy ngắn hạn và “lách” chỉ số. Vì vậy, khi chọn KPI nên xét dữ liệu gốc có kiểm chứng được không và ưu tiên chỉ số khó bị thao túng.^[1]

Ở trung tâm đào tạo, vài dấu hiệu chạy số đáng để ý (ví dụ minh họa, không phải kết quả khảo sát):

• Tư vấn ghi nhận đăng ký cho người mới hẹn đóng phí để kịp chốt tháng, sang tháng sau nhiều hồ sơ rơi.
• Lớp có tỷ lệ hoàn thành rất cao nhưng tiêu chí bài đánh giá cuối khóa đã được nới.
• Bộ phận chăm sóc đóng ca nhanh cho thời gian xử lý đẹp, rồi học viên phải gửi lại cùng yêu cầu.
• Khảo sát mức hài lòng chỉ gửi cho những lớp đang vui vẻ.

Cách giảm rủi ro không phải bỏ KPI mà thiết kế cẩn thận hơn: ghép mỗi chỉ số số lượng với một chỉ số chất lượng (số đăng ký đi cùng số người có mặt ở buổi học đầu; hoàn thành khóa đi cùng bài đánh giá có người chấm chéo), thống nhất cách ghi nhận trước khi kỳ bắt đầu, và xem số giữa kỳ thay vì chỉ nhìn ngày cuối.

Chỉ số KPI cho từng vai trò trong trung tâm đào tạo

Theo Wikipedia, KPI thường khác nhau giữa các mảng như tài chính, kinh doanh, vận hành hay nhân sự, và các khung như thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) hay được dùng để chọn KPI bám chiến lược. KPI.org lưu ý danh sách ví dụ của họ chỉ để minh họa: KPI tốt không lấy sẵn mà phải được xây theo chiến lược, mục tiêu và bối cảnh riêng của từng tổ chức. Bảng dưới đây là điểm khởi đầu để bàn với đội, không phải bộ chỉ tiêu chuẩn.^[1][2]

• Tư vấn tuyển sinh: KPI kết quả là tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm thành học viên đăng ký; chỉ báo sớm là thời gian phản hồi lần đầu và số hồ sơ quá hạn chưa liên hệ lại; nên đi kèm số học viên có mặt ở buổi học đầu để tránh đăng ký ảo.
• Giảng viên: KPI kết quả là tỷ lệ hoàn thành khóa và kết quả bài đánh giá cuối khóa; chỉ báo sớm là chuyên cần, bài tập nộp đúng hạn; đi kèm nhận xét dự giờ và phản hồi của học viên.
• Chăm sóc học viên: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, số ca mở lại và phản hồi sau khi đóng ca; với trung tâm bán khóa nối tiếp, thêm tỷ lệ học viên học tiếp khóa sau.
• Đào tạo nội bộ: ngoài tỷ lệ hoàn thành, theo dõi thời gian nhân sự mới đạt các mốc công việc, nhóm cần hỗ trợ, lượt học lại và xác nhận của quản lý trực tiếp.

Mỗi tỷ lệ cần một công thức chốt trước khi giao. Tỷ lệ chuyển đổi: số người đăng ký hợp lệ (ví dụ đã đóng phí và không hủy trong thời hạn đơn vị quy định) chia cho số người quan tâm thuộc cùng nhóm trong kỳ. Tỷ lệ hoàn thành: số học viên đạt điều kiện hoàn thành chia cho số học viên đầu khóa, nói rõ người chuyển lớp hay bảo lưu được tính thế nào. Tỷ lệ học tiếp: số học viên đăng ký khóa tiếp theo chia cho số học viên đủ điều kiện học tiếp. Ghi luôn thời điểm chốt số và nơi lấy dữ liệu, để cuối kỳ không ai phải tranh luận con số nào đúng.

Các gợi ý này khớp với cách các trang sản phẩm của Thisme mô tả việc đo lường. Trang Chăm sóc học viên khuyên kết hợp thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, tỷ lệ chuyển tuyến, ca mở lại và phản hồi sau khi đóng, vì một con số hài lòng không cho biết ca có được xử lý đúng thẩm quyền hay không. Trang Đào tạo nội bộ nhắc chọn chỉ số theo mục tiêu đào tạo, tránh suy diễn rằng chỉ cần hoàn thành khóa là hiệu suất đã tăng. Trang Tuyển sinh liền mạch nói thẳng rằng số người quan tâm và tỷ lệ đăng ký còn phụ thuộc thị trường, thông điệp và đội tư vấn; đó cũng là lý do không nên giao riêng tỷ lệ đăng ký cho tư vấn viên mà quên các yếu tố ngoài tầm tay của họ.

Riêng với phòng đào tạo trong doanh nghiệp, mô hình bốn cấp độ của Donald Kirkpatrick là khung quen thuộc để chọn chỉ số: phản ứng (người học thấy khóa hữu ích, hấp dẫn, sát công việc), học được (kiến thức, kỹ năng, thái độ thu được), hành vi (áp dụng khi trở lại công việc) và kết quả (mức đạt kết quả mong muốn nhờ khóa học cùng gói hỗ trợ và trách nhiệm đi kèm). Wikipedia ghi nhận người làm đào tạo thường dừng ở hai cấp đầu, trong khi dữ liệu hữu ích nhất nằm ở cấp ba và bốn. Vì vậy, KPI của phòng đào tạo không nên chỉ là số giờ học hay điểm hài lòng sau buổi học.^[6]

Cách đặt KPI theo SMART cho đội ngũ trung tâm, trường hay phòng đào tạo

SMART là bộ tiêu chí viết mục tiêu do George T. Doran đề xuất trên tạp chí Management Review số tháng 11 năm 1981. Bản gốc gồm: Specific (cụ thể, nhắm vào một vùng cần cải thiện), Measurable (đo được, hoặc ít nhất gợi ý một chỉ báo tiến độ), Assignable (giao rõ người chịu trách nhiệm), Realistic (thực tế với nguồn lực sẵn có) và Time-related (có mốc thời gian). Về sau nhiều nơi dùng achievable (khả thi) cho chữ A và relevant (liên quan) cho chữ R. Doran cũng lưu ý không phải lúc nào cũng lượng hóa được mục tiêu ở mọi cấp, nhất là quản lý cấp trung, và nên cân bằng mục tiêu định lượng với những mục tiêu khó đo hơn.^[3]

Wikipedia mô tả các bước xác định một chỉ số: làm rõ mục tiêu, chọn điểm đo (đầu vào, quy trình, đầu ra, tác động hay kết quả dài hạn), liệt kê các chỉ số có thể dùng, đánh giá tính hợp lệ và khả thi, chạy thử để phát hiện động cơ lệch hoặc lỗi dữ liệu, rồi mới chọn và đưa vào báo cáo. Áp vào trung tâm, trình tự có thể như sau:^[1]

• Bắt đầu từ mục tiêu của cả đơn vị trong kỳ, rồi mới chia cho bộ phận và từng người; KPI cá nhân nào không nối được lên mục tiêu chung thì bỏ.
• Chọn điểm đo theo đúng phần việc của vai trò: tư vấn tác động được tới tốc độ gọi lại và chất lượng buổi tư vấn, nhưng không quyết định học phí hay lịch khai giảng.
• Viết từng KPI theo SMART, lấy mức xuất phát từ dữ liệu kỳ trước và bàn mức mục tiêu cùng người thực hiện.
• Giữ ít chỉ số cho mỗi vai trò, ghép chỉ số số lượng với chỉ số chất lượng.
• Chạy thử một kỳ, kiểm tra cách ghi nhận dữ liệu, sửa những định nghĩa còn mơ hồ.
• Chốt người theo dõi, nơi xem số và lịch xem lại trước khi áp dụng chính thức.

Đừng giao quá nhiều. Wikipedia lưu ý chỉ số quá đơn giản có thể làm méo hoặc không thúc đẩy được hiệu suất, còn chỉ số quá phức tạp hay quá nhiều thì khó được người làm dùng tới. Trang này cũng khuyên cùng thiết kế chỉ số với nhân viên tuyến đầu và nói rõ đo cái gì, vì sao, dùng kết quả vào việc gì.^[1]

Ví dụ giả định cho một tư vấn viên khóa giao tiếp: mục tiêu mơ hồ “tư vấn tốt hơn” được viết lại thành “trong quý này, người quan tâm đăng ký qua website được gọi lại trong vòng một ngày làm việc; tỷ lệ người được tư vấn đăng ký học tăng từ khoảng một phần năm của quý trước lên một phần tư, tính bằng số người đăng ký hợp lệ chia cho số người được tư vấn; dữ liệu lấy từ danh sách hồ sơ tuyển sinh, trưởng nhóm xem số mỗi tuần”. Kèm theo là một chỉ số chất lượng: những học viên mà tư vấn viên đó phụ trách có đi học buổi đầu hay không. Cùng cách đó, giảng viên có thể nhận “tỷ lệ học viên lớp mình hoàn thành khóa và đạt bài đánh giá cuối, chấm chéo với một giảng viên khác, chốt khi kết thúc khóa”; bộ phận chăm sóc nhận “phản hồi lần đầu trong cùng ngày làm việc với mọi yêu cầu qua cổng hỗ trợ, theo dõi kèm số ca mở lại, xem mỗi tuần”.

Bao lâu nên xem lại KPI một lần?

Không có tần suất chung cho mọi nơi. KPI.org đề xuất vòng lặp Đo, Thực hiện, Xem lại, Điều chỉnh (MPRA) và coi khả năng so sánh theo thời gian để thấy xu hướng là một đặc điểm của KPI tốt. Wikipedia thì cảnh báo áp lực theo dõi liên tục có thể gây căng thẳng, kiệt sức và tốn thời gian, nên các kỳ xem lại cần chừa chỗ cho suy nghĩ và cải thiện.^[1][2]

Một nhịp gợi ý cho trung tâm, để bạn tự điều chỉnh:

• Hằng tuần: chỉ báo sớm như hồ sơ quá hạn, chuyên cần, ca chăm sóc tồn đọng; mục đích là gỡ việc, không phải chấm điểm.
• Giữa tháng: nhìn KPI kết quả lần đầu để còn kịp hỗ trợ, thay vì dồn tất cả vào chạy KPI cuối tháng.
• Cuối tháng hoặc cuối khóa: đánh giá KPI cùng người thực hiện, ghi nguyên nhân khi lệch mục tiêu.
• Mỗi quý hoặc mỗi đợt tuyển sinh: xem lại chính bộ KPI, bỏ chỉ số không còn phục vụ mục tiêu, sửa định nghĩa đã bị lách.

Nối KPI với đào tạo và hỗ trợ thay vì chỉ thưởng phạt

Theo Wikipedia, khi có mối liên hệ rõ giữa nỗ lực của nhân viên và hiệu suất, chỉ số có thể được nối với hệ thống động viên, khen thưởng và đánh giá; trang này cũng nêu yếu tố kiểm soát, tức mức độ nhân viên tác động được tới một kết quả. Ngược lại, chỉ số về kết quả và tác động thường khó quy cho nỗ lực của chính tổ chức, huống chi của một người.^[1]

Vì vậy, khi một KPI không đạt, câu hỏi đầu tiên nên là vì sao, rồi mới tới thưởng hay phạt:

• Thiếu kỹ năng: tư vấn chưa biết khai thác nhu cầu, giảng viên mới chưa quen lớp trực tuyến. Hướng xử lý là kèm cặp, dự giờ, một khóa ngắn đúng vai trò.
• Quy trình vướng: hồ sơ từ bộ phận marketing chuyển sang chậm, lịch khai giảng đổi sát ngày. Cần sửa quy trình, không phải nhắc người.
• Dữ liệu sai: ghi nhận lệch định nghĩa, nhập tay thiếu. Sửa cách ghi trước khi kết luận về người.
• Mục tiêu không thực tế: mức mục tiêu đặt khi chưa có mức xuất phát. Bàn lại ở kỳ sau.

Phần thiếu kỹ năng là chỗ đào tạo vào cuộc. Với gói Đào tạo nội bộ của Thisme, chương trình được giao theo đơn vị, vị trí hoặc chu kỳ, có lịch học, nhắc việc và quy tắc học lại; HR, L&D và quản lý trực tiếp dùng bảng theo dõi phù hợp với quyền của mình để theo dõi tiến độ và nhận diện trường hợp cần hỗ trợ. Gói Phát triển năng lực gắn từng vai trò với kỹ năng và mức kỳ vọng, rồi phân tích phần còn thiếu theo cá nhân, nhóm và vai trò. Cả hai là công cụ hỗ trợ: Phát triển năng lực nói rõ suy luận kỹ năng và đề xuất AI không tự quyết định lương, thăng chức, kỷ luật hay hiệu suất, và quyết định về con người thuộc người có thẩm quyền.

Những lỗi hay gặp khi đặt KPI cho đội ngũ

• Gọi mọi con số là KPI, đến mức không ai biết chỉ số nào thật sự quan trọng.
• Chép bộ KPI của nơi khác mà không xét chiến lược và bối cảnh của đơn vị mình.
• Chỉ đo số lượng, bỏ chất lượng: đếm đăng ký mà không xem ai đi học, đếm giờ đào tạo mà không xem ai áp dụng.
• Giao KPI cho người không tác động được tới kết quả.
• Chỉ nhìn số vào ngày cuối kỳ, nên lúc đó chỉ còn cách chạy số.
• Không mời người thực hiện cùng bàn chỉ số và cách tính.

^[1][2]

Khi đã có bộ KPI, các việc tiếp theo như dựng dashboard theo dõi, so KPI với OKR hay lập file KPI mẫu cho từng phòng là những chủ đề riêng; điều nên làm trước là thống nhất định nghĩa và cách ghi nhận.

Bước tiếp theo cho trung tâm của bạn

Tóm lại, KPI là gì? Đó là vài chỉ số được chọn để đo tiến độ tới mục tiêu, có mức xuất phát, mức mục tiêu và người phụ trách; còn chạy KPI chỉ lành mạnh khi con số tốt lên vì công việc tốt lên. Với trung tâm, trường hay phòng đào tạo, hãy bắt đầu từ một vai trò, ví dụ đội tư vấn: đặt ít chỉ số theo SMART, ghép số lượng với chất lượng, xem số giữa kỳ và biến mỗi lần lệch mục tiêu thành câu hỏi về kỹ năng, quy trình hay dữ liệu.

Nếu phần lệch nằm ở kỹ năng, Đào tạo nội bộ của Thisme có thể bắt đầu bằng một hành trình có nhu cầu rõ như nhân viên mới hoặc một nghiệp vụ thường xuyên; đội triển khai chốt nhóm, mốc thời gian, nội dung đã duyệt, người theo dõi và cách xử lý trường hợp chậm trước khi mở rộng. Hãy đăng ký buổi khảo sát để chúng ta cùng xem một nhóm vai trò cụ thể của đơn vị bạn.

Nguồn tham khảo

1. Performance indicator – Wikipedia
2. What is a Key Performance Indicator (KPI)? – KPI.org (Balanced Scorecard Institute)
3. SMART criteria – Wikipedia
4. Goodhart's law – Wikipedia
5. Campbell's law – Wikipedia
6. Donald Kirkpatrick – Wikipedia