Tin tức Thisme
Ma trận RACI là gì? Cách lập bảng phân vai cho dự án đào tạo, kèm ví dụ và mẫu
Ma trận RACI là một bảng phân vai trong dự án hoặc quy trình: mỗi dòng là một việc hay một sản phẩm cần bàn giao, mỗi cột là một vai trò, và mỗi ô ghi một trong bốn chữ cái R (Responsible, người trực tiếp làm), A (Accountable, người chịu trách nhiệm cuối và duyệt kết quả), C (Consulted, người được hỏi ý kiến) và I (Informed, người được báo tiến độ). Quy tắc được nhiều tài liệu quản lý dự án nhấn mạnh là mỗi việc chỉ có một A. Với trung tâm đào tạo, trường hay phòng L&D, bảng này trả lời câu hỏi hay bị bỏ ngỏ khi làm khóa học mới hoặc chạy mùa tuyển sinh: việc này ai làm, ai chốt, ai cần được hỏi và ai chỉ cần biết.[1]
Bài viết dành cho quản lý đào tạo, trưởng học vụ, người phụ trách tuyển sinh và người làm L&D. Phần đầu giải thích bốn vai trò và quy tắc một A, rồi đi qua năm bước lập bảng, ba ví dụ có thể chép lại (xây khóa học mới, mùa tuyển sinh, chương trình đào tạo nội bộ), một mẫu bảng trống, cách phân biệt với RASCI, DACI và những lỗi hay gặp.
Ma trận RACI là gì và bốn vai trò có nghĩa gì?
Trong tài liệu quản lý dự án tiếng Anh, công cụ này còn được gọi là responsibility assignment matrix (bảng phân công trách nhiệm) hoặc linear responsibility chart. Wikipedia mô tả RACI là mô hình cho biết các vai trò tham gia thế nào vào việc hoàn thành nhiệm vụ hay sản phẩm của một dự án hoặc quy trình, và thường được dùng khi dự án đi qua nhiều phòng ban. Khi vẽ bảng, trục dọc là các việc hoặc sản phẩm, trục ngang là các vai trò.[1]
- R (Responsible): người hoàn thành việc. Mỗi việc có ít nhất một R; người khác có thể được giao phụ giúp.
- A (Accountable): người chịu trách nhiệm cuối về việc làm đúng và xong, bảo đảm điều kiện cần có trước khi làm, giao việc cho R, rồi ký duyệt phần R nộp lên.
- C (Consulted): người được hỏi ý kiến, thường là chuyên gia trong lĩnh vực. Đây là trao đổi hai chiều: họ góp ý trước khi việc được chốt.
- I (Informed): người được cập nhật tiến độ, nhiều khi chỉ khi việc đã xong. Đây là thông tin một chiều.
Hai cặp hay bị nhầm là R với A và C với I. R là người bắt tay làm, A là người trả lời khi kết quả sai hoặc trễ; một người có thể giữ cả hai vai trong cùng một việc, khi đó ô ghi A/R. C được hỏi trước khi chốt nên phải có thời gian góp ý; I nhận cập nhật tiến độ hoặc kết quả theo mốc đã thống nhất, nên không cần tham gia mọi cuộc họp. Atlassian tóm tắt điểm khác nhau: R là những người sẽ hoàn thành công việc, còn A là người duyệt cuối cùng.[1][2]
Vì sao mỗi việc chỉ nên có một A?
Theo Wikipedia, một số lý thuyết quản lý dự án yêu cầu mỗi việc hay mỗi sản phẩm chỉ có một người giữ vai A. Khung DACI của Atlassian nói rõ hơn: người duyệt là một người duy nhất ra quyết định. Designing Buildings Wiki, một trang tham khảo của ngành xây dựng, còn chặt hơn khi viết rằng chỉ có một người R và một người A, còn người C và I có thể nhiều. Các nguồn không thống nhất về số người R, nhưng cả ba đều chỉ để một người chốt cuối cùng (A trong RACI, Approver trong DACI).[1][2][3]
Lý do thực tế dễ thấy: khi hai trưởng bộ phận cùng là A cho một việc, mỗi người dễ nghĩ người kia sẽ chốt. Tâm lý học xã hội gọi hiện tượng gần giống là sự khuếch tán trách nhiệm: một người ít nhận trách nhiệm hành động hơn khi có những người khác cùng chứng kiến. Ghi một tên duy nhất vào cột A không tự giải quyết mọi việc, nhưng nó cho cả nhóm biết phải hỏi ai khi việc tắc.[4]
Nếu R có nhiều người, hãy ghi rõ ai làm phần nào ở cột ghi chú, hoặc tách dòng việc nhỏ hơn. Một dòng có ba R mà không ai biết mình làm phần nào thường là dấu hiệu dòng đó quá lớn.
Năm bước lập bảng RACI cho một dự án đào tạo
- Bước một, liệt kê việc: viết các việc hoặc sản phẩm bàn giao của dự án, mỗi dòng bắt đầu bằng động từ (soạn, duyệt, xếp lịch, thông báo). Giữ ở mức một việc có kết quả nhìn thấy được, không chia nhỏ tới từng thao tác.
- Bước hai, liệt kê vai trò: ghi theo vai trò hoặc bộ phận (chuyên gia nội dung, học vụ, marketing), không ghi tên riêng, để bảng còn dùng được khi đổi người.
- Bước ba, gán chữ cái: điền A cho từng dòng trước, rồi R, sau đó mới tới C và I. Bắt đầu bằng A giúp lộ ngay những việc chưa có người chốt.
- Bước bốn, rà theo dòng và theo cột: mỗi dòng có đúng một A và ít nhất một R; mỗi cột không ôm quá nhiều A, không bị để trống hoàn toàn mà không có lý do.
- Bước năm, thống nhất và cập nhật: gửi bảng cho từng người được ghi tên, sửa những chỗ họ thấy sai, và xem lại khi đổi người phụ trách hoặc đổi phạm vi dự án.
Một bảng được thống nhất giúp nhìn rõ mỗi người tham gia ở mức nào, tránh nhầm lẫn, làm trùng, tốn công và bỏ sót việc. Designing Buildings Wiki nhận xét điều này đặc biệt có ích ở các dự án thiết kế và xây dựng, nơi có rất nhiều việc do nhiều cá nhân và đơn vị thực hiện, trong khi họ có thể chưa từng làm việc cùng nhau. Dự án đào tạo cũng có lúc như vậy, chẳng hạn khi trung tâm thuê chuyên gia ngoài hoặc cùng doanh nghiệp khách hàng làm một khóa học riêng.[3]
Ví dụ RACI cho dự án xây một khóa học mới
Ví dụ dưới đây là bảng minh họa cho một trung tâm mở khóa kỹ năng mới với năm vai trò: quản lý đào tạo, chuyên gia nội dung (thường là giảng viên chính), người thiết kế học liệu, học vụ và marketing. Đơn vị của bạn có thể khác về người và quy mô, nên hãy coi đây là điểm xuất phát để sửa, không phải mẫu chuẩn.
- Chốt mục tiêu, đối tượng và thời lượng: quản lý là A, người thiết kế là R; chuyên gia và học vụ góp ý (C); marketing được báo (I) để chuẩn bị thông điệp.
- Soạn nội dung chuyên môn: chuyên gia vừa làm vừa chịu trách nhiệm về độ đúng (A/R); người thiết kế được hỏi về cách chia bài; quản lý chỉ cần biết tiến độ.
- Thiết kế bài học, hoạt động và bài kiểm tra: người thiết kế làm (R), quản lý duyệt (A), chuyên gia góp ý để hoạt động sát thực tế nghề, học vụ được báo để chuẩn bị phòng và thiết bị.
- Duyệt bản hoàn chỉnh trước khi mở lớp: chuyên gia và người thiết kế cùng sửa (hai R), quản lý ký duyệt (A); học vụ và marketing được báo ngày chốt.
- Xếp lịch, phòng, giảng viên và mở lớp: học vụ là A/R; chuyên gia và người thiết kế được hỏi về thời lượng từng buổi.
- Viết trang giới thiệu khóa học: marketing là A/R; chuyên gia kiểm tra mô tả chuyên môn, học vụ kiểm tra lịch và điều kiện đầu vào.
Để ý cột quản lý: chỉ giữ A ở ba dòng cần quyết định của cấp quản lý, còn ba dòng soạn nội dung, mở lớp và viết trang giới thiệu giao A cho người gần việc nhất. Nếu cột quản lý có A ở mọi dòng, mọi việc sẽ chờ một người và bảng chỉ còn là danh sách chữ ký.
Cách dùng này không chỉ có ở doanh nghiệp. Đại học Maastricht (Hà Lan) có buổi hội thảo dạy RACI như công cụ phân định vai trò trong những quy trình giáo dục phức tạp, nơi nhiều bên phải phối hợp. Người dạy buổi đó từng dùng một bảng RACI khi làm chủ tịch hội đồng khảo thí, để phân định công việc và trách nhiệm trong việc bảo đảm chất lượng hoạt động đánh giá.[5]
Khi chương trình có nhiều học phần, bảng RACI nên đi cùng hồ sơ chương trình. Với Thiết kế và quản lý chương trình của Thisme, đội vận hành tạo các đợt triển khai, gắn nhóm người học và phân công người phụ trách; chương trình, học phần, phiên bản và lịch sử duyệt được lưu lại để thay đổi sau này vẫn có dấu vết. Ở cấp từng khóa, Studio học liệu AI giữ người phụ trách và trạng thái cho từng chương, từng bài; mỗi đầu ra vẫn là bản nháp cho đến khi người có trách nhiệm kiểm tra và duyệt, tức là cột A trong bảng.
Ví dụ cho mùa tuyển sinh
Mùa tuyển sinh có nhiều điểm chuyển giao: từ marketing sang tư vấn, từ tư vấn sang kế toán thu học phí, rồi sang học vụ xếp lớp. Khách thường rơi rụng ở những điểm này, nên bảng RACI cần có dòng riêng cho từng lần bàn giao. Một cách chia minh họa:
- Lên kế hoạch kênh và ngân sách: giám đốc trung tâm là A, marketing là R; trưởng nhóm tư vấn được hỏi ý kiến về những nhóm khách đang quan tâm nhiều; kế toán được báo.
- Bàn giao hồ sơ người quan tâm cho nhóm tư vấn: marketing là R, trưởng nhóm tư vấn là A; việc chỉ tính là xong khi hồ sơ đủ thông tin và nhóm tư vấn đã xác nhận tiếp nhận.
- Chia hồ sơ cho từng tư vấn viên trong ngày: trưởng nhóm tư vấn là A/R; marketing được báo hồ sơ nào thiếu thông tin.
- Tư vấn, hẹn học thử: tư vấn viên là R, trưởng nhóm tư vấn là A; học vụ được hỏi về lớp còn chỗ và lịch khai giảng.
- Ghi danh và thu học phí: kế toán là A/R; tư vấn viên được hỏi khi có ưu đãi riêng; học vụ được báo danh sách đã đóng.
- Xếp lớp, gửi thông tin khai giảng: học vụ là A/R; tư vấn viên được báo để trả lời khi học viên hỏi lại.
- Tổng kết sau mùa: giám đốc là A; marketing và trưởng nhóm tư vấn cùng làm báo cáo (R); học vụ và kế toán góp số liệu của phần mình (C).
Dòng bàn giao là dòng hay thiếu nhất: bên gửi nghĩ việc đã xong khi bấm chuyển, bên nhận chưa biết mình đã có hồ sơ, và không ai là A. Tuyển sinh liền mạch của Thisme tạo một luồng làm việc chung, phân công theo khóa học, địa bàn hoặc quy tắc của đơn vị, và có biểu mẫu bàn giao giữa marketing và tư vấn, cùng danh sách hồ sơ quá hạn để A biết chỗ nào đang chậm.
Ví dụ cho chương trình đào tạo nội bộ
Ở doanh nghiệp, một chương trình đào tạo theo vai trò thường có L&D, phòng nhân sự, quản lý trực tiếp, chuyên gia nội bộ đứng lớp và ban giám đốc. Một bảng gọn có thể như sau:
- Xác định nhu cầu theo vai trò: L&D là R, trưởng L&D là A; quản lý trực tiếp và phòng nhân sự được hỏi; ban giám đốc được báo kết quả.
- Soạn nội dung khóa: chuyên gia nội bộ là R, trưởng L&D là A; trưởng bộ phận có người học được hỏi tình huống thật của bộ phận.
- Giao chương trình, lịch học và nhắc việc: L&D là A/R; trưởng bộ phận được báo để sắp xếp ca làm.
- Kèm và xác nhận áp dụng sau khóa: quản lý trực tiếp là A/R; chuyên gia nội bộ được hỏi khi nhân viên vướng; L&D được báo kết quả xác nhận.
- Báo cáo theo kỳ: L&D là R, trưởng L&D là A; phòng nhân sự và ban giám đốc được báo.
Một lưu ý: đánh giá nhân sự (tăng lương, đề bạt) không nên nằm trong bảng của chương trình đào tạo, vì quyết định đó thuộc người có thẩm quyền theo quy chế của đơn vị. Đào tạo nội bộ của Thisme cũng tách như vậy: HR, L&D và quản lý trực tiếp theo dõi tiến độ, xác nhận các mốc theo quyền của mình, còn quyết định đánh giá nhân sự vẫn do người có thẩm quyền thực hiện.
Mẫu bảng RACI có thể chép lại
Bạn có thể dựng mẫu này trong bảng tính hay tài liệu chung của nhóm. Mỗi dự án một trang, đặt tên theo dự án và ngày chốt bản đầu.
- Cột đầu: tên việc hoặc sản phẩm bàn giao, bắt đầu bằng động từ.
- Các cột tiếp theo: mỗi vai trò một cột, ghi vai trò chứ không ghi tên riêng; dòng phụ bên dưới tiêu đề ghi người đang giữ vai trò đó.
- Ô giao nhau: một trong R, A, C, I hoặc A/R; để trống nếu vai trò đó không liên quan.
- Cột ghi chú: hạn chót, sản phẩm cần nộp, ai làm phần nào khi có nhiều R.
- Một cột kiểm tra ở cuối mỗi dòng (đếm số A và số R của dòng đó) và một dòng kiểm tra ở cuối bảng (đếm số A ở mỗi cột).
- Dòng chú thích: ý nghĩa bốn chữ cái, ngày cập nhật gần nhất và người giữ bảng.
Dưới đây là mẫu dạng văn bản, mỗi dòng là một hàng của bảng. Chép vào bảng tính rồi tách cột theo dấu gạch đứng, đổi tên các cột vai trò cho đúng đơn vị của bạn:
- Việc hoặc sản phẩm bàn giao | Quản lý | Chuyên gia | Thiết kế | Học vụ | Marketing | Ghi chú
- Người giữ vai trò | (ghi tên người đang giữ từng vai trò ngay dưới tiêu đề cột)
- Soạn nội dung chuyên môn | I | A/R | C | | | Nộp đề cương và bài giảng; hạn chót ghi ở đây
- (Tên việc tiếp theo) | | | | | |
- Kiểm tra cột: số A | | | | | |
- Kiểm tra dòng: mỗi dòng đúng một A, ít nhất một R
RACI khác RASCI, DACI và các biến thể khác thế nào?
Nhiều biến thể thêm hoặc đổi chữ cái để hợp với cách làm việc của từng nơi. Những biến thể được nhắc nhiều nhất:[1][3]
- RASCI (hay RACIS): thêm S (Support), người hỗ trợ cho nhóm thực hiện.
- DACI: D (Driver) là người dẫn dắt quá trình đi tới quyết định, A (Approver) là người duyệt, C (Contributors) là người đóng góp, I là người được báo.
- CAIRO: thêm O (Out of the loop), người không thuộc quy trình.
- RACI-VS: thêm V (Verifier), người kiểm tra kết quả theo yêu cầu, và S (Signatory), người ký xác nhận quyết định của người kiểm tra.
DACI hợp khi cần ra một quyết định cụ thể hơn là chia việc. Theo Atlassian, Driver là người tập hợp các bên liên quan, gom thông tin, xác định phạm vi quyết định và thúc đẩy để quyết định được đưa ra đúng hạn, còn quyền quyết thuộc về Approver; Contributors được góp ý nhưng không có quyền quyết định; Informed là những người có công việc có thể bị ảnh hưởng và cần được báo sau khi quyết định đã có. Ví dụ: chọn nền tảng học trực tuyến cho năm tới là một quyết định, nên dùng DACI; còn chuyển cả khóa học sang nền tảng đó là chuỗi việc, nên dùng RACI.[2]
RASCI có ích khi việc cần người của bộ phận khác góp sức mà không phải làm chính, ví dụ bộ phận công nghệ hỗ trợ dựng lớp trực tuyến. Nếu nhóm nhỏ, cứ dùng RACI và ghi phần hỗ trợ vào cột ghi chú; thêm chữ cái chỉ có ích khi mọi người cùng hiểu nghĩa của nó.
Những lỗi thường gặp khi dùng RACI
- Quá nhiều A: hai người cùng chốt một việc, hoặc một quản lý giữ A ở mọi dòng và trở thành nút thắt.
- Không có A: dòng việc có người làm nhưng không có người chốt, thường là các bước bàn giao giữa hai bộ phận.
- Thiếu I: học vụ không được báo ngày khóa học đổi lịch, tư vấn viên không biết lớp đã đầy và vẫn hẹn khách.
- Quá nhiều C: hỏi ý kiến cả phòng cho một việc nhỏ khiến việc chậm; chỉ giữ người thật sự có thông tin cần cho quyết định.
- Bảng quá chi tiết: chia tới từng thao tác làm bảng dài và không ai đọc; giữ ở mức việc có kết quả bàn giao.
- Ghi tên người thay vì vai trò: khi đổi người, cả bảng phải làm lại.
- Lập xong rồi cất đi: không xem lại khi đổi người phụ trách hay đổi phạm vi, bảng nhanh chóng sai với thực tế.
Bắt đầu với một dự án đang làm
Tóm lại, ma trận RACI có ích nhất khi lập cho một dự án cụ thể đang làm, không phải cho cả tổ chức cùng lúc. Chọn một khóa học sắp mở hoặc mùa tuyển sinh tới, liệt kê sáu đến tám việc chính, điền A cho từng dòng trước, rồi gửi bảng cho từng người được ghi tên để họ xác nhận. Sau dự án, ghi lại dòng nào từng gây tranh cãi và sửa cho lần sau.
Nếu đơn vị của bạn đang xây hoặc tái cấu trúc một chương trình nhiều học phần và muốn làm rõ ai duyệt học phần nào, phiên bản nào đang dùng và ai phụ trách từng đợt triển khai, hãy đăng ký buổi khảo sát để Thisme cùng bạn rà soát trước một chương trình ưu tiên.