File KPI mẫu cho đơn vị đào tạo: cấu trúc bảng và mẫu theo từng vai trò

File KPI mẫu cho đơn vị đào tạo là một bảng tính dựng sẵn, trong đó mỗi dòng là một chỉ số và các cột ghi rõ chỉ số đo gì, tính thế nào, lấy số ở đâu, cần đạt mức nào, nặng nhẹ ra sao trong điểm tổng, ai phụ trách và bao lâu đo một lần. KPI (chỉ số hiệu suất chính) là loại thước đo dùng để xem một tổ chức, hoạt động hay quy trình có đang đạt mục tiêu đã định hay không; tệp mẫu chỉ giúp những thước đo đó được viết ra cùng một khuôn để ai đọc cũng hiểu giống nhau.^[1]

Bài viết dành cho quản lý trung tâm, trưởng bộ phận và người phụ trách đào tạo và phát triển nhân sự (L&D): tám cột của một bảng, bốn bộ ví dụ đã điền cho tư vấn tuyển sinh, giảng viên, hỗ trợ học viên và đào tạo nội bộ, rồi cách co giãn theo quy mô, theo dõi trên bảng tính, trao đổi với nhân viên và các lỗi hay gặp. Mọi chỉ tiêu, trọng số trong bài là ví dụ minh họa, không phải chuẩn ngành; định nghĩa KPI, bảng điều khiển (dashboard) hay so sánh với OKR là những chủ đề riêng.

File KPI mẫu gồm những cột nào?

Một chỉ số là một biến đo được, dùng để cho thấy công việc có đang tiến tới mục tiêu hay không; bản thân nó không phải là mục tiêu. Chỉ số tốt cần dễ hiểu và bám sát mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, thay vì chỉ có cột tên chỉ số và cột chỉ tiêu, một bảng dùng được lâu nên có đủ tám cột sau:^[1]

• Chỉ số: tên ngắn, người ngoài bộ phận đọc cũng hiểu, ví dụ “Hồ sơ được phản hồi đúng hạn”.
• Định nghĩa: đếm cái gì, tính từ thời điểm nào, loại trừ trường hợp nào, ví dụ có tính hồ sơ trùng hay hồ sơ khách tự hủy không.
• Công thức: phép tính từ dữ liệu gốc, ghi rõ tử số và mẫu số để hai người tính ra cùng một kết quả.
• Nguồn dữ liệu: hệ thống, phiếu khảo sát, sổ đầu bài hay báo cáo nào cung cấp số; ai xuất số đó.
• Chỉ tiêu: mức cần đạt trong kỳ, nên đặt từ số liệu các kỳ trước của chính đơn vị thay vì chép từ nơi khác.
• Trọng số: phần của chỉ số này trong điểm tổng của một người hay một nhóm; các trọng số cộng lại thành trọn điểm tổng.
• Người phụ trách: người chịu trách nhiệm kết quả, và nếu khác, người nhập hoặc kiểm tra số.
• Kỳ đo: tuần, tháng, quý hay theo khóa học, kèm ngày chốt số để không ai sửa số sau khi đã báo cáo.

Cột định nghĩa cần ghi rõ điều kiện tính và trường hợp loại trừ để mọi người hiểu chỉ số theo cùng một cách. Trong nghiên cứu, cách viết này gọi là định nghĩa thao tác: mô tả những bước cụ thể, lặp lại được, để biểu diễn một khái niệm, giống như một chiếc bánh có thể được định nghĩa bằng công thức làm bánh. Với bảng KPI, “học viên hoàn thành khóa” chỉ đo được khi đã ghi rõ: hoàn thành là dự đủ bao nhiêu buổi, có cần qua bài kiểm tra cuối không, và học viên chuyển lớp giữa chừng được tính ở lớp nào.^[7]

Chọn chỉ số trước khi điền mẫu

Một bảng cân đối thường trộn nhiều loại chỉ số. Chỉ số kết quả (lagging) đo kết quả cuối của việc đã làm: dễ đo nhưng khó tác động trực tiếp. Chỉ số dẫn dắt (leading) đo những việc tạo ra kết quả sau này: dễ hành động hơn nhưng khó chứng minh mối liên hệ với kết quả. Chỉ số đầu vào đo nguồn lực đã dùng, như ngân sách hay giờ công, để hiểu đúng hai loại kia. Nếu bảng chỉ có chỉ số kết quả dạng định lượng, đội ngũ dễ chạy theo ngắn hạn và tìm cách “làm đẹp” số; nếu chỉ có chỉ số dẫn dắt hay định tính, bảng lại thiếu liên hệ với kết quả cuối cùng.^[1]

Với các vai trò gắn với đào tạo, mô hình Kirkpatrick giúp chọn dòng cho bảng qua bốn cấp: phản ứng (người học thấy chương trình phù hợp, có ích không), học tập (kiến thức, kỹ năng, sự tự tin, cam kết), hành vi (có làm hành vi then chốt khi trở lại công việc không) và kết quả (mục tiêu tổ chức nhắm tới có đạt không). Kirkpatrick Partners khuyên bắt đầu từ cấp kết quả, chọn cả chỉ số dẫn dắt lẫn kết quả, và lưu ý phần lớn số liệu thường đã có sẵn đâu đó trong tổ chức.^[2]

Thêm một nguyên tắc: chỉ đưa vào bảng của một người những gì người đó tác động được, vì chỉ khi nỗ lực và kết quả liên hệ rõ, chỉ số mới nên gắn với khen thưởng và đánh giá; số liệu nền cũng phải kiểm chứng được.^[1]

Bốn bộ KPI mẫu đã điền cho đơn vị đào tạo

Các bộ dưới đây là ví dụ minh họa để bạn sửa theo đơn vị mình, không phải chuẩn ngành. Ở cột chỉ tiêu, bài chỉ ghi cách đặt mức và hướng tốt (↑ là càng cao càng tốt, ↓ là càng thấp càng tốt), vì con số phải lấy từ kết quả thật của đơn vị bạn; trọng số được ghi bằng phần của điểm tổng.

Mỗi dòng ví dụ viết đủ tám cột theo đúng thứ tự, ngăn bằng dấu gạch đứng, để biến thành bảng chỉ trong một bước: dán các dòng vào cột đầu của Google Sheets, chọn Dữ liệu, Tách văn bản thành cột, rồi ở mục dấu phân cách (Separator) chọn ký tự tùy chỉnh là dấu gạch đứng. Sau đó vào Dữ liệu, Dọn dẹp dữ liệu để bỏ khoảng trắng thừa. Hàng tiêu đề để dán lên đầu: Chỉ số | Định nghĩa | Công thức | Nguồn dữ liệu | Chỉ tiêu | Trọng số | Người phụ trách | Kỳ đo.^[8]

Tư vấn viên tuyển sinh

Việc của đội tư vấn là nhận hồ sơ người quan tâm, liên hệ kịp thời, theo sát lịch hẹn và ghi lại kết quả tư vấn. Sản phẩm Tuyển sinh liền mạch của Thisme lưu lịch sử liên hệ, trạng thái, ghi chú, nhắc việc sắp đến hạn hoặc quá hạn và có báo cáo theo nguồn, chương trình, người phụ trách và kết quả; đó cũng là những chỗ lấy số cho bảng. Thisme không thể bảo đảm số người quan tâm hay tỷ lệ đăng ký, vì chúng còn phụ thuộc thị trường, thông điệp và đội tư vấn. Do đó tỷ lệ chuyển đổi chỉ nên là một dòng trong bảng, không phải cả bảng.

• Phản hồi đầu tiên đúng hạn | Hồ sơ mới được liên hệ lần đầu trong thời hạn nội bộ, có ghi nhận trên hồ sơ; không tính hồ sơ trùng | Hồ sơ phản hồi đúng hạn chia tổng hồ sơ mới được giao trong kỳ | Lịch sử hồ sơ tuyển sinh | Mức kỳ trước cộng phần cải thiện đã thống nhất (↑) | Một phần tư | Tư vấn viên; trưởng nhóm kiểm tra | Tuần
• Hồ sơ quá hạn chăm sóc | Hồ sơ đang mở đã qua lịch hẹn mà chưa có lần liên hệ mới, đếm tại ngày chốt | Hồ sơ quá hạn chia hồ sơ đang mở tại ngày chốt | Danh sách nhắc lịch | Thấp hơn mức kỳ trước (↓) | Một phần tư | Tư vấn viên | Tuần
• Tư vấn thành đăng ký | Trong nhóm hồ sơ hoàn tất tư vấn ở kỳ đo, những hồ sơ đã đăng ký học trước ngày chốt | Số hồ sơ của nhóm đó đã đăng ký chia tổng hồ sơ của chính nhóm đó; hồ sơ đăng ký muộn chỉ được cập nhật vào nhóm ban đầu trong thời hạn đã thống nhất, sau ngày khóa kết quả thì không sửa và không cộng sang nhóm kỳ sau | Báo cáo theo người phụ trách | Theo kế hoạch từng khóa (↑) | Một phần tư | Tư vấn viên; quản lý tuyển sinh duyệt | Tháng
• Ghi chú hồ sơ đủ ý | Ghi chú nêu được nhu cầu, trở ngại và bước tiếp theo | Hồ sơ đạt phiếu kiểm tra chia số hồ sơ trưởng nhóm rút ngẫu nhiên | Phiếu kiểm tra của trưởng nhóm | Đạt toàn bộ tiêu chí trên phiếu | Một phần tư | Trưởng nhóm chấm, tư vấn viên chịu kết quả | Tháng

Giảng viên

Kết quả học của một lớp còn phụ thuộc đầu vào học viên, lịch học và học liệu, nên bảng của giảng viên nên đo những việc giảng viên làm được và có bằng chứng. Các dòng dưới dùng cấp phản ứng và cấp học tập của mô hình Kirkpatrick; phiếu phản ứng nên thu ngay trong khóa chứ không chỉ cuối khóa, để còn kịp điều chỉnh.^[2]

• Mức phù hợp của buổi học | Phần trả lời “phù hợp, dùng được” trên phiếu ngắn thu sau một số buổi | Phiếu chọn “phù hợp” chia tổng phiếu thu được, đọc kèm số phiếu | Phiếu khảo sát lớp | Mức kỳ trước của chính giảng viên (↑) | Một phần năm | Giảng viên; giáo vụ thu phiếu | Theo khóa
• Tiến bộ của học viên | Người học có điểm bài cuối khóa cao hơn bài đầu vào cùng dạng | Số học viên tiến bộ chia số học viên làm đủ hai bài | Bảng điểm lớp | Do trưởng bộ môn đặt theo trình độ đầu vào của lớp | Một phần năm | Giảng viên | Theo khóa
• Chuyên cần của lớp | Lượt có mặt so với lượt dự kiến, không tính buổi học viên đã báo bảo lưu | Lượt có mặt chia lượt dự kiến | Điểm danh | Mức kỳ trước (↑) | Một phần năm | Giảng viên; giáo vụ đối chiếu | Tháng
• Trả nhận xét đúng hạn | Bài được chấm và nhận xét trong thời hạn nội bộ | Bài trả đúng hạn chia bài đã nộp | Hệ thống nộp bài | Toàn bộ bài đúng hạn | Một phần năm | Giảng viên | Tháng
• Kết quả dự giờ | Số tiêu chí đạt trên phiếu dự giờ chung của bộ môn | Tiêu chí đạt chia tổng tiêu chí trên phiếu | Phiếu dự giờ | Do bộ môn đặt sau đợt dự giờ đầu | Một phần năm | Trưởng bộ môn dự giờ, giảng viên chịu kết quả | Học kỳ hoặc quý

Nếu bộ môn chưa có phiếu dự giờ chung, hãy để dòng cuối ở chế độ theo dõi và chia đều trọng số cho bốn dòng còn lại, mỗi dòng một phần tư. Nếu đơn vị dùng Quản lý giảng viên của Thisme, có thể theo dõi thêm những số vận hành như xung đột lịch, thay giảng viên sát giờ, hồ sơ thiếu trước ngày dạy và khối lượng phân bổ quá lệch. Những số này phản ánh vận hành lớp; đánh giá năng lực hay hiệu suất giảng viên vẫn cần tiêu chí riêng và người có thẩm quyền, nên đừng gộp chúng vào điểm tổng của giảng viên.

Bộ phận hỗ trợ học viên

Với đội tiếp nhận yêu cầu, phản ánh và thủ tục của học viên, trang Chăm sóc học viên của Thisme gợi ý kết hợp thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, tỷ lệ chuyển tuyến, ca mở lại và phản hồi sau khi đóng ca, vì một con số hài lòng riêng lẻ không cho biết ca có được xử lý đúng thẩm quyền hay không. Một bộ mẫu theo hướng đó, bốn dòng chia đều trọng số, mỗi dòng một phần tư:

• Phản hồi đầu tiên đúng hạn | Ca được trả lời lần đầu trong thời hạn nội bộ theo mức ưu tiên | Ca phản hồi đúng hạn chia tổng ca mới | Hệ thống tiếp nhận ca | Mức kỳ trước (↑) | Chia đều | Nhân viên hỗ trợ | Tuần
• Thời gian giải quyết | Từ lúc nhận ca đến lúc đóng ca, tính riêng theo loại yêu cầu | Trung vị thời gian giải quyết của các ca đã đóng | Hệ thống tiếp nhận ca | Thấp hơn mức kỳ trước (↓) | Chia đều | Nhân viên hỗ trợ; trưởng nhóm rà loại ca | Tháng
• Ca mở lại | Ca đã đóng nhưng học viên phải liên hệ lại về cùng vấn đề | Ca mở lại chia tổng ca đã đóng | Hệ thống tiếp nhận ca | Thấp hơn mức kỳ trước (↓) | Chia đều | Nhân viên đã đóng ca | Tháng
• Phản hồi sau khi đóng ca | Câu trả lời tốt trên khảo sát ngắn sau khi đóng ca | Phiếu tốt chia phiếu thu được, đọc kèm số phiếu | Khảo sát sau ca | Mức kỳ trước (↑) | Chia đều | Trưởng nhóm hỗ trợ | Tháng

Bộ phận đào tạo nội bộ

Với L&D trong doanh nghiệp, tỷ lệ hoàn thành khóa học là dòng dễ đo nhất nhưng không đủ. Trang Đào tạo nội bộ của Thisme gợi ý theo dõi thêm thời gian đạt mốc công việc, nhóm cần hỗ trợ, lượt học lại và xác nhận của quản lý, và tránh suy diễn rằng chỉ cần hoàn thành khóa là hiệu suất đã tăng. Một bộ mẫu:

• Hội nhập đúng mốc | Nhân viên mới đạt các mốc ngày đầu, tuần đầu, thử việc đúng hạn | Với từng mốc, số người đạt đúng hạn chia số người có hạn hoàn thành mốc đó trong kỳ | Bảng theo dõi hội nhập | Mức kỳ trước (↑) | Một phần tư | Chuyên viên L&D; quản lý trực tiếp xác nhận mốc | Tháng
• Thời gian đạt mốc công việc | Từ ngày nhận việc đến khi quản lý xác nhận làm được một nhiệm vụ then chốt | Trung vị số ngày của những người đã đạt trong cùng đợt tuyển, báo cáo kèm số người chưa đạt | Xác nhận của quản lý | Ngắn hơn mức kỳ trước (↓) | Một phần tư | Chuyên viên L&D | Theo đợt tuyển
• Áp dụng sau đào tạo | Người học làm được hành vi then chốt đã thống nhất, có quản lý xác nhận | Số người được xác nhận chia số người đã học | Buổi quản lý gặp nhân viên, quan sát | Do L&D và quản lý thống nhất trước khóa | Một nửa | Chuyên viên L&D; quản lý xác nhận | Tháng, bắt đầu ngay sau khóa
• Lượt học lại và nhóm cần hỗ trợ | Dùng để biết phần nào cần sửa chương trình | Đếm theo chương trình | Bảng theo dõi | Không đặt chỉ tiêu | Không tính điểm | Trưởng L&D | Quý

Dòng áp dụng sau đào tạo được đo sớm, theo tháng, vì Kirkpatrick Partners lưu ý không nên đợi quá lâu sau khóa học mới đo hành vi; nguồn số là các buổi quản lý gặp nhân viên và quan sát.^[2]

Điều chỉnh mẫu theo quy mô đơn vị

Chỉ số quá đơn giản có thể làm lệch hành vi, còn chỉ số quá phức tạp hoặc quá nhiều thì khó được dùng thật. Vì vậy kích thước bảng nên đi theo quy mô:^[1]

• Trung tâm nhỏ, vài người: một trang tính chung, mỗi người ba đến năm dòng, kỳ đo theo tháng; người quản lý tự nhập số trong buổi họp cuối tháng.
• Đơn vị nhiều cơ sở hoặc nhiều bộ phận: một danh mục chỉ số dùng chung cho cả đơn vị để “phản hồi đúng hạn” ở cơ sở nào cũng tính như nhau; mỗi bộ phận chọn dòng từ danh mục và tự đặt chỉ tiêu.
• Phòng đào tạo trong doanh nghiệp: tách bảng của đội L&D với bảng chỉ số chương trình; dòng nào phụ thuộc quản lý các phòng ban thì ghi rõ người phụ trách là ai.
• Ở mọi quy mô: thử bảng một hoặc hai kỳ trước khi gắn với thưởng, để phát hiện định nghĩa mơ hồ, số liệu thiếu và những cách làm đẹp số ngoài ý muốn.

^[1]

Theo dõi file KPI trên Excel hoặc Google Sheets

Một tệp gọn thường có ba trang tính: danh mục chỉ số (tám cột ở trên), dữ liệu theo kỳ (mỗi dòng là một người, một chỉ số, một kỳ, kèm kết quả thực tế) và tổng hợp (mức đạt, điểm tổng). Tách như vậy giúp người nhập số không vô tình sửa định nghĩa hay công thức.

Ở trang dữ liệu, dùng xác thực dữ liệu (Data Validation) của Excel để giới hạn những gì được nhập: danh sách thả xuống cho tên người và kỳ đo, chỉ nhận số ở cột kết quả, chỉ nhận ngày trong kỳ, kèm lời nhắc khi chọn ô và cảnh báo khi nhập sai. Khi trang tính đang được bảo vệ hoặc tệp đang chia sẻ, bạn không đổi được thiết lập này.^[5]

Ở trang tổng hợp, mức đạt của chỉ số “càng cao càng tốt” là kết quả chia chỉ tiêu; với chỉ số “càng thấp càng tốt” như ca mở lại thì đảo lại, lấy chỉ tiêu chia kết quả. Điểm tổng là tổng của mức đạt nhân trọng số. Nên đặt trần cho mức đạt của từng dòng để một chỉ số vượt xa không che đi dòng khác đang chưa đạt. Phép chia chỉ làm khi mẫu số lớn hơn không: kỳ không phát sinh đối tượng đo thì ghi “không phát sinh” và chia lại trọng số cho các dòng còn lại theo quy ước đã thống nhất. Với chỉ tiêu bằng không, như “không có ca mở lại”, cũng không dùng phép chia: quy định trước mức điểm khi kết quả bằng không và khi kết quả lớn hơn không.

Ví dụ tính với số liệu giả định: nhóm được đo có một trăm hồ sơ hoàn tất tư vấn, ba mươi hồ sơ đăng ký trước ngày chốt, vậy kết quả là ba mươi trên một trăm. Chỉ tiêu là bốn mươi trên một trăm, nên mức đạt bằng ba mươi chia bốn mươi, tức ba phần tư. Dòng này có trọng số một phần tư, nên trên thang một trăm điểm nó góp mười tám phẩy bảy lăm điểm; cộng phần góp của bốn dòng là ra điểm tổng tháng.

Google Sheets có định dạng có điều kiện để đổi màu chữ hay màu nền khi ô thỏa một điều kiện; với công thức tùy chỉnh, bạn tô được cả một hàng theo giá trị một ô trong hàng, như tô dòng chỉ số có mức đạt dưới ngưỡng. Quy tắc được xét theo thứ tự và quy tắc đúng đầu tiên quyết định định dạng, nên đặt cảnh báo đỏ lên trước màu xanh.^[4]

Trao đổi kết quả với nhân viên

Theo Văn phòng Quản lý Nhân sự Hoa Kỳ (OPM), quản lý hiệu suất là chu trình liên tục gồm lập kế hoạch, theo dõi, phát triển, đánh giá định kỳ và ghi nhận, không chỉ là chấm điểm. Theo dõi là đo đều và phản hồi liên tục để sớm gỡ vấn đề; phát triển là nâng năng lực qua đào tạo, giao việc mới hay cải tiến quy trình. Cho nhân viên tham gia lập kế hoạch giúp họ hiểu cần làm gì, vì sao và tốt đến mức nào.^[3]

Áp vào file KPI, một buổi trao đổi cuối kỳ có thể đi theo bốn bước: cùng xem các dòng chưa đạt trên trang tổng hợp; hỏi nguyên nhân trước khi kết luận, vì có dòng chưa đạt do số liệu hoặc do việc nằm ngoài tầm tay của người đó; thống nhất một hai việc cần hỗ trợ, như một buổi kèm cặp hay sửa quy trình; ghi lại để mở đầu buổi kỳ sau. Nếu định gắn KPI với lương thưởng hay đánh giá, hãy đối chiếu quy chế nội bộ và quy định lao động hiện hành; phần này chỉ là gợi ý vận hành, không phải tư vấn pháp lý.

Lỗi thường gặp khi chép mẫu của ngành khác

• Chép nguyên bảng bán hàng cho giảng viên: dòng doanh số đẩy giảng viên sang việc không phải của họ.
• Chỉ đo những gì dễ đếm: ví dụ đánh giá công việc hộ sinh bằng số ca đỡ đẻ mà bỏ qua an toàn và trải nghiệm người bệnh. Ở trung tâm, đếm số buổi dạy mà bỏ qua việc học viên có tiến bộ không là lỗi tương tự.
• Chép chỉ tiêu của đơn vị khác: chuẩn chung không điều chỉnh theo bối cảnh, như cơ sở ở thành phố và ở tỉnh, có thể phạt oan một nhóm hay một người.
• Gắn toàn bộ thưởng vào một con số: khi hiệu suất bị thưởng phạt theo chỉ số, nhân viên có thể chỉnh số liệu hoặc chỉ làm phần được đo.
• Để định nghĩa mơ hồ, nhập tay không kiểm tra: số liệu sai hoặc thiếu dẫn tới quyết định sai, dù bảng trông rất đẹp.

^[1]

Gốc của các lỗi trên được tóm trong định luật Goodhart: khi một thước đo trở thành mục tiêu, nó không còn là thước đo tốt. Ví dụ quen thuộc là người bán xe được thưởng theo số xe bán mỗi tháng sẽ tìm mọi cách bán thêm xe, kể cả chịu lỗ. Bảng có nhiều loại chỉ số, có định nghĩa rõ và được xem lại cùng nhân viên là cách giảm rủi ro đó.^[6]

Bắt đầu với file KPI mẫu của bạn

Tóm lại, một file KPI mẫu dùng được ở đơn vị đào tạo không nằm ở số dòng mà ở tám cột được điền kỹ, nhất là định nghĩa và nguồn dữ liệu. Hãy chọn một vai trò, lấy bộ ví dụ gần nhất trong bài, sửa lại cho khớp quy trình thật, chạy thử một kỳ rồi mới đặt chỉ tiêu và trọng số chính thức.

Khi bảng KPI của đội L&D cần số liệu tiến độ đáng tin, gói Đào tạo nội bộ của Thisme có luồng quản lý theo dõi, xác nhận và hỗ trợ, bảng theo dõi tiến độ cho HR, L&D và quản lý, cùng mẫu báo cáo theo kỳ; quyết định đánh giá nhân sự vẫn do người có thẩm quyền thực hiện. Nếu bạn muốn cùng xem bảng KPI của một nhóm cụ thể nên lấy số từ đâu, hãy đăng ký buổi khảo sát để chúng ta bắt đầu từ quy trình đang có.

Nguồn tham khảo

1. Performance indicator – Wikipedia
2. The Kirkpatrick Model – Kirkpatrick Partners
3. Performance Management Cycle: Monitoring – U.S. Office of Personnel Management
4. Use conditional formatting rules in Google Sheets – Google Docs Editors Help
5. Apply data validation to cells – Microsoft Support
6. Goodhart's law – Wikipedia
7. Operational definition – Wikipedia
8. Split text, remove duplicates, or trim whitespace – Google Docs Editors Help