Tin tức Thisme
Sơ đồ quy trình bán hàng cho trung tâm đào tạo: lưu đồ bán khóa học theo làn, có mẫu chép lại
Sơ đồ quy trình bán hàng ở trung tâm đào tạo là bản vẽ cho thấy một người quan tâm đi qua những bước nào cho tới khi thành học viên ngồi trong lớp: ai tiếp nhận, ai tư vấn, ở đâu phải ra quyết định, ai thu học phí và ai bàn giao lớp. Vẽ dưới dạng lưu đồ, mỗi bước là một hình, thứ tự là các mũi tên; chia thêm làn cho marketing, tư vấn, kế toán và học vụ thì mỗi mũi tên vượt làn chính là một lần bàn giao, nơi hồ sơ dễ bị bỏ quên nhất.[1][2]
Bài viết dành cho chủ trung tâm, trưởng nhóm tư vấn và người phụ trách vận hành muốn đưa việc bán khóa học lên giấy: ký hiệu nào đủ dùng, chia làn ra sao, một mẫu chín bước có thể chép lại, điểm bàn giao cần ghi gì, nhánh “chưa” xử lý thế nào và gắn chỉ số vào đâu. Kỹ năng tư vấn, cách tính tỷ lệ chuyển đổi hay các tầng phễu đã có bài riêng trên Thisme; ở đây trọng tâm là chính bản vẽ.
Vì sao nên vẽ việc bán khóa học thành lưu đồ?
Lưu đồ (flowchart) là loại sơ đồ biểu diễn một quy trình: các bước là những hình hộp, thứ tự là mũi tên nối giữa chúng. Như mọi sơ đồ khác, nó giúp nhìn thấy quy trình, và khi đã nhìn thấy thì chỗ sai sót và chỗ nghẽn dễ lộ ra. Kaoru Ishikawa xếp lưu đồ vào bảy công cụ cơ bản của quản lý chất lượng, cùng biểu đồ Pareto, phiếu kiểm tra và biểu đồ nhân quả.[1]
Ở phía bán hàng, hướng thiết kế quy trình bán (sales process engineering) mô tả quy trình bán là một chuỗi bước xác định để dẫn khách tiềm năng từ lần tiếp xúc đầu tiên tới khi mua, gồm cả khâu tìm nguồn, chốt và theo dõi sau đó. Lý do được nêu là quản lý rủi ro cho cả người bán lẫn người mua và chuẩn hóa cách tiếp xúc với khách. Một lưu đồ quy trình bán hàng giúp cả đội cùng nhìn thấy chuỗi bước ấy trên một trang.[5]
Với trung tâm, lý do thực tế hơn nằm ở số người chạm vào một hồ sơ: người trực fanpage, nhân viên tư vấn, giảng viên cho học thử, kế toán, giáo vụ xếp lớp. Tài liệu về quản lý khách tiềm năng (lead management) nhận xét rằng luồng xử lý một lời hỏi thăm tuy đơn giản về phạm vi nhưng sẽ phức tạp dần khi khách và người bán tương tác; mỗi tình huống mới tạo ra một chỗ đứt gãy giữa các bộ phận, tức một cơ hội xử lý sai làm giảm hoặc mất luôn giá trị của lời hỏi thăm đó. Bản vẽ giúp gọi tên từng chỗ đứt gãy trước khi nó xảy ra.[6]
Ký hiệu lưu đồ: sáu hình là đủ cho một trung tâm
Lưu đồ thường đọc từ trên xuống dưới và từ trái sang phải. Bộ ký hiệu có chuẩn quốc tế (hiện là ISO 5807, ban hành năm 1985), nhưng hướng dẫn Visio của Microsoft nói rõ không có nghĩa chuẩn, phổ quát cho từng hình: hình mang nghĩa mà người vẽ và người đọc đã thống nhất, và phần lớn lưu đồ chỉ dùng ba hoặc bốn loại hình. Với việc bán khóa học, sáu hình dưới đây là đủ:[1][3]
- Hình bầu dục hoặc chữ nhật bo tròn (điểm đầu, điểm cuối): “Người quan tâm để lại thông tin”, “Học viên vào lớp”, “Đóng hồ sơ, ghi lý do”.
- Hình chữ nhật (một bước xử lý, loại hình dùng nhiều nhất): “Gọi lại, hỏi nhu cầu”, “Xếp lớp”.
- Hình thoi (quyết định): một câu hỏi có hoặc không, ví dụ “Đã có hồ sơ cũ?”, “Đồng ý đăng ký?”.
- Hình bình hành (dữ liệu vào hoặc ra): biểu mẫu trên website, tin nhắn fanpage, danh sách khách từ một buổi hội thảo.
- Hình tài liệu (cạnh dưới lượn sóng): bước tạo ra giấy tờ như phiếu đăng ký, phiếu thu, kết quả kiểm tra đầu vào.
- Đường mũi tên và vòng tròn nối: mũi tên chỉ thứ tự; vòng tròn nhỏ báo bước kế tiếp nằm ở chỗ khác trên bản vẽ, đỡ phải kéo một đường dài khó theo dõi.
Khi phần học thử hay kiểm tra đầu vào có nhiều bước riêng, hãy gói nó thành một quy trình con: một hình chữ nhật có hai cạnh dọc kẻ đôi, trỏ tới bản vẽ chi tiết ở trang khác. Ghi chú ngắn bên cạnh một bước (ví dụ “chỉ áp dụng cho lớp thiếu nhi”) dùng hình chú thích, nối bằng đường nét đứt hoặc nét liền.[1][3]
Chia làn: marketing, tư vấn và học vụ trên cùng một bản vẽ
Làn bơi (swimlane) chia lưu đồ thành các dải song song, mỗi dải cho một người, một nhóm hoặc một quy trình con, có nhãn ở đầu dải. Các bước và quyết định nằm trong làn của bộ phận làm việc đó; mũi tên đi giữa các làn cho thấy thông tin được chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Làn có thể xếp ngang hoặc dọc. Tên gọi “swim lane diagram” gắn với Geary Rummler và Alan Brache trong cuốn Improving Performance năm 1990.[2]
Khi một quy trình đi qua nhiều phòng ban, làn không chỉ làm rõ có những bước nào và ai chịu trách nhiệm từng bước, mà còn cho thấy chậm trễ và sai sót dễ xảy ra ở đâu. Wikipedia gọi đây là lưu đồ “liên chức năng”: nó giúp người vẽ đặt đúng trách nhiệm thực hiện một việc hay ra một quyết định vào đúng bộ phận.[1][2]
Các làn gợi ý cho một trung tâm, bớt hoặc thêm theo thực tế:
- Marketing: chạy kênh, nhận biểu mẫu và tin nhắn, ghi nguồn.
- Tư vấn: liên hệ, tìm hiểu nhu cầu, hẹn học thử, chốt đăng ký.
- Kế toán hoặc thu ngân: báo học phí theo chính sách, thu, lập chứng từ.
- Học vụ (giáo vụ): kiểm tra đầu vào, xếp lớp, gửi thông tin buổi đầu, theo dõi sau khi vào học.
- Thêm làn “Người học hoặc phụ huynh” khi muốn thấy rõ lúc nào khách phải chờ trả lời.
Một người kiêm hai vai, chẳng hạn nhân viên tư vấn kiêm thu tiền, vẫn nên vẽ thành hai làn. Lúc đó mũi tên vượt làn nhắc rằng có một việc cần làm xong trước khi đổi vai, thay vì để nó trôi trong đầu một người.
Mẫu sơ đồ quy trình bán hàng cho một khóa học, có thể chép lại
Mẫu dưới đây là ví dụ minh họa chín bước cho một khóa có học thử, không phải chuẩn bắt buộc. Mỗi dòng ghi tên bước, làn phụ trách, việc cần làm và điều kiện để sang bước sau:
- Tiếp nhận nguồn (marketing): gom thông tin từ biểu mẫu, tin nhắn, hotline, hội thảo và người giới thiệu về một danh sách chung, ghi rõ nguồn và khóa quan tâm.
- Kiểm tra trùng (marketing hoặc trưởng nhóm tư vấn): hình thoi “Đã có hồ sơ?”. Có thì gộp vào hồ sơ cũ và báo người đang phụ trách; chưa có thì tạo hồ sơ mới.
- Phân công (tư vấn): giao cho một người theo khóa, cơ sở hoặc ca trực. Từ đây hồ sơ luôn có tên người chịu trách nhiệm.
- Liên hệ và tìm hiểu nhu cầu (tư vấn): hỏi mục tiêu, trình độ, lịch rảnh. Hình thoi “Liên lạc được?”; chưa được thì hẹn lần gọi sau theo số lần đơn vị tự quy định.
- Học thử hoặc kiểm tra đầu vào (học vụ, giảng viên): đặt sau hình thoi “Cần học thử?”. Nhánh “có” sang làn học vụ, kết quả là một tài liệu quay về làn tư vấn kèm gợi ý lớp; nhánh “không” đi thẳng tới bước chốt đăng ký.
- Chốt đăng ký (tư vấn): hình thoi “Đồng ý đăng ký?”. Chưa thì ghi lý do và ngày liên hệ lại; không thì đóng hồ sơ với lý do cụ thể.
- Thu học phí và xác nhận (kế toán): lập phiếu thu hoặc xác nhận chuyển khoản, báo cho tư vấn và học vụ cùng lúc.
- Bàn giao lớp (học vụ): xếp lớp, gửi lịch, địa điểm hoặc đường dẫn học và tên người liên hệ cho học viên.
- Chăm sóc sau bán (học vụ hoặc tư vấn): hỏi thăm sau buổi đầu, giữa khóa và cuối khóa; điểm cuối là “Học viên vào lớp và được theo dõi”, từ đó nối sang học tiếp hoặc giới thiệu người khác.
Nếu chưa muốn vẽ ngay, có thể chép mẫu thành một bảng chữ trước, mỗi bước một dòng với bảy cột: tên bước, làn, đầu vào, việc cần làm, đầu ra, điều kiện sang bước sau và hạn xử lý nội bộ. Bảng này chuyển thành lưu đồ rất nhanh: mỗi dòng là một hình, mỗi điều kiện có chữ “nếu” là một hình thoi.[1]
Điểm bàn giao: giao gì, cho ai, trong bao lâu
Tài liệu về quản lý khách tiềm năng so sánh mối nối giữa marketing và bán hàng với chiếc kẹp treo phiếu gọi món ở quán ăn: nó là kênh liên lạc và trách nhiệm giữa người chạy bàn và đầu bếp. Không có sự phối hợp đơn giản ấy, món sẽ bị quên, làm sai hoặc làm lộn thứ tự. Cách làm tốt phải tạo được sự kết nối và trách nhiệm rõ giữa hai bộ phận. Trên lưu đồ, mỗi mũi tên vượt làn nên ghi kèm danh sách thông tin được giao:[6]
- Marketing sang tư vấn: tên, cách liên hệ, kênh người đó chấp nhận được liên hệ, khóa quan tâm, nguồn, câu hỏi đã để lại.
- Tư vấn sang kế toán: khóa và lớp đã chọn, học phí đã báo, ưu đãi đã được duyệt, hình thức đóng.
- Kế toán sang học vụ: mã hồ sơ, khoản đã thu và trạng thái xác nhận học phí.
- Tư vấn sang học vụ, cùng mã hồ sơ: lớp đã thống nhất, kết quả đầu vào, nhu cầu riêng như lịch đặc biệt hay người đón với học viên nhỏ tuổi. Học vụ đối chiếu hai phần theo mã trước khi xếp lớp.
Mỗi mũi tên bàn giao cũng nên có một hạn xử lý nội bộ do đơn vị tự đặt và một người nhận đích danh, không phải “cả phòng học vụ”. Khi hạn qua mà bên nhận chưa xác nhận, bên giao biết phải hỏi lại ai.
Nếu đơn vị muốn đưa phần tiếp nhận và theo sát người quan tâm vào một luồng chung, Tuyển sinh liền mạch của Thisme gom thông tin từ các kênh đã kết nối vào một cấu trúc hồ sơ chung, chuẩn hóa và kiểm tra trùng, phân công theo khóa học, địa bàn hoặc quy tắc của đơn vị, lưu lịch sử liên hệ, trạng thái, lịch hẹn và nhắc việc quá hạn; có biểu mẫu bàn giao giữa marketing và tư vấn. Gói này không bao gồm thanh toán và hợp đồng, nên trên lưu đồ bước thu học phí vẫn là làn riêng của kế toán, được thống nhất riêng khi cần.
Sau khi ghi danh, Hồ sơ học viên giữ giấy tờ, yêu cầu bổ sung, trạng thái và người xử lý cho từng người học; Quản lý lớp học có thể nhận danh sách ghi danh từ hệ thống đang dùng rồi lập lịch, gán giảng viên và chuẩn bị danh sách tham dự. Hai phần này hỗ trợ thủ tục sau ghi danh và vận hành lớp trên bản vẽ; việc hỏi thăm sau buổi đầu, giữa khóa và cuối khóa vẫn cần phân công người phụ trách riêng.
Nhánh “chưa” và “không”: chỗ khách hay rơi khỏi bản vẽ
Hình thoi thường đặt một câu hỏi có hoặc không và tách luồng thành hai đường. Hướng dẫn của Microsoft lưu ý một quyết định có thể có nhiều kết quả, dù thường chỉ có hai. Trong tuyển sinh, câu trả lời hay gặp lại là “chưa”, và đây là nhánh hay bị bỏ trống nhất. Quy tắc đơn giản: mọi nhánh ra khỏi hình thoi phải dẫn tới một bước có người phụ trách và ngày hẹn, hoặc tới điểm cuối “Đóng hồ sơ, ghi lý do”.[1][3]
- Chưa liên lạc được: ghi lần gọi, hẹn lần sau, đổi kênh liên hệ nếu người đó đã đồng ý.
- Đang cân nhắc: ghi điều khiến họ còn phân vân và ngày hẹn quay lại.
- Học thử xong chưa quyết: giao rõ ai gọi lại, tư vấn hay giảng viên, trước khi học viên ra về.
- Lớp mong muốn chưa mở: đưa vào danh sách chờ theo khóa, kèm ngày dự kiến báo lại.
- Không phù hợp: gợi ý khóa khác hoặc đóng hồ sơ với lý do, để báo cáo sau này còn đọc được.
Gắn chỉ số vào từng bước của lưu đồ
Trong lịch sử thiết kế quy trình bán, Todd Youngblood nhấn mạnh ba nguyên tắc cốt lõi: cải tiến liên tục, chỉ số để đo định lượng tốc độ và mức độ cải tiến, và một quy trình bán được xác định rõ. Ở phía khách tiềm năng, các vòng dữ liệu khép kín theo dõi từ lúc tạo ra, ưu tiên, phân phối tới kết cục cuối cùng của từng khách, rồi quay lại để chỉnh quy trình.[5][6]
Khi đã có lưu đồ, mỗi chỉ số nên gắn với một mũi tên hoặc một làn cụ thể, để con số xấu chỉ thẳng vào chỗ cần sửa:
- Từ tiếp nhận tới lần liên hệ đầu: thời gian phản hồi, đo theo kênh và theo ca trực.
- Ở bước kiểm tra trùng: số hồ sơ trùng phát hiện được, cho biết kênh nào đang nhập lặp.
- Ở mỗi hình thoi: bao nhiêu hồ sơ đi theo nhánh “có”, “chưa” và “không”.
- Trên mũi tên học thử sang chốt đăng ký và chốt đăng ký sang thu học phí: tỷ lệ đi tiếp của cùng một nhóm hồ sơ, trong cùng khoảng theo dõi.
- Trong từng làn: số hồ sơ đang quá hạn xử lý.
- Từ lúc đóng học phí tới lúc học viên nhận thông tin lớp: khoảng chờ giữa kế toán và học vụ.
- Ở các điểm cuối: lý do đóng hồ sơ, gom theo nhóm.
Cách tính tỷ lệ chuyển đổi cho từng chặng đã có bài riêng; ở đây chỉ cần chốt mỗi chỉ số thuộc mũi tên nào và ai xem nó hằng tuần.
Những lỗi khiến khách rơi rụng giữa các bước
- Vẽ quy trình mong muốn thay vì cách đội đang làm thật, nên bản vẽ đẹp nhưng không ai nhận ra mình trong đó.
- Hình thoi chỉ có nhánh “có”; mọi trường hợp “chưa” nằm ngoài bản vẽ và ngoài báo cáo.
- Mũi tên vượt làn không ghi người nhận và hạn xử lý, nên hai bên đều nghĩ bên kia đang làm.
- Học thử xong không ai giữ hồ sơ: học vụ chờ tư vấn gọi, tư vấn chờ kết quả từ giảng viên.
- Thu học phí xong không báo học vụ, học viên tới buổi đầu mà danh sách lớp chưa có tên.
- Dùng quá nhiều loại hình, người đọc phải tra chú thích mới hiểu một bước.
- Vẽ xong cất đi, không ai sửa khi thêm kênh mới, đổi chính sách học phí hay đổi người phụ trách.
Vẽ và cập nhật lưu đồ trong một buổi làm việc
- Mời đúng một người đại diện cho mỗi làn, kể cả kế toán và giáo vụ.
- Chọn một hồ sơ thật vừa ghi danh gần đây và kể lại từ lúc khách để lại thông tin tới buổi học đầu tiên.
- Kẻ làn trên bảng, mỗi bước một tờ giấy ghi chú, dán theo thứ tự đã kể.
- Đánh dấu chỗ khách phải chờ, chỗ phải hỏi lại thông tin và chỗ không rõ ai làm.
- Thêm các nhánh “chưa” và “không” cho từng hình thoi, mỗi nhánh có người phụ trách.
- Vẽ lại bằng công cụ, gửi cả đội và hẹn rà soát sau mỗi đợt tuyển sinh.
Không cần phần mềm đắt tiền để bắt đầu. Wikipedia tiếng Việt nhận xét trong đa số trường hợp, một sơ đồ đơn giản chỉ gồm khối chữ nhật và đường nối là đủ. Các công cụ vẽ như Visio có sẵn mẫu lưu đồ cơ bản: kéo hình cho từng bước rồi nối bằng mũi tên. Khi cần mô tả chặt hơn để chuyển cho đội phần mềm, BPMN của Object Management Group là chuẩn thực tế cho sơ đồ quy trình nghiệp vụ, có ký hiệu giống lưu đồ nhưng đủ chính xác để dịch sang thành phần phần mềm.[3][4][7]
Bước tiếp theo cho trung tâm của bạn
Tóm lại, sơ đồ quy trình bán hàng của một trung tâm đáng giá khi nó phản ánh đúng cách đội đang làm, có làn cho từng bộ phận, có đủ nhánh “chưa” và “không”, ghi rõ thông tin ở mỗi điểm bàn giao và gắn chỉ số vào từng mũi tên. Hãy bắt đầu với một khóa đang tuyển, vẽ trong một buổi, chạy thử một đợt rồi sửa lại.
Tuyển sinh liền mạch có thể bắt đầu từ một chương trình, thống nhất cách phân công và theo dõi rồi mở rộng theo dữ liệu thực tế; gói không bảo đảm số người quan tâm hay tỷ lệ đăng ký, mà giúp đo nguồn, thời gian phản hồi, hồ sơ trùng và hồ sơ quá hạn. Nếu bạn muốn cùng xem lưu đồ hiện tại của đơn vị và chỗ hồ sơ đang bị kẹt, hãy đăng ký buổi khảo sát.