Tin tức Thisme
Tư vấn tuyển sinh ở trung tâm đào tạo: quy trình theo sát người quan tâm từ nhiều kênh đến khi ghi danh
Tư vấn tuyển sinh ở trung tâm đào tạo là việc đội tư vấn tiếp nhận người quan tâm từ mọi kênh, trả lời đúng nhu cầu và theo sát họ cho đến khi có kết quả: ghi danh, hẹn lại hoặc dừng. Để làm việc này đều tay, đội ngũ cần một quy trình chung: gom hồ sơ về một nơi, chống trùng, phân công người phụ trách, đặt lịch gọi lại và cập nhật trạng thái sau mỗi lần liên hệ.
Tư vấn tuyển sinh ở trung tâm đào tạo gồm những việc gì?
Bài này viết cho đội tư vấn, trưởng tuyển sinh và người quản lý ở trung tâm, trường hay bộ phận đào tạo trong doanh nghiệp. Nếu bạn là thí sinh đang tìm trường hoặc chọn ngành, bài này không dành cho bạn. Nội dung dưới đây nói về cách một đơn vị đào tạo tiếp nhận và chăm sóc những người quan tâm khóa học của chính mình.
Phạm vi bắt đầu từ lúc người quan tâm để lại thông tin, đi qua các lần gọi, nhắn, hẹn, và khép lại khi cuộc tư vấn có kết luận. Khi họ đã ghi danh, phần giấy tờ và thủ tục chuyển sang giáo vụ. Hãy nói rõ ranh giới này ngay từ đầu, vì nhiều đội rối đúng ở đoạn bàn giao.
Một điểm cần nói thẳng: quy trình không thay người tư vấn. Đội tư vấn vẫn trực tiếp trao đổi với người quan tâm. Quy trình và công cụ chỉ giúp mọi người nhìn rõ mỗi hồ sơ đang ở đâu, việc gì cần làm tiếp và kết quả đã được ghi nhận thế nào.
Vì sao người quan tâm vẫn bị bỏ sót dù đã đăng ký?
Nhiều đơn vị tạo được không ít lượt quan tâm nhưng vẫn để lọt cơ hội, vì dữ liệu nằm rải trong biểu mẫu, bảng tính, hộp thư và Zalo cá nhân của từng người. Khi không có một nơi chung, các lỗi quen thuộc cứ thế lặp lại:
- Hồ sơ bị nhập lặp: cùng một người đăng ký qua website rồi lại nhắn tin, thành hai dòng ở hai bảng khác nhau.
- Hai tư vấn viên gọi cùng một người, hoặc không ai gọi vì ai cũng nghĩ người kia đã gọi.
- Không có lịch liên hệ tiếp theo, nên hồ sơ quá hạn mà không ai phát hiện.
- Marketing chuyển danh sách sang đội tư vấn mỗi lần một kiểu, lúc thiếu nguồn, lúc thiếu khóa học quan tâm.
- Quản lý muốn biết kênh nào, khóa nào, ai đang vướng thì phải hỏi từng người thay vì mở một báo cáo.
Quy trình theo sát người quan tâm gồm những bước nào?
Bảy bước dưới đây đi từ lúc nhận thông tin đến lúc bàn giao cho giáo vụ. Mỗi bước nên có người làm rõ ràng và điều kiện để chuyển sang bước sau, để ai mở hồ sơ ra cũng biết nó đã sẵn sàng đi tiếp hay chưa.
- Gom hồ sơ về một nơi: marketing hoặc người quản trị kênh đưa mọi thông tin quan tâm vào cùng một cấu trúc hồ sơ.
- Chuẩn hóa và chống trùng: kiểm tra trùng trước khi giao cho ai, gộp bản ghi nếu là cùng một người.
- Phân công người phụ trách: theo khóa học, địa bàn hoặc quy tắc riêng; mỗi hồ sơ có đúng một người phụ trách.
- Liên hệ lần đầu và ghi nhận nhu cầu: tư vấn viên gọi hoặc nhắn, ghi lại người học cần gì, còn băn khoăn gì.
- Đặt lịch gọi lại: không kết thúc cuộc trao đổi nào mà thiếu lịch hẹn kế tiếp hoặc kết luận.
- Cập nhật trạng thái đến khi có kết quả: ghi danh, hẹn lại hoặc dừng kèm lý do.
- Bàn giao sau ghi danh: chuyển thông tin sang giáo vụ để người học không phải khai lại.
Gom hồ sơ quan tâm từ nhiều kênh về một cấu trúc chung
Việc đầu tiên là liệt kê mọi kênh đang nhận thông tin: website, biểu mẫu, chiến dịch, sự kiện, người giới thiệu và các nguồn khác đã thống nhất. Thường sẽ có kênh chỉ một người biết, chẳng hạn nhóm chat do một tư vấn viên tự lập. Kênh đó cũng phải có tên trong danh sách. Sau đó, thống nhất các trường thông tin tối thiểu cho mỗi hồ sơ:
- Họ tên người quan tâm, kèm tên phụ huynh nếu phụ huynh là người đăng ký.
- Cách liên hệ: số điện thoại, email hoặc kênh nhắn tin họ chọn.
- Khóa học hoặc chương trình đang quan tâm.
- Nguồn: kênh, chiến dịch hoặc người giới thiệu đưa hồ sơ đến.
- Thời điểm gửi thông tin.
- Sự đồng ý nhận liên hệ, ghi rõ qua kênh nào.
Trường nguồn hay bị bỏ trống nhất, và cũng là trường đáng giữ nhất. Thiếu nó, cuối đợt bạn không đọc được báo cáo theo kênh để biết nên dồn sức vào đâu.
Chống trùng trước khi phân công
Kiểm tra trùng phải chạy trước bước giao việc, không phải sau. Quy tắc nhận diện nên đơn giản, ví dụ cùng số điện thoại hoặc cùng email thì coi là một người. Khi gộp, giữ toàn bộ lịch sử trao đổi và giữ người đang phụ trách, để hồ sơ không đổi chủ chỉ vì người quan tâm điền biểu mẫu thêm lần nữa.
- Một người hỏi nhiều khóa: giữ một hồ sơ người, ghi từng khóa quan tâm thành nhu cầu riêng, chung một người phụ trách trừ khi đơn vị có quy tắc khác.
- Một phụ huynh đăng ký cho nhiều con: số điện thoại trùng nhưng người học khác nhau; tách theo người học, liên kết chung người liên hệ để không gọi phụ huynh nhiều lần cho cùng một việc.
- Trùng nhưng thông tin mới khác thông tin cũ: giữ bản mới nhất, ghi chú lại thay đổi thay vì ghi đè im lặng.
Lợi ích thấy ngay: người quan tâm không bị nhiều người gọi cùng lúc, và tư vấn viên không phải tranh nhau một hồ sơ.
Phân công người phụ trách theo quy tắc rõ
Đơn vị có thể chia hồ sơ theo khóa học, theo địa bàn hoặc theo quy tắc riêng của mình, ví dụ chia vòng giữa các tư vấn viên trong cùng nhóm. Quy tắc nào cũng được, miễn là viết ra và cả đội hiểu như nhau. Nguyên tắc không đổi: tại một thời điểm, mỗi hồ sơ có đúng một người phụ trách.
Phần hay bị quên là lúc người phụ trách nghỉ phép, chuyển việc hoặc quá tải. Hãy quy định trước ai nhận lại hồ sơ, nhận cả lịch hẹn lẫn ghi chú, và người quan tâm được báo thế nào. Nếu lịch sử chỉ nằm trong điện thoại cá nhân, lúc chuyển giao rất dễ thất lạc.
Ghi nhận nhu cầu và đặt lịch gọi lại
Mỗi lần gọi hay nhắn xong, tư vấn viên ghi ba thứ: đã trao đổi gì, câu hỏi nào còn mở và hẹn lần tới vào lúc nào. Nhờ vậy lần sau, dù người khác gọi, cũng không phải hỏi lại từ đầu. Với người quan tâm, bị hỏi lại điều mình đã nói là dấu hiệu dễ thấy rằng đơn vị không nắm hồ sơ của họ.
Nhắc việc giữ cho lịch hẹn không bị quên. Tư vấn viên thấy những việc sắp đến hạn, còn trưởng tuyển sinh có danh sách hồ sơ đã quá hạn để can thiệp sớm, thay vì phát hiện vào cuối tháng.
Phản hồi lần đầu nên sớm. Một nghiên cứu đăng trên Harvard Business Review khảo sát các doanh nghiệp Mỹ, không riêng ngành giáo dục, cho thấy liên hệ càng sớm sau khi khách để lại thông tin trực tuyến thì khả năng trao đổi được với họ càng cao, trong khi nhiều doanh nghiệp phản hồi chậm. Bối cảnh khác với trung tâm đào tạo ở Việt Nam, nhưng nguyên tắc vẫn đáng áp dụng: đặt mục tiêu thời gian phản hồi đầu tiên và đo nó.[1]
Theo dõi trạng thái đến khi có kết quả tư vấn
- Mới: hồ sơ vừa vào, chưa ai liên hệ.
- Đã liên hệ: đã gọi hoặc nhắn lần đầu, chưa trao đổi sâu.
- Đang tư vấn: đã hiểu nhu cầu, đang trả lời câu hỏi về khóa học, lịch, học phí.
- Hẹn lại: người quan tâm cần thêm thời gian, có ngày gọi lại cụ thể.
- Đã ghi danh: hồ sơ chuyển cho bộ phận giáo vụ.
- Dừng: không tiếp tục, luôn kèm lý do.
Bộ trạng thái ít mà rõ tốt hơn một bộ dài không ai cập nhật. Lý do dừng là phần đáng giá nhất. Nếu nhiều hồ sơ dừng vì không ai gọi lại, đó là chuyện vận hành; nếu dừng vì lịch học không hợp hay vì học phí, đó là chuyện sản phẩm và nên chuyển cho người làm chương trình.
Bàn giao sau ghi danh sang giáo vụ
Khi người quan tâm ghi danh, thông tin và giấy tờ họ đã gửi nên đi thẳng sang hồ sơ học viên, để người học không phải gửi lại cùng tài liệu cho nhiều bộ phận. Ranh giới cần tách rõ: tuyển sinh quản lý người quan tâm, còn phía giáo vụ quản lý giấy tờ và thủ tục sau ghi danh, với danh mục yêu cầu, trạng thái và người xử lý riêng.
Nên đo hoạt động của đội tư vấn bằng chỉ số nào?
Nên đo những thứ đội ngũ tự tác động được. Các chỉ số vận hành dưới đây đều lấy được từ hồ sơ, với điều kiện dữ liệu được ghi đúng ngay từ đầu:
- Nguồn hồ sơ: kênh, chiến dịch nào đưa người quan tâm đến.
- Thời gian phản hồi: từ lúc gửi thông tin đến lần liên hệ đầu.
- Số hồ sơ trùng: cao nghĩa là khâu gom và chống trùng còn hở.
- Số hồ sơ quá hạn, xem theo từng tư vấn viên.
- Kết quả tư vấn theo khóa học và người phụ trách: ghi danh, hẹn lại, dừng cùng lý do.
Các số này chỉ ra điểm cần sửa trong vận hành. Còn số người quan tâm và tỷ lệ ghi danh phụ thuộc thêm thị trường, thông điệp và chính đội tư vấn, nên đừng kỳ vọng một quy trình tự sinh ra kết quả kinh doanh.
Lưu ý gì về dữ liệu cá nhân và việc gọi lại?
Số điện thoại, email và thông tin của người quan tâm hay phụ huynh là dữ liệu cá nhân. Với đội tư vấn, việc cụ thể là ghi lại sự đồng ý nhận liên hệ ngay khi tiếp nhận hồ sơ, ghi rõ qua kênh nào, và giới hạn ai được xem danh sách. Ai không phụ trách hồ sơ thì không cần thấy thông tin liên lạc trong đó.
Gọi lại, nhắn tin và gửi email là lúc đơn vị tiếp xúc trực tiếp với người quan tâm, nên càng cần kỷ luật. Nguyên tắc nên giữ: chỉ liên hệ người đã đồng ý nhận liên hệ, và khi họ yêu cầu dừng thì đánh dấu ngay trên hồ sơ để không ai trong nhóm gọi tiếp.
Đây thêm một lý do để kéo lịch sử trao đổi ra khỏi điện thoại và Zalo cá nhân: khi nhân sự nghỉ việc, đơn vị khó kiểm soát dữ liệu còn nằm ở đó, và người tiếp quản cũng mất luôn ngữ cảnh để làm tiếp.
Có phải thay hệ thống quản lý khách hàng đang dùng không?
Không nhất thiết. Nếu đơn vị đã dùng một hệ thống quản lý khách hàng, Thisme có thể kết nối hoặc bổ sung luồng tuyển sinh thay vì yêu cầu chuyển toàn bộ dữ liệu sang nơi mới; việc kết nối chỉ được xác nhận sau khi kiểm tra hệ thống đó. Hai bên có thể bắt đầu từ các kênh đã kết nối, quy tắc xử lý hồ sơ trùng, cách phân công và các trạng thái cần thiết.
Quảng cáo, tổng đài, thanh toán, hợp đồng và quy trình bán hàng ngoài tuyển sinh nằm ngoài phạm vi mặc định, được thống nhất riêng khi cần.
Bắt đầu chuẩn hóa từ đâu: một chương trình hay toàn bộ?
Bắt đầu từ một chương trình hoặc một đợt tuyển sinh. Làm thử ở phạm vi nhỏ giúp đội ngũ thống nhất cách phân công và theo dõi trước khi mở thêm kênh, rồi mới mở rộng dựa trên dữ liệu thực tế. Trước buổi làm việc, nên chuẩn bị:
- Danh sách kênh đang nhận thông tin, kèm người quản lý từng kênh: marketing chuẩn bị.
- Mẫu dữ liệu hiện có: vài dòng từ bảng tính và biểu mẫu đang dùng.
- Danh sách tư vấn viên và quy tắc chia hồ sơ mong muốn: trưởng tuyển sinh chốt.
- Bộ trạng thái và các lý do dừng muốn dùng.
- Người ra quyết định khi có tranh chấp hồ sơ hoặc cần đổi quy tắc.
Chạy hết một đợt, xem lại danh sách quá hạn và hồ sơ trùng, điều chỉnh quy tắc rồi mới mở sang chương trình khác. Khi cần hành trình liền mạch từ lúc tìm hiểu đến lúc đăng ký, có thể kết hợp website khóa học, nơi người quan tâm hiểu chương trình, gửi đăng ký và nhận xác nhận, cùng nội dung tuyển sinh biên tập từ học liệu sẵn có.
Câu hỏi thường gặp khi chuẩn hóa quy trình
Khi nào nên ưu tiên quy trình hơn sản xuất thêm nội dung?
Khi hồ sơ quan tâm đã có nhưng bị trùng, không rõ ai chăm hoặc thường quá hạn theo sát. Nếu đơn vị còn thiếu thông điệp và tài liệu để giới thiệu khóa học, nên làm nội dung trước.
Chuẩn hóa quy trình có giúp tăng số ghi danh không?
Thisme không bảo đảm doanh thu, số người quan tâm hay lượt xem. Điều quy trình mang lại là nhìn rõ hồ sơ bị bỏ sót ở đâu, phản hồi chậm ở khâu nào và vì sao người quan tâm dừng lại. Cải thiện những điểm đó là việc của cả đội.
Triển khai mất bao lâu?
Thời gian phụ thuộc số kênh, hiện trạng dữ liệu và việc kết nối với phần mềm đang dùng, nên chỉ xác định được sau buổi khảo sát, theo những việc đã thống nhất.
Bước tiếp theo cho đội của bạn
Muốn biết quy trình tư vấn tuyển sinh hiện tại đang bỏ sót người quan tâm ở bước nào? Đăng ký buổi khảo sát: chúng ta cùng xem các kênh đang tiếp nhận, cách phân công và theo dõi, rồi chọn một chương trình để làm thử quy trình Tuyển sinh liền mạch theo những việc đã thống nhất.